Quando sua marca não é mais sua (e isto é bom).

O sucesso absoluto talvez possa ser medido quando um negócio já não pertence mais ao seu criador. Sua marca, de tanta intimidade e identificação com o público, passa a ser dele. Não é mais sua. Muitos tentam chegar nesse estágio máximo. Poucos triunfam. Talvez porque fórmulas prontas e enlatadas em livros de gestão não possam trazer à tona todos os mistérios dessa construção. Tal qual os relacionamentos humanos, não temos respostas para tudo. Porque amamos, odiamos, rejeitamos e choramos. Quando essas marcas caem em nosso coração, não saem de nossa cabeça. Nas salas de aula de administração, os cases de algumas são repetidos à exaustão, Apple, Harley-Davidson, Coca-Cola. Mas não precisamos ir tão longe, algumas podem estar bem mais próximas e ligadas a nossa realidade. Vou propositalmente dividir o texto em três partes, com objetivo de olhar o lado do negócio, da teoria e do cliente.

 

Vamos ao exemplo, Grão Brasil Café, cafeteria localizada em Novo Hamburgo (RS). Entender como alguns aspectos ajudaram a compor seu caminho de negócio e

Turismo e Cigarras

Um carro fantástico, mas com um piloto medíocre. Uma empresa com enorme potencial de sucesso, no entanto com gente incompetente a sua frente. Histórias assim são comuns e temos capacidade de lembrar de diversos exemplos sem forçar demais nossa memória. E agora o que dizer de uma cidade com belezas diversas perfeitas para o turismo, porém com incapacidade de explorá-las de forma racional? Em outros posts do blog já tratamos de posicionamento de lugares. Uma forma interessante de comparar exemplos de sucesso para marcas, produtos e serviços. Neste caso, olhamos pelo outro lado, do fracasso em aproveitar recursos naturais de maneira inteligente. O estado é Santa Catarina, a cidade é Florianópolis e a vítima o turista.

 

Dos mais de 8 mil quilômetros de litoral brasileiro, a faixa que passa por Santa Catarina é uma das mais

Os 10 princípios do atendimento de alto nível

Dica de gestão 104 de 300: Os 10 princípios do atendimento de alto nível

Como escrevi muito sobre a falta de capacitação mínima da maior parte dos prestadores de serviços em atender bem, agora fui atrás de algumas boas dicas de como melhorar este aspecto. Então eu comecei a ler e pesquisar diversas fontes e me deparei com um pequeno livro chamado “De olho no cliente”, de David Freemantle (Editora Sextante). Neste pequeno livro encontrei boas dicas, que se implementadas, certamente melhorariam o serviço prestado por qualquer pessoa, independente de segmento, porte ou região. Então resolvi compartilhar, mas se desejarem podem comprar e estudar o livro. Certamente terão novos aspectos a explorar.

– Faça os clientes se sentirem especiais

– A primeira impressão precisa ser positiva

– É importante conversar com o cliente

– Personalize suas relações

– Mostre que você se importa

– Faça escolhas positivas

– Faça da curiosidade sua melhor estratégia

– Crie ótimas lembranças para os clientes

– Seja criativo e ousado

– Observe os clientes e determine suas necessidades

Vamos ver alguns detalhes de cada um destes itens:

– Faça os clientes se sentirem especiais: Quem não gosta de ser atendido e notar que o vendedor ou prestador de serviço está de bem com a vida, feliz e desejando lhe prestar o melhor serviço do mundo? A idéia principal desta orientação é transformar o comum no extraordinário; faça algo diferente por seu cliente. Tenha sempre a palavra “especial” na cabeça e em cada interação com um consumidor / cliente veja como colocar em prática algo verdadeiramente especial. Muitas vezes, coisas simples como comentários, dicas, promessas de solução desde que cumpridas, já são consideradas especiais pelos clientes.

– A primeira impressão precisa ser positiva: Certifique-se de que o contato inicial com o cliente seja inesquecível. Quando o primeiro contato é ruim o risco de o cliente ir embora e nunca mais voltar é grande. Foque muito nos primeiros 10 segundos da abordagem / apresentação. Geralmente são segundos que irão formar uma imagem, como se a retina de nosso cliente fosse “queimada” neste instante.

– É importante conversar com o cliente: Mantenha sempre que possível, uma conversa informal e constante com os seus clientes. Conversando com os clientes assuntos fora da rotina de trabalho notaremos que a relação ficará mais calorosa, menos distante. Desta forma, crie oportunidades para bater papo com os clientes, mas seja razoável e tenha sempre o bom senso.

– Personalize suas relações: Acrescente o seu toque pessoal a cada interação com o cliente. Quando você acrescenta um toque pessoal a um procedimento-padrão é provável que o cliente nunca mais esqueça de VOCÊ. A escolha é simples: você quer que o serviço de atendimento de sua empresa seja realizado por pessoas que realmente se importam?

– Mostre que você se importa: Demonstrações de atenção e cuidado estão na base de todas as relações com os clientes. Deixe claro que eles são a sua prioridade. Nada afasta mais os clientes do que a negligência. Coisas simples como estas já atendem este tópico: providenciar para que os prazos acordados sejam cumpridos, retornar as chamadas telefônicas como combinado, não apressar os clientes, garantir que os clientes não se sintam explorados, etc.

– Faça escolhas positivas: São infinitas as formas de agradar o cliente. Escolha sempre a mais positiva. O bem-estar do cliente é invariavelmente o resultado das atitudes e dos comportamentos da equipe que o atende. Podemos destacar alguns comportamentos negativos: responder de forma automática e óbvia, não reconhecer o cliente que sempre busca atendimento com você, manter os olhos baixos e evitar olhar atentamente, ignorar o cliente que entra, etc.

– Faça da curiosidade sua melhor estratégia: a curiosidade é um estado de espírito; ela abre caminho para o aprendizado e nos mantém na dianteira.  Mas para isso, em primeiro lugar é preciso se interessar pelas pessoas. Seja curioso sobre as coisas que você desconhece e não entende. A curiosidade é a essência do sucesso. Tudo se resume a descobrir um modo melhor de fazer as coisas.

– Crie ótimas lembranças para os clientes: Relacionamentos bem-sucedidos se baseiam em lembranças positivas e poderosas. Coloque como meta que você deseja que cada cliente guarde uma boa lembrança de seu atendimento. Mantenha uma lista das coisas que você e sua equipe fazem para criar lembranças positivas nos clientes. Revise constantemente esta listagem.

– Seja criativo e ousado: Não seja mais um rosto na multidão, seja interessante. Quando você for mais um na multidão, suas chances de ser escolhido por um cliente são fortuitas. No entanto, se você se diferenciar por oferecer uma série de pequenas vantagens e se comportar de modo agradável, a possibilidade de ser escolhido será muito maior.

– Observe os clientes e determine suas necessidades: Entenda o que está acontecendo ao seu redor e saiba a hora mais adequada de dar a sua contribuição. Em vez de esperar passivamente que o cliente solicite alguma coisa, a observação nos possibilita uma postura mais proativa.

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Gustavo Campos

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O Alto Custo dos Preços Baixos

O segmento de supermercados vive um momento de ebulição com dois grandes players disputando a posição de líder em preços baixos. Carrefour e Walmart (através de suas diversas bandeiras) empreendem esforços extraordinários desde a cadeia logística até a comunicação para reforçar essa liderança, sobretudo na percepção dos seus clientes. Não há dúvida que preço é uma variável importante de competição deste negócio, inclusive para quem não o tem como diferencial, mas até que ponto ele pode sustentar uma estratégia sozinho? Em outras palavras, você compra em uma loja em que o freezer está estragado constantemente ou que é inviável entrar no banheiro, mas que é imbatível no preço?

Michael Porter em seu clássico livro da década de 80 já propunha que a liderança em custos era uma posição capaz de gerar vantagem competitiva. Em outras palavras, era uma estratégia consistente, no entanto, apenas uma

Quando Todo Dinheiro Fica com a Arquiteta

Você lembra de alguma vez que foi em algum local muito belo, porém aonde o nível de serviço ficou muito aquém da expectativa criada? Com certeza, muitos já passaram por essa experiência. No momento de pagar a conta ficamos com a sensação de que aquela foi a primeira e última vez ali. Mas o que acontece afinal e por que essas decepções acontecem?

Philip Kotler certa vez propôs uma matriz de posicionamento de valor bastante elucidativa. Matrizes são muito úteis, pois traduzem um conceito de forma visual e amplamente compreensível. Nesta especificamente, há um quadrante aonde o negócio tem alto preço em relação ao mercado, porém um nível de serviço abaixo da média. Essa combinação é explosiva, pois quem estará disposto a pagar caro por algo insatisfatório? Alguns dizem que essa estratégia deveria se chamar “bater correr”. No entanto, o mais surpreendente é que essa estratégia continua a ser utilizada, seja de forma deliberada ou não, por bares e casas noturnas. Dois exemplos recentes de negócios que seguem essa linha são o Toast em Novo Hamburgo e o Faro em Porto Alegre.

Ambos possuem decoração de excelente gosto, muito bem elaborada. Iluminação e sonorização de altíssima qualidade. Isso tudo para sustentar propostas diferenciadas de negócio, aonde o preço cobrado está ajustado ao público seleto que se deseja ter na casa. Tudo perfeito até o momento em que as pessoas entram em cena. Tal qual o call center das operadoras de telefonia, tema abordado em Marcas, Promessas, Fracassos e Rankings, o atendimento tem o poder de fazer o posicionamento desabar em um instante.

A sensação que fica ao cliente é que o empreendedor tinha uma quantidade para investir que foi quase que integralmente depositado na conta da arquitetura. Quando chegou a hora de contratar as pessoas e prepará-las para prestar um serviço condizente ao local, não havia mais nada disponível para treinamento. Assim ocorre o desalinhamento. E por sua vez, o cliente fica muito mais marcado pelo péssimo serviço do que pelas luminárias suspensas sobre a mesa.

Felipe Schmitt Fleischer

@fsf11

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Marcas, promessas, fracassos e rankings

Belos comerciais na televisão destacando uma identidade de marca, às vezes brincalhona, amiga ou ao lado das pessoas em todos os momentos. Ou vinculação com causas ou artistas inovadores, empolgantes discursos nos quais são construídas aquilo que se convencionou chamar de promessa de marca. Uma rápida visita a lista dos maiores anunciantes do Brasil, divulgada pelo Meio & Mensagem, mostra que os segmentos de telefonia e bancário encontram-se nos primeiros lugares do ranking. Ou seja, dinheiro em volume é despejado nas mídias para garantir que todos ouçam, com frequência e repetição, suas promessas e o porquê nós consumidores deveríamos escolhê-los ante seus concorrentes. Todas caracterizando estratégias de marca planejadas e com alto poder de impacto.

Grandes promessas geram grandes expectativas. E o que acontece quando testamos os serviços prestados por esses segmentos, essenciais tratando-se de comunicação, dinheiro e transporte? As promessas de marca desmoronam na primeira ligação para o call center das empresas. Não existe nenhum vínculo entre o discurso e a prática. Lembrando que o call center é somente acionado pelo cliente, quando geralmente já houve algum tipo de problema ou frustração com a marca. O contato com o “outro lado” é o cemitério de qualquer estratégia de marca. E por que isso ocorre? As estratégias de marca estão completamente desalinhadas com as estratégias de negócio. São setas que apontam caminhos diversos, um promete o paraíso, o outro te leva ao inferno. E quando isso acontece, as palavras ficam vazias de sentido e os milhões de reais em planejamento e anúncios são desperdiçados. No mesmo dia em que uma companhia aérea nacional lançava a possibilidade de compra pelo YouTube, em um ousado movimento multicanal, seus vôos tiveram diversos cancelamentos por todos país devido a problemas operacionais, abandonando seus clientes nos pouco simpáticos saguões dos aeroportos.

A posição de cliente em situações de contato direto com as empresas é quase que kafkiana, perdido nos labirintos e no gigantismo das estruturas dessas mega-corporações, pouco consegue fazer para resolver os problemas. Lembra a colocação de Zygmunt Bauman em seu clássico Modernidade Líquida, aonde o indivíduo antes estava acostumado a uma situação na qual sabia quem era o capitão e nele podia confiar (nem sempre sabiamente) e agora descobre que a cabine do comandante está vazia e que não há maneiras de extrair informações do piloto automático sobre para onde o avião vai. Não há mais responsáveis facilmente localizáveis, as soluções passam por diversas pessoas e setores que invariavelmente nada podem fazer. Sem sair da metáfora proposta, a situação encontra paralelo nos aeroportos brasileiros e nos checks in das companhias aéreas.

Toda vez que empresas optam, deliberadamente ou não, por confrontar estratégias de marca e negócio, os frutos colhidos não são saborosos. Recentemente a marca Toyota amargou essa situação. Possuindo como um dos seus pilares centrais, a de ser uma marca confiável (um dos selos de garantia de qualidade colados na grande parte das empresas com made in Japan), a empresa foi em busca de sua outra grande obsessão: ser a montadora número 1 no mundo. E para avançar nessa estratégia de negócio, teve que afrouxar alguns controles e ampliar a produção acima dos limites nos quais poderia garantir os níveis de confiabilidade tradicionais. Justamente o eixo central da marca foi enfraquecido para que a meta fosse alcançada. As setas estratégicas se chocaram. O resto da história a imprensa ampliou com devido destaque, sobretudo pelo recall recorde de veículos no mercado norte-americano.

Os erros das empresas são cometidos a medida que se esquece o que a marca é e promete ser para seus clientes e como de fato ela age diante deles. Então antes da promessa de marca é preciso identificar o que podemos entregar, o que está presente na genética do negócio, a fim de que haja sentido no discurso. Recentemente o Procon divulgou o seu ranking das marcas mais demandadas, ou seja, aquelas em que o cliente sofreu séria frustração e teve que recorrer ao órgão de proteção do consumidor. No topo da lista muitas marcas que figuram na lista dos 30 maiores anunciantes do país em 2009 (fonte M&M) e, alguns, também em outro ranking famoso, aquele das 25 marcas brasileiras mais valiosas (fonte Interbrand). Resta saber se os cálculos financeiros de valoração de marcas vão conseguir algum dia captar a erosão causadas àquelas que constantemente confrontam estratégias de negócio e marca de forma esquizofrênica, pois no sentimento de seus clientes o valor (perdido) é diariamente contabilizado.

Felipe Schmitt Fleischer

Pensador Mercadológico

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Dica de gestão 71 de 300

– SATISFICIENTE: HOJE EM DIA, A ARTE DE SE NIVELAR POR BAIXO –

Interessante olhar para algum negócio (inclusive o nosso) e pensar nos detalhes pequenos que o fazem ser um pouco mais distinto, um pouco mais diferenciado, um pouco melhor na visão dos consumidores, frente as inúmeras escolhas que fazem. Existem alguns negócios, em especial, que falham constantemente neste aspecto. Cito alguns (obviamente que existem as exceções):

– Vendedores de lojas de eletrodomésticos / eletrônicos: Hoje em dia, os consumidores chegam na loja sabendo mais dos produtos do que os atendentes / vendedores. O papel de um vendedor, na minha percepção como consumidor, é fazer uma anotação de preço para um consumidor, é ler a ficha que descreve os produtos quando o consumidor pergunta algo, é tirar o pedido e buscar o produto no estoque. Na verdade, não há venda. Há um atendimento, mas não venda. Detalhes!!!

– Restaurantes com serviços de tele-entrega: Uso muito este serviço, ou melhor, me esforço bastante para usar este serviço e tenho muita paciência. Na verdade, imagino que os donos de restaurantes pensam que o serviço de tele-entrega é algo necessário, mas se fosse possível, eles não ofereceriam este serviço. Liguei para uma pastelaria, solicitei uma tele-entrega e o discurso foi o seguinte:

 

Atendente: Pastelaria XYZ.

Eu: Gostaria de um pedido de pasteis.

Atendente: Quais sabores?

Eu: Não sei, é meu primeiro pedido. Quais sabores vocês tem?

Atendente: Olha …. são mais de 40 sabores. Tu vai ter que olhar na Internet e voltar a ligar.

…. e por ai a conversa foi. Com muita calma, comprei de carne, pois isso eu sabia que toda a pastelaria tinha.

Quando chegou o pastel, não me enviaram um catálogo. Entre tantas pastelarias, eu pedi dessa. E não me enviam um catálogo dos 40 sabores. Se eu ligar de novo, ela vai me mandar de novo olhar na Internet. Atendimento e comunicação, pontos muito críticos e não atendidos. Além disso, devem entender que o serviço de tele-entrega é uma extensão do restaurante e não um favor prestado a “chatos” que não tem fogão em casa e ligam na hora que a atendente estava no melhor da conversa no MSN ou no Orkut. Santa paciência.

Detalhes!!!

 

Concessionárias de veículos: Alguém já recebeu uma ligação de um vendedor de carros, na véspera de vencer o seu financiamento? Veja: o cara te vendeu, te entregou a proposta de financiamento em 24 meses, por exemplo, tem o teu cadastro (aprovado, pois vendeu), mas na véspera de vencer o financiamento ele não liga para te oferecer um novo negócio. Todo o foco é na venda atual, do novo consumidor que entra na loja. Perda de resultados constante. Na minha experiência, nunca repeti uma montadora, mas agora estou ficando já sem opções. Detalhes!!!

Lojas de comércio eletrônico: Fiz uma compra em um grande site de comércio eletrônico, que tem parceria de troca de pontos com muitas empresas. Depois de 2 semanas, não me entregaram o pedido. Liguei para lá e me disseram que meu pedido tinha sido cancelado. Fui ver no site e descobri o que fizeram. O preço estava errado no site, quando eu comprei. Eles pegaram a mesma foto, colocaram outro código, mudaram a descrição de “grafite” para “prata” e ajustaram o preço em mais de R$ 300,00. No final de tudo, para ficar bem legal a história, eles cancelaram a entrega mas a cobrança não. No meu cartão apareceu. Detalhes!!!!

 

Herbert Simon, ganhador do prêmio Nobel de Economia de 1978, desenvolveu um conceito interessante, o do “satisficiente”, ou seja, não fazemos escolhas ideais, fazemos o que é suficiente. É a fusão de satisfação e de suficiente. Em outras palavras, fazer o mínimo para atingir a satisfação. Por curiosidade (de acordo com a Wikipedia), Herbert é considerado um polímata (do grego polymathēs, πολυμαθής, “aquele que aprendeu muito”), uma pessoa cujo conhecimento não está restrito a uma única área. Em termos menos formais, um polímata pode referir-se simplesmente a alguém que detém um grande conhecimento. Muitos dos cientistas antigos foram polímatas pelos padrões atuais.Os termos do homem renascentista e, menos comumente, do homo universalis (em latim: “homem universal” ou “homem do mundo”) estão relacionados e são usados para descrever uma pessoa bem educada ou que se sobressai numa variedade de áreas. Mais sobre Herbert Simon no seguinte link: http://pt.wikipedia.org/wiki/Herbert_Simon

Voltando ao conceito de satisficiente e tentando relacionar aos dias de hoje, eu alerto para duas coisas:

1. Devemos saber o que gera nos nossos clientes uma satisfação discriminante, ou seja, algo que realmente  faça uma distinção do nosso negócio perante os demais concorrentes. São na verdade poucos itens que realmente discriminam o nosso negócio. Identifique-os.

2. Se não soubermos quais são os itens discriminantes, tentamos ser bons em todos os aspectos. Como não temos energia, recursos humanos e financeiros e muitas vezes nem tempo, fazemos o mínimo para manter a satisfação em um nível médio (“medíocre”). Além de não gerar o resultado esperado nos clientes, custa muito para a empresa tentar ser bom em tudo.

Enfim, cuidem dos detalhes relevantes do seu negócio. Eles o definem.

Até a próxima dica

Gustavo Campos

Pensador Mercadológico

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Dica de gestão 64 de 300

– ESTE BANHEIRO É MEU! –

Fato curioso aconteceu no ultimo final de semana. Estava em um dos mais novos shoppings da cidade, o BarraSul, e tive que ir no banheiro. Entrei em uma cabine e fiquei escutando a conversa do responsável da faxina daquele banheiro com um dos guardas do shopping. A conversa foi mais ou menos assim:

CENÁRIO: Banheiro bem cheiroso, extremamente limpo, rapaz da faxina com uniforme em dia, bem ajeitado, e trabalhando com as ferramentas dele, cumprimentando quem entrava com um sorriso e uma boa disposição para o trabalho que estava fazendo.

Guarda: E ai meu. Pegando pesado?

Faxineiro: (o rapaz estava limpando o chão, com bastante disposição). Sempre. Se faço algo faço bem feito.

Guarda: Eu prefiro vir aqui neste andar pois seu banheiro é sempre o mais limpo.

Faxineiro: Eu já trabalhei no da praça de alimentação. Mas para lá não quero voltar, pois o pessoal não valoriza o meu trabalho e não cuidam da limpeza. Por mais que eu me esforçasse, