O meio certo, ou seria, meio errado?

Estamos sempre em evolução. Quando ainda criança, vamos ao colégio e conhecemos uma nova maneira de agir. Precisamos saber dividir, observar, escutar e principalmente reagir a estímulos gerados por professores, colegas e atividades. O resultado desta reação determina qual será o próximo passo: se seremos capazes de passar de ano, participar da seleção esportiva ou de interagir com determinado grupo de amigos e meio social. Somos avaliados e o resultado determina o sucesso ou fracasso das nossas habilidades ou competências. Este conjunto de avaliações, com o passar dos anos, influi diretamente na nossa personalidade.

O conceito de meio certo surge em nossas vidas neste contexto de aprendizagem onde professores tem a necessidade de impulsionar e motivar seus alunos a evoluir. Esta classificação tem o objetivo de mostrar ao aluno a possibilidade de descobrir o seu erro e aperfeiçoar as suas respostas mediante estímulos e questionamentos futuros aos quais será novamente avaliado e terá uma nova pontuação (que na expectativa do professor/ avaliador ela seja 100% correta). Este ciclo de evolução seria perfeito se não fosse um importante detalhe: Culturalmente aceitamos o meio certo como plenamente correto e levamos este resultado para as novas etapas das nossas vidas.

Quando conseguimos nosso primeiro emprego ou abrimos a nossa empresa e entramos oficialmente no mundo “profissional”, nos deparamos com uma nova realidade. Fazer as coisas de uma maneira “meio correta” nunca terá a mesma repercussão que acertar.

FAZER CERTO ≠ FAZER ERRADO + “JUSTIFICAR”

Esta lógica é sustentada pelo ambiente meritocrático e competitivo das empresas. Os profissionais que evoluem e são reconhecidos são aqueles que não precisam justificar os seus erros e sim entregar novos desafios e resultados corretos.

Em uma entrevista para London Business School Marcel Telles , dono da Inbev, um dos executivos brasileiros mais bem sucedidos da história explica como fazer as coisas acontecerem nas empresas através do comprometimento de fazer individualmente o plenamente correto.

O profissional mais valorizado pelo mercado e pelas empresas é aquele que tem mais condições e foi capaz de entregar mais resultados plenamente corretos. Por isso, questione a si mesmo no final do seu dia:

Estou executando as minhas atividades de uma maneira meio certa? Ou seria meio errada?

Justifico muito as minhas respostas?

Quantas respostas plenamente corretas fui capaz de entregar?

Em quais situações entreguei apenas uma justificativa e não uma solução?

Estou atuando de maneira proativa para solucionar os problemas que justifico diariamente?

Boa reflexão…

 

 

 

 

 

 

Lúcio De Carli

www.cobrandspanama.com

 

 

 

 

 

O cliente vem mesmo em primeiro lugar?

A posição de destaque do cliente parece ser clichê nos mantras empresariais. Seu lugar está sempre em destaque, seja nas belas frases dos valores centrais ou da política da qualidade. Tornou-se politicamente correto fazer a reverência a quem garante os negócios, a receita e os resultados. Mas será que isso se traduz na prática, ou seja, o cliente realmente vem em primeiro lugar?

Sugiro refletir rapidamente sobre as últimas experiências de consumo e tentar relacionar as positivas, quando seus desejos foram atendidos ou superados, e as negativas, quando algo deu errado em qualquer etapa do processo. Invariavelmente as pessoas lembram com maior facilidade do segundo caso. Isso acontece sobretudo porque as promessas que somos “os mais importantes para a empresa” nos criam a expectativa em igual intensidade que isso é verdadeiro. Do outro lado, as empresas sabem que devem ser guardiãs do resultado e do retorno do investimento. Assim entregam apenas parte da promessa. Bob Fifer, autor de cabeceira da diretoria da ABInBev, prega a disciplina espartana dos custos. Entre suas máximas está: “Maximizar a satisfação do cliente é uma platitude… Se você quiser mesmo maximizar a satisfação do cliente, reduza seu preço a zero ou dê a ele uma viagem grátis ao Havaí…”

O enfoque é provocador, pois maximizar necessita de parâmetros. E para ajustarmos essa equalização é preciso compreender quem é o cliente e o que é mais importante para ele (veja O Alto Custo dos Preços Baixos). Aqui batemos nos paradigmas, verdadeiros muros entre as duas visões (cliente e empresa) que são erguidos. Você já parou para pensar porquê as assistências técnicas das concessionárias de automóveis estão abertas somente nos horários mais inconvenientes para o cliente? E quando seriam horários adequados (à noite ou ao meio-dia), por não precisar do carro ou por ser mais fácil deixá-lo lá, elas estão fechadas? Quando uma decisão dessas é tomada (e mantida) quem está em primeiro lugar? O cliente com certeza não. Esse é apenas um exemplo, junto a milhares de outros, comprovando o abismo entre o quadro na parede da recepção e a real entrega ao cliente.

