As 1001 faces do sucesso

Nestas últimas datas comemorativas, andei pelos shoppings com os olhos bem abertos. Não como consumidor, mas como analista de mercado. Queria entender um pouco mais de como algumas lojas tinham sucesso (loja cheia) e outras não, sendo que o fluxo ao shopping estava garantido (muitas pessoas passeando de sacola na mão e estacionamentos cheios). Empregos em alta e inflação sob pressão, para mim, indicam sinais de economia aquecida. Mas ainda não é algo que alegre a todos os segmentos. O de calçados ainda não aqueceu totalmente, mas as empresas com forte gestão estão obtendo crescimentos continuados. Basta olhar para o lado para encontrar, independente do porte. Nas lojas, sentia uma vibração boa em algumas, com os atendentes em movimento, alegres e buscando fazer o possível para atender até mesmo mais de um consumidor por vez. Em outras lojas, estavam escorados no balcão, sem falar uma palavra, representando o retrato do fracasso.

COMUNICAÇÃO

Agora, responda você como consumidor, desde o inicio do ano, quantas comunicações diretas (e-mail, telefone ou mala direta) você recebeu? Sua loja preferida lhe enviou algum incentivo para ir na loja e comprar? Pelos meus estudos são poucas as empresas que fizeram algo. Até mesmo porque os investimentos em marketing e recursos humanos, em sinais de economia muito disputada como está a de hoje, muitas vezes são os primeiros a serem cortados em troca de uma lucratividade no curto prazo. Vender a janta para garantir o almoço. O sucesso pode ter 1001 faces, mas para que seja visto deve ser planejado, implementado e constantemente comunicado. Antigamente era de um jeito este planejamento do sucesso, mas hoje é muito mais dinâmico. Temos que olhar para o que atualmente uma das maiores escolas de planejamento (o exército) anda fazendo, pois ela nos ensinou no passado e pode nos ensinar novamente. “Nenhum plano sobrevive ao contato com o inimigo”, diz o Coronel militar americano Tom Kolditz. Na mesma linha eu costumo dizer que o planejamento perde a validade na hora seguinte a sua implementação. Mas isso significa que não é mais preciso planejar? Muito pelo contrário, é preciso sim, mas alinhado com este mercado mutante e complexo que temos hoje em dia e não com o mercado estático e previsível de 40 anos atrás. Peter Drucker, considerado o pai da administração, já dizia em sua época, “planos não passam de boas intenções a menos que se transformem imediatamente em trabalho duro”. Tom Kolditz explica por que os planos hoje são diferentes: “Coisas imprevisíveis acontecem – o tempo muda, o principal patrimônio é destruído, o inimigo responde de forma inesperada. Muitos exércitos fracassam porque só se concentraram na criação de um plano que se torna inútil dez minutos após iniciada a batalha.”

ESCOLAS

Atualmente existem muitas escolas de estratégia e planejamento. Mas os militares trabalham com um novo conceito, chamado de “Intenção de Comando”. A intenção de comando é uma declaração do propósito da missão e do resultado final esperado. Pode-se até ensaiar diversas ações em cenários múltiplos, mas no final das contas o que conta é o seu treinamento, intuição e muita ação em campo. Você pode não ter conseguido executar como ensaiado, mas o resultado final, a intenção de comando, ainda é sua responsabilidade, mesmo que você “morra” tentando buscar.

CAPACITAÇÃO

Acredito hoje que temos que investir na capacitação de toda a nossa equipe, não somente a do pessoal de frente. Discutir estratégia toda a semana, e mensalmente fazer miniencontros de avaliação e feedback. Trazer a voz do consumidor para a mesa de decisão e ser rápido na implementação, tendo uma tolerância zero com o baixo desempenho e o esforço mediano. A regra de ouro diz para termos uma estratégia clara e focada, executada com excelência e comunicada a todos os envolvidos constantemente. Mas, para isso, temos que ter intenções de comando e pessoal preparado. Caso contrário, continuarei indo a mercado e vendo vendedores demonstrando uma imagem de derrota, sem mesmo ter aberto a boca para tentar vender. O sucesso tem 1001 faces, e com certeza não é a que vi em muitos estabelecimentos.

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Gustavo Campos

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Gustavo Campos, administrador por formação, empreendedor por natureza. Muito estudioso, leitor voraz, odeia falar ao telefone. Gosta de tecnologia, apesar de se incomodar em pagar mais caro por ser um dos primeiros a comprar algo. Geek por estilo de vida, sempre está conectado, não sabendo o que seria de sua vida sem notebook, smartphones, tablets, Moleskine e uma boa conexão Wi-Fi com a Internet. Ambicioso, não alcançou ainda nem o início do que quer desta vida. Professor apaixonado pela vida e por sua família, dono do Max e da Pink, o casal de Yorkshires mais famosos da cidade.

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Principais fontes consultadas para este artigo:

– Minhas experiências pessoais e profissionais

– Um olhar atento de consultor e analista de mercado

– Imagem: http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=329649

 

Post originalmente publicado no Jornal Exclusivo, em duas partes: edição de 27 de maio de 2013 e edição de 09 de junho de 2013.

Uma experiência de compra

Em viagem de trabalho, resolvi tirar um tempo e ir a um shopping que não conhecia. A principio estava disposto a comprar alguma coisa, mas não sabia o que exatamente. Passei na frente de uma loja e vi que tinham produtos da marca Victorinox, marca que eu gosto demais. Chamou minha atenção um conjunto de malas de viagem, de diversos tamanhos. Um jovem me atendeu e desde o momento eu não facilitei muito a vida dele. Encantado com tantos produtos da marca, ficava perguntando sobre todos (coisas que nunca tinha visto). O que é isso, o que é aquilo? Tem de outro tamanho? Tem de outra cor? Tem laranja? Tem isso, tem aquilo? Passei mais de 1 hora na loja sendo atendido por ele com a maior calma e tranquilidade.

A cada produto que eu pedia ele demonstrava o uso, me explicava os materiais, falava dos tipos de garantias que existiam e tudo mais. Um vendedor jovem, mas que certamente deveria ter estudado tudo sobre os produtos da Victorinox. “Este é uma das camadas de uma blindagem balística. O tecido e a trama são os mesmos”. De vez em quando, vinha um colega dele, mais experiente ou com mais tempo de loja, e dava uma outra contribuição. Se eu perguntava se tinha um produto para esta necessidade ele já vinha me mostrando, fazia eu pegar o produto e experimentar. Mais cores deste produto, outro vendedor corria e pegava no estoque todas as cores.

– Quero ver esta mala! – Falei para o vendedor

– Deixa eu colocar ela na mesa e vamos abrir – disse o vendedor.

– Qual a capacidade?

– Noventa litros. Ela é toda em policarbonato. Extremamente resistente e leve. Entra muita coisa

– O que é esta TAG aqui atrás.

– Isso é o Swiss Tracker. O pessoal de aeroporto de todo o mundo está acostumado. Se esta mala for estraviada, ela será devolvida para o seu endereço sem custo algum, não importa o lugar que for.

– Interessante. E este cadeado. Está autorizado pelos aeroportos e fiscalização internacional vigente?

– Sim, esta conforme a legislação. Só você e a chave que os fiscais de alfandega possuem poderão abrir a mala. Mais ninguém. E dentro, você percebe que tem um fecho no forro. Isto também esta alinhado com a legislação pois assim eles não precisam rasgar o seu forro se desejarem ver. Mas as pessoas normalmente usam este espaço para colocar roupa suja ou os sapatos.

– ….

E assim a conversa continuava, com as minhas perguntas de dia-a-dia e com as respostas bem técnicas e práticas do vendedor.

No final entrei numa negociação pelo volume que estava comprando. Ele buscou com a gerente alguma vantagem e um dos produtos que comprei eu ganhei como brinde. Tudo pago em 10 X sem juros no cartão. Por fim, sem eu pedir, ele me deu algumas capas para mala, para guardar em casa.

Acho que assim é que se faz vendas em varejo. Se acredita em um cara que entra numa loja do JK Iguatemi (shopping super luxo) de tênis, camiseta e bermuda (bem simples) e se esforça até o último momento para agregar produtos na venda. Acabei comprando 6 produtos com ele e acho que a cota individual dele foi  batida. O que se costuma encontrar por ai? Muita venda perdida no varejo. Assim não adianta ficar inventando crise para colocar a culpa.

Ainda em tempo, a loja chama-se Allbags e o nome do Vendedor é Bruno.

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– Imagens do autor.

 

Andando de táxi por ai!

Como estou lesionado, ando muito de táxi para tudo que é lado. Com uma observação simples, notei muitas coisas. E a conclusão é: estamos bem mal preparados para receber qualquer pessoa, pois nem os “locais” aguentam o serviço. Todos os trajetos foram ruins? Não. Mas os que foram são graves, ao meu ver. Vamos ver alguns rápidos casos sem contar muitos detalhes do contexto.

– Taxista que me diz: olha, não preciso de muito, apenas “meia chance”. Tendo isso, eu largo deste táxi e nunca mais na vida eu dirijo.

– Pessoa atravessando a faixa e o sinal abre (táxi acelera e tira um fininho da pessoa): “Isso aí não é nem gente. Veio de longe pra capital e resolveu andar em duas patas”

– Entro no táxi e digo: vamos para a rua X (imaginem uma rua muito conhecida na cidade). Taxista me olha e diz. “Desculpa este velho mas não tô bem de cabeça. Como faço para chegar na rua?” (sem GPS no táxi e não deve ter tomado o seu remédio).

– Entro no táxi, a foto da placa não tem nada a ver com o condutor. Fico quieto e penso em não ser sequestrado (não fui).

– Peço para o taxi entrar na subida da garagem para que eu desça com minhas bengalas mais próximo da porta. O taxista me olha e diz: “vou ficar te devendo irmão. Vou te deixar aqui na esquina”.

– Qualquer valor é arredondado para cima. Deu R$ 7,45 ele diz: oito reais fecha tudo.

– Ar condicionado no táxi: item raríssimo. Quem tem, não quer ligar para não gastar mais combustível.

– Taxista diz: As 18:30 eu desligo o rádio. Se pego uma viagem com este transito, chego no local e o cliente já pegou outro táxi. A central fica furiosa mas eu desligo e volto com ele somente as 20 horas.

– Ligo para a central e peço um táxi. Desço para esperar na frente do edifício. Quinze minutos depois ninguém passou e nem ligou. Ligo novamente para a Central e ela me diz: “não tem nenhum táxi disponível na sua área”. Penso: Por que não avisou então, visto que pegamos 2 ou 3 táxi por dia nesta Central há mais de 30 dias.

E por ai vai. Poderia escolher também umas 10 histórias muito positivas, mas a imagem que o serviço forma é a das inúmeras histórias e fatos negativos que vão se somando. Experimente abrir um restaurante e manter a estatística de 1:1, ou seja, para cada bom atendimento faça um péssimo atendimento. Veja no que vai dar. É disso que falo.

Temos um longo caminho na prestação de serviços. Mas vamos com esperança, um passo por vez, pois como diz a propaganda, “somos o país do futebol, e esta Copa será a melhor de todas”. E eu vou de táxi para o estádio!

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– Um olhar atento de consultor e analista de mercado

– Imagem: http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=1237322

Entrevista com empreendedores apresenta: Grão Brasil Café

Em 1998 ele abria na cidade de Novo Hamburgo. Recentemente foi passado de mão. No comando de Felipe Schmitt-Fleischer e seu sócio, reabriu em uma bela casa de 2 andares em uma esquina da cidade. Sua proposta de gastronomia diferenciada e autoral, ambiente acolhedor e atendimento especial é percebida após você entrar na loja e começar a escolher no cardápio. Há muito tempo atrás eu fui apresentado aos sanduiches do Grão Brasil por uma tele-entrega em uma reunião-almoço. O sanduiche foi devorado. Era muito bom. A combinação de ingredientes e o gosto são únicos. Um dia, conversando informalmente com o Felipe, chegamos a conclusão que este negócio sendo franqueado seria uma explosão, pois depois de tu comer uma vez tu volta. Se você estiver passando por Novo Hamburgo, não deixe de visitar o Grão Brasil Café. Você vai gostar.

Segue a entrevista com o Felipe:

1. O que é o negócio para você?

O negócio é uma forma de realização pessoal. É conseguir colocar em prática ideias e conceitos em um propósito. Também é uma forma de desenvolver novas habilidades, sobretudo relacionar-se com o público final e ter o imediato retorno sobre a experiência que estão vivenciando.

2. Como iniciou esta ideia? Qual a oportunidade identificada?

A ideia se iniciou a partir do fato de ser cliente de um negócio que se encerrava. Não porque havia dado errado, muito pelo contrário. Então acredito que quando, parafraseando o livro Rework, “coçamos a nossa coceira” fica muito mais fácil dar certo. Quando somos clientes e sabemos aonde a proposta nos cativa, é mais simples de conduzir. Pois estamos do outro lado, sabemos o que queremos encontrar. Assim a oportunidade nasceu, a partir uma marca que seria encerrada, mesmo sendo amada por seus clientes. Afora isso, sempre tive vontade de desenvolver um negócio próprio na área da gastronomia e do entretenimento. Então surgiu uma janela que talvez não se abrisse dessa forma no futuro. E a decisão tinha que ser tomada naquele momento.

3. Qual a maior dificuldade de empreender um negócio próprio do zero?

Hoje existem muitas dificuldades, desde a localização de um bom ponto comercial, até as fontes mais adequadas de financiamento. Mas acredito que a dificuldade maior seja encontrar fornecedores confiáveis, que cumpram mínimos princípios de qualidade, tempo e custo. Para vencer as dificuldades, é preciso organização e muito força para seguir em frente. E isso sempre vai existir se você acreditar que aquele propósito tem a ver com sua vida.

4. Quais são as competências necessárias para um empreendedor se dar bem em um negócio próprio, começando do zero, sem nenhuma ajuda financeira?

Organização, criatividade, perseverança e capacidade de construir relacionamentos.

5. O conhecimento na área que esta se empreendendo é algo muito importante para iniciar um negócio?

Relativamente, como antes comentei o conhecimento como cliente é muitas vezes mais importantes, pois clarifica o valor procurado em um negócio, facilitando como a oferta deve ser organizada. A partir dela a estrutura do negócio irá se formar, com as pessoas certas para realizar essas entregas. Aqui entra a capacidade de gestão. Logicamente as necessidades de um bistrô tem algumas particularidades que devem ser respeitadas.

6. Qual a sua meta para 05 anos com este negócio?

Firmar a posição de marca dentro da região e iniciar a expansão.

7. Sociedade dá certo? O que fazer para preservar uma sociedade próspera?

Sim, desde que haja papéis definidos, bem como uma constante comunicação aberta e clara.

8. Se alguém quiser entrar em contato com você, como fazer?

O contato pode ser feito no Grão Brasil Café (R. Silveira Martins 13 – Novo Hamburgo – (51) 3066.3655 felipe@cafegraobrasil.com.br)

 

Pergunta de final de semana: Como você reage quando uma marca lhe atende mal?

Eu tenho uma lista de marcas que eu não compro mais, falo mal, influencio negativamente e atrapalho no que for possível. Tudo isso devido a um atendimento que excede o ruim, que beirou a “sacanagem” e que senti que no final eu fiquei extremamente prejudicado. Mas tem pessoas que perdoam os erros, mesmo os erros máximos, e continuam comprando e fazendo negócios com empresas-problema. Alguns segmentos, como bancos, se tu não tiver uma tolerância grande, você vai acabar sem um banco para trabalhar. O mesmo acontece com operadoras de telefonia celular e provedores de TV por assinatura. Uma tolerância é necessária ou cortamos de vez esta tecnologia / serviço de nossa vida. E você, frente a um atendimento ou serviço prestado de forma péssima, deselegante e muitas vezes desrespeitoso, como você reage? Que atitudes toma?

 

Gustavo Campos

Publisher do Pensador Mercadológico

Tomara que eu morra antes de ficar velho.

Pete Townshend 1965

Quando escreveu esta frase em 1965 Pete Townshend tinha 20 anos e a sua geração era a primeira a romper com os valores e atitudes dos mais velhos – o que inaugurou uma inédita valorização da juventude, sua estética, sua música e seu comportamento.

Naquela época, as pessoas que se identificavam com esta nova cultura eram quase que exclusivamente jovens com menos de 30 anos. Eles eram filhos de famílias numerosas (a pílula anticoncepcional só foi inventada depois deles terem nascido) e, como a expectativa de vida era baixa, a população idosa era proporcionalmente em muito menor número.

“Hope I die before I get old…” Pete Townshend – My Generation

 

Mas o tempo foi passando e grande parte destes pioneiros da contracultura se recusaram a envelhecer, proporcionando pontos de contato com as novas gerações que vinham surgindo. Assim tornou-se comum os filhos vestirem o mesmo estilo de roupas, ouvirem as mesmas músicas e passarem por experiências similares às dos seus pais.

É claro que o conflito de gerações continuou a existir, mas em um grau muito menor do que acontecera nos anos 60. Em termos mercadológicos, à medida que o conceito de juventude se expandia, abreviando a infância e avançando sobre a maturidade, o “estilo jovem” passou a ser embalado e vendido para as mais diversas faixas etárias.

Hoje os avanços da medicina ampliaram tanto a expectativa de vida das pessoas que já existe uma nova segmentação etária contabilizada a partir dos 60 anos: idosos jovens, idosos velhos e idosos muito velhos.

No Brasil as pessoas com mais de 60 anos passaram de 8% em 1981para 12% em 2011. A título de comparação, na França foram precisos 115 anos para a proporção de idosos passar de 7% para 14%.

O resultado é que, assim como nos anos 60 surgiu um grande mercado voltado para um novo conceito de juventude, neste início de século XXI temos à nossa frente um terreno fértil para produtos e serviços voltados para uma nova velhice.

Pete Townshend 1985

Sim, pois os mais velhos, além preservarem várias das necessidades de consumo de quando eram jovens (alimentação, vestuário, transporte, lazer e cultura), ainda contam com demandas específicas relacionadas principalmente à saúde e ao retardamento dos efeitos do tempo.

Embora já exista um marketing incipiente voltado para a “melhor idade”, ainda há um vasto manancial de oportunidades inexploradas, principalmente para os segmentos de pessoas com mais anos de vida e com limitações físicas.

Não há mais como ignorar ou estigmatizar uma fatia tão ampla da população da qual faremos parte um dia, se tivermos sorte.  Manter a mente aberta para o novo e não se tornar antissocial com o passar dos anos compete a cada pessoa, mas recai sobre a sociedade e as empresas que pretendem atuar neste mercado a responsabilidade de rever os seus conceitos e se adaptar a este novo perfil de público.

Se a mente está a mil e o corpo já não corresponde, há que se dispor de produtos e serviços que complementem ou minimizem estas carências. Exemplos não faltam e vão desde atendentes com treinamento específico, controles remotos simplificados, celulares com botões maiores, embalagens que exijam menor esforço para abrir, rótulos mais legíveis, etc. E o marketing, dentro do seu papel comercial, também pode cumprir a tarefa quase social de tornar mais aceitos e menos constrangedores produtos como próteses, aparelhos de surdez e fraldas para adultos. Difícil? Pergunte para a sua mãe como eram abordados os absorventes higiênicos no tempo dela.

Este post é um convite à reflexão em duas áreas: uma é evidentemente comercial, pois se trata de um mercado com tendência clara de crescimento e que trará inúmeras oportunidades para quem souber explorá-lo.

O outro aspecto é pessoal: se antigamente havia poucas pessoas de idade e esta fase da vida era relativamente curta, teremos que nos preparar para conviver com mais idosos, exercitando nossa tolerância e sensibilidade, além de nos darmos conta de que vivenciaremos esta realidade por mais tempo que nossos pais e avós.

“Old man look at my life I’m a lot like you were…” Neil Young – Old Man

Talvez atualmente os valores estejam muito voltados para questões efêmeras como o consumo de bens materiais e o esforço desesperado por manter-se esteticamente jovem. Talvez esteja na hora de resgatar a valorização da experiência, a reflexão e a sabedoria  – recursos adquiridos com o tempo e que têm a grande vantagem de serem perenes.

Pete Townshend 2011

Recentemente perguntaram a Pete Townshend se ele não achava uma incoerência o fato de ainda continuar vivo. A sua resposta foi que quando escreveu My Generation, se referia a manter-se jovem de espírito e que preferia morrer antes de ficar careta.

Neste caso Pete concordo com você, mas talvez eu mudasse a letra para: Hope I LIVE before I get old.

The Zimmers My Generation

 

 

 

Leandro Morais Corrêa

Jornalista/Pós-Graduado em Marketing

leandromoraiscorrea.wordpress.com

Diretor da Business Press Inteligência em Comunicação e Marketing

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Fontes:

Portal do envelhecimento – http://www.portaldoenvelhecimento.org.br

Portal da terceira idade – http://www.portalterceiraidade.com.br

Mundo do Marketing – http://www.mundodomarketing.com.br/10,13177,terceira-idade-muda-habitos-de-consumo.htm

Afinal, o que querem as mulheres?

No final do ano passado, um comercial de TV mostrava repórteres perguntando para pessoas na rua: “você sabe o que querem as mulheres?”, até uma velhinha responder entre surpresa e irônica: “ora meu filho, você não sabe?”. Pois é, tem muita gente querendo vender produtos e serviços para as mulheres sem ter a mínima ideia do que elas querem.

Isso acontece porque várias empresas são predominantemente masculinas e ainda acreditam que basta incorporar o padrão cor-de-rosa aos seus produtos para se comunicar com o público feminino. Além disso, grande parte dos empresários que se consideram atentos ao novo perfil e às novas necessidades da mulher, permanece com uma visão estereotipada e idealizada das mulheres.

Só que na verdade é muito mais complexo que isso, pois a mulher de hoje quer design sim, mas desde que ele atenda às necessidades de sua rotina sobrecarregada. Ela também não pensa apenas no uso imediato do que está adquirindo, mas tem uma visão muito mais abrangente dos seus benefícios e das pessoas que poderão utilizá-lo além dela própria.

 

Nas últimas décadas ela conquistou novos papéis na sociedade e mudou radicalmente sua postura. A mulher de hoje trabalha, é independente e não tem mais nenhuma afinidade com a mãe sorridente que serve a família nos comerciais de margarina. Uma evolução natural do comportamento humano que a indústria e o comércio estão acompanhando, certo? Bem, talvez não com a velocidade que elas gostariam, e muitas acham que com frequência ainda são tratadas com preconceito e machismo.

Encenação de um artigo intitulado “The Good Wife’s Guide,” publicado em 1955 na revista “Housekeeping Monthly”.

Hoje as mulheres, além de serem grandes consumidoras, têm enorme poder de influência nas compras dos seus parceiros e da família. Segundo pesquisa do Boston Consulting Group, publicada no livro “Women Want More” elas já controlam 70% do consumo mundial e decidem o que será comprado em 80% dos casos. Sem falar nos valores envolvidos, pois em escala global, em 2014 sua capacidade financeira será o equivalente a duas vezes o PIB da Índia e da China.

E o Brasil não foge à regra: esta semana foi inaugurado o portal Tempo de Mulher da jornalista Ana Paula Padrão (www.tempodemulher.com.br) , e nele foi divulgada pesquisa do instituto Data Popular onde 86% dos homens entrevistados disseram que suas esposas ou companheiras influenciam nos alimentos que comem, 82% nos produtos que consomem, 77% em seu vestuário, 69% no carro ou moto usado pela família e 56% nos produtos de tecnologia adquiridos. Isso sem falar na administração do orçamento doméstico, onde o índice de controle feminino chega a 82%.

Sinais de mudança no mercado.

Algumas empresas começam a perceber o potencial que está sendo desperdiçado e estão voltando suas baterias para o público feminino. Setores da indústria que até pouco tempo eram eminentemente masculinos já acompanham os principais desfiles de moda para incorporar as tendências de cores em seus produtos.

A indústria automobilística, originalmente masculina, é a que parece ter mais avançado no sentido de agradar às mulheres. Além do design, soluções como painel e maçanetas projetados para não danificar unhas, forração de bancos que não desfiam meias, profusão de porta-trecos e espelho com luz são cada vez mais comuns nos projetos mais recentes.

O setor da construção civil também está  mirando o público feminino e pensando em detalhes como a inclusão de bancadas separadas no banheiro para a mulher ter mais espaço para seus cosméticos e perfumes.  Pois enquanto o homem pensa prioritariamente no aspecto financeiro, a mulher é mais detalhista e quer também um imóvel de qualidade.

Outro exemplo de empresa que começa a se adaptar à nova realidade feminina é o da Bosch, que desenvolveu uma parafusadeira à bateria mais leve, compacta e de punho mais ergonômico para proporcionar mais conforto e segurança em um equipamento que até há pouco tempo era essencialmente voltado aos homens.

Como se percebe, foi-se o tempo em que bastava aos gestores homens buscarem na memória os padrões femininos de suas mães e irmãs ou na sua visão estereotipada do sexo oposto os referenciais para atender este segmento.  E mesmo as mulheres que ocupam cargos de decisão devem estar atentas para as mudanças que as novas gerações de consumidoras estão demandando, pois o que é uma conquista hoje poderá ser o mínimo necessário amanhã. Afinal trata-se de um mercado cada vez mais exigente e com potencial financeiro grande demais para ser desconsiderado.

Então, a sua empresa já sabe o que querem as mulheres ? É bom que a resposta seja positiva, porque talvez seu concorrente já saiba.

Leandro Morais Corrêa

Jornalista/Pós-Graduado em Marketing

leandromoraiscorrea.wordpress.com

Diretor da Business Presss Inteligência em Comunicação e Marketing

www.businesspress.com.br

 

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Na economia da experiência, valor é o que fica na memória.

Quando um jovem quer impressionar uma garota e a leva para jantar em um restaurante caro, o que é mais importante: a refeição em si, o vinho, a decoração, o atendimento, ou o conjunto da obra? Se pararmos para pensar, o que ele está adquirindo é a experiência que quer viver junto com sua parceira. Portanto se qualquer um dos elementos não corresponder à expectativa, o casal poderá ter a sua noite romântica frustrada.

Este exemplo já bem conhecido de todos serve para ilustrar o objeto da nova economia que Joseph Pine e James Gilmore descrevem em seu livro The Experience Economy. Eles argumentam que cada negócio fechado com um cliente precisa ser um evento memorável e que essa memória (experiência) é o que se configurará como o produto da transação.

American Girl Place – uma experiência inesquecível para meninas (e alguns meninos) de todas as idades.

 

Segundo o conceito, o mundo dos negócios é um palco, os produtos e serviços são apenas objetos de cena e o que efetivamente cria valor são as experiências pessoais dos consumidores. A Economia da Experiência trata-se de mais um estágio evolutivo que começou com a Economia Agrária, passou para a Economia Industrial até chegar à recente Economia de Serviços.

A teoria não é nova, já que o livro de Pine e Gilmore é de 1999 e Alvin Toffler, em O Choque do Futuro de 1971, já falava do nascimento de uma “indústria experimental” voltada a atender consumidores com tendência a destinar boa parte dos seus salários para viver experiências impressionantes.

Porém a sua implementação prática nos dias de hoje ganhou impulso, pois estamos em uma era em que a maioria dos produtos e serviços começam a se tornar commodities devido à tecnologia, aumento da competição e expectativas mais exigentes dos consumidores. Com isso estes consumidores estão propensos a valorizarem mais a experiência obtida do que os atributos dos produtos e serviços consumidos.

 

Disney, mestres no assunto.

 

Porém há quem critique esta teoria, afinal ela foi elaborada há mais de uma década em um período próspero da economia americana, no qual os consumidores não eram tão conscientes e não havia tanta pressão pela racionalização do uso dos recursos naturais.

Além disso, dentro do dinamismo da literatura de marketing e gestão há quem diga que o conceito já foi superado pelo argumento de que hoje existe uma co-criação de valor de produtos e serviços através da interação dos produtores e consumidores, facilitada pela evolução da tecnologia.

De qualquer forma não há como negar que todo ato de consumo envolve algum grau de experiência e será mais bem sucedido quem compreender que o processo de vendas vai muito além de encher uma loja com produtos e oferecê-los a quem passar pela porta.

O empreendedor deve proporcionar uma experiência que supere a compra pela internet, tornando-se entretenimento mais do que uma operação de comércio. Empresas que executam com sucesso o conceito de varejo experimental permitem que os consumidores testem suas mercadorias e se divirtam, envolvendo todos os seus sentidos. As empresas que criam, entregam e sustentam eventos memoráveis têm como resultado consumidores leais, empregados satisfeitos e lucros acima da média.

Bass Pro Shops – comprar aqui deve ser mais emocionante do que pela internet.

 

Em resumo, havia um ditado do tempo dos meus avós que dizia: “da vida se leva a vida que se leva”. Na sabedoria intrínseca desta afirmação já estava a base da economia da experiência. No caso do nosso jovem par romântico do início do texto, talvez eles se casem e envelheçam juntos. Então o que terá mais valor para eles serão as experiências marcantes que viveram, as quais poderão ter começado em um restaurante agradável onde beberam um bom vinho e foram bem atendidos. Não sabemos qual o preço que o casal pagou pelo jantar, mas a memória que foi adquirida poderá ficar com eles para sempre.

 

O vídeo a seguir é uma excelente introdução à Economia da Experiência e o seu marketing, com exemplos da vida real como SouthWest Airlines, Heineken, Disneyland e Starbucks.

 

Leandro Morais Corrêa

Jornalista/Pós-Graduado em Marketing

leandromoraiscorrea.wordpress.com

Diretor da Business Presss Inteligência em Comunicação e Marketing

www.businesspress.com.br

Pensador Mercadológico

www.pensadormercadologico.com

 

Fontes:

Pine, J. and Gilmore, J. (1999) The Experience Economy, Harvard Business School Press, Boston, 1999.

All Business –www.allbusiness.com/specialty-businesses/1144934-1.html

Schmitt, B. (2003) Customer Experience Management, The Free Press, New York, 2003.

Shopping Centers: os templos do consumo estão revendo os seus dogmas.

A indústria de shopping centers no Brasil vem apresentando um desempenho notável embalada pela estabilidade econômica, pelo aumento de poder aquisitivo da população e o conseqüente desafogo de anos de demanda reprimida. Já os shoppings do primeiro mundo enfrentam uma realidade mais dura devido aos efeitos da crise de 2008 que ainda se fazem sentir e pelo fato de seus mercados já estarem maduros. Por isso, quando falamos no futuro dos shoppings centers, podemos avaliar que as mudanças nestes mercados são mais urgentes, enquanto no Brasil ainda há “gordura para queimar”.  Porém, mesmo guardando as suas peculiaridades, o segmento de shoppings no Brasil acaba sendo um reflexo da sua matriz original (leia-se Estados Unidos) e o que acontece por lá tem uma boa chance de vir a acontecer por aqui. Dentre os possíveis cenários, separei alguns que já estão em prática em outros países e/ou que tem mais relação com a realidade brasileira.

Em Minority Report, uma visão tecnológica do shopping do futuro.

 

Assumindo o papel de rede social offline para enfrentar o e-commerce.

O e-commerce no Brasil cresceu mais de 40% no ano passado, atingindo hoje 3% das vendas do varejo. Para enfrentar este desafio os shoppings precisam potencializar as razões pelas quais as pessoas os frequentam além da compra em si. Falo de entretenimento, de ver pessoas, da experiência comunal de estar com a família e amigos ou simplesmente esvaziar a cabeça. E neste contexto o shopping pode assumir o seu papel de rede social offline, humanizando suas instalações e proporcionando uma conexão emocional que criará um vínculo com o frequentador. Para isso é necessário estudar o consumidor, saber o que ele pensa e o que ele espera do shopping. As redes sociais são excelentes ferramentas para este fim, uma vez que elas permitem um diálogo direto com o público, além de possibilitar que o empreendimento seja um catalizador de interesses destes grupos, estimulando o encontro dos seus membros nas suas dependências.

O entretenimento consolida o seu status de âncora.

Nos países mais fortemente atingidos pela recessão os shoppings estão mirando no entretenimento para atrair consumidores. Espaços como boliches, parques de diversões, aquários, áreas infantis, espaços para eventos esportivos e para exibições de alta qualidade estão se tornando as novas âncoras para os shoppings americanos, já que apenas salas de cinema não estão mais sendo suficientes. Alguns empreendedores estão desenvolvendo e operando seus próprios espaços de entretenimento para enfrentar a carência de opções disponíveis nesta área. Um exemplo é o shopping Mall of America, de Minneapolis, que opera sua principal atração: o parque temático indoor Nickelodeon Universe. Em 2009 30% dos visitantes vieram específicamente para visitar o parque. Neste período, a atração gerou um rescimento de 3,5% no tráfego e de 1,5% nas vendas em plena recessão americana.

 

Shopping Center: o lugar ideal para trabalhar e morar.

Além da concorrência de outros shoppings, lojas de rua e canais de venda online, o caos da mobilidade urbana está se tornando mais um limitador de fluxo para os shoppings. Dentre as estratégias possíveis para enfrentar estes desafios, está a transformação dos empreendimentos em centros de convivência com a incorporação de apartamentos e escritórios às suas estruturas físicas. O fluxo natural de pessoas que habitam, trabalham ou buscam serviços nestas unidades é um gerador de tráfego constante que compensa a eventual redução de visitas dos freqüentadores mais distantes.

Window-shopping – “estou só olhando”

Uma das tendências mundiais é a complementação do universo online com o mundo real. No varejo de países do primeiro mundo, uma prática que vem ganhando adeptos é o de freqüentar lojas físicas para avaliar preços e tamanhos para depois comprar os produtos desejados nos shoppings online. Desta forma o consumidor usufrui de outros atributos do shopping físico (lazer, gastronomia), mas efetiva sua compra em casa.

Segundo alguns especialistas a saída é o lojista reduzir suas lojas, transformando-as em showrooms que mostram mercadorias que são disponibilizadas online. Abaixo, uma das tecnologias que auxiliará neste processo.

 

Como eu disse inicialmente, a indústria de shoppings no Brasil está vivendo um momento extremamente promissor e por enquanto não há sinais de nuvens negras no horizonte. Porém o mundo é dinâmico e, em atvidades cujo combustível é a maciça presença do gênero humano, é importante estar atento às transformações sociais. Afinal se os shoppings são os templos de consumo, eles precisam estar sempre em sintonia com os hábitos dos seus fiéis.

Leandro Morais Corrêa

Jornalista/Pós-Graduado em Marketing

leandromoraiscorrea.wordpress.com

Diretor da Business Presss Inteligência em Comunicação e Marketing

www.businesspress.com.br

Pensador Mercadológico

www.pensadormercadologico.com

Fontes:

Abrasce – www.portaldoshopping.com.br

New Geography – www.newgeography.com/content/00501-the-future-shopping-mall

News Limited – www.news.com.au/business/paradise-for-shopaholics-inside-the-mall-of-the-future/story-e6frfm1i-1226077205619

Randy White – www.whitehutchinson.com/leisure/articles/FutureOfShoppingCenters.shtml

Técnicos de futebol bem vestidos são mais competentes?

Recente publicação do International Journal Sport of Psychology, periódico dedicado a levantar questões interessantes tal como os goleiros podem antecipar movimentos em cobranças de pênaltis, apresentou um artigo do Dr. Richard Thelwell (Universidade de Portsmouth). Nele foi estudada a influência do traje do técnico sobre seus comandados. A conclusão foi que quanto mais elegantemente vestido o técnico estiver, maior o efeito direto na percepção de habilidade e na capacidade estratégica do mesmo, incrementando seu poder de motivação e liderança.

Quem acompanha esportes já deve ter observado inúmeros técnicos competentes (e vitoriosos) vestindo calças de tactel, assim como verdadeiros enganadores usando paletós bem cortados e gravatas italianas. Esse não é ponto. Falamos de percepção e confiança. E elas pesam muito, tanto em futebol quanto no momento de decidir entre produtos, serviços e lojas. Como vimos no post Branding e Posicionamento de Marcas Esportivas – parte 1, a construção da imagem depende de diversas alavancas importantes.

No entanto, algumas marcas fazem um grande esforço para destruir qualquer percepção de confiança:

 

1. Grande varejista brasileiro apresenta como