Do ponto de vista do cliente é a nítida a visão que uma série de empresas, de pequenos estabelecimentos até mega corporações sofrem de uma síndrome terrível. Tal qual aquele pobre personagem de Robin Williams em Desconstruindo Harry, (Woody Allen – 1997), esses negócios aos nossos olhos parecem completamente fora de foco. E o problema não está na nossa visão ou nas lentes pelas quais enxergamos. O problema está lá dentro.

Tenho insistido nesse ponto, pois percebo que por mais que estejamos atingindo outros níveis de relação entre empresas e clientes, alguns temas primários estão falhando. Relacionamento, interatividade, maior poder de informação, co-criação são elementos presentes e com alto potencial de mudar o mundo dos negócios rapidamente nos próximos anos. Mas que tal as empresas fazerem o básico antes? Entender melhor as necessidades do seu cliente e ajustar seus processos para satisfazê-lo com foco, sem deixar o lucro de lado, é claro!

Felipe Schmitt Fleischer

@fsf11

Pensador Mercadológico

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Experiência de Marca

Desde 4.000 a.C. as cervejas já eram conhecidas e consumidas pelos povos da época. Essa história rica de lendas e tradições, ao longo de mais de seis milênios, transformou-se em uma guerra mercadológica agressiva nas últimas décadas. Cada fração de participação de mercado representa mais alguns milhões de receita, fundamentais para as empresas de alta escala produtiva. Aliás, escala tem sido um dos motes para a consolidação global de grande empresas cervejeiras, que conta com três grandes players globais: a belgo-brasileira ABInBev, a sul-africana SABMiller e a holandesa Heineken, exatamente nesta ordem de posições em market share.

Para consolidar marca junto aos seus consumidores, não basta ter o melhor produto, mas é preciso definir uma identidade e um posicionamento relevante. Já abordamos anteriormente no Pensador Mercadológico no artigo Antídoto para Modernidade Líquida, a postura de algumas marcas de cerveja em apresentar-se como criadoras de um momento de libertação ou quebra com o ritmo alucinado dos tempos atuais. Uma proposta interessante que encontra ressonância em parcela significativa dos apreciadores do produto.

Em uma escala adiante dessa tradução de conceito além do sabor, a Heineken propôs utilizar uma antiga fábrica na divertida Amsterdam para ambientar aquilo que ela chamou de Heineken Experience. Um ambiente tematizado aonde é possível desde conhecer e participar ativamente do processo de fabricação da cerveja até vivenciar de forma interativa todos os valores e momentos vinculados à marca holandesa. Como um grande parque de diversões para adultos, é possível inclusive ser “encervejado” em uma experiência cinematográfica que brinca com os nossos sentidos. Ao final, uma grande loja com a marca estampada em uma série de produtos, sempre trabalhando de forma mais intensa a trilogia de elementos centrais de sua simbologia: a estrela vermelha, a cor verde e as três letras “e” de seu nome como pequenas faces sorridentes.

E como você conecta a sua marca à vida de seus consumidores? A Heineken tem como lema que à volta de uma cerveja sempre há momentos de felicidade. Assim, vincula sua marca a estes momentos, com especial ênfase ao futebol através do patrocínio central na Champions League. A conexão e a experiência são levados a inúmeras possibilidades, inclusive a de você “engarrafar” a sua cerveja com seu nome estampado no rótulo. O sabor continua lá, marcante e típico, mas a sua relação com a marca passa para uma outra esfera, de maior compreensão e identificação. A riqueza do envolvimento da Heineken pode ser conferido na campanha The Entrance criada pela Wieden+Kennedy, onde personagens e as conexões entre eles são explorados através de mídias sociais, como o Facebook.

Pense e avalie como sua marca pode criar respeito, admiração e relacionamento com seu público. E parta para diferenciar-se muito além do mero produto, entregando uma proposta de valor mais rica e mais relevante.

Felipe Schmitt Fleischer

@fsf11

Pensador Mercadológico

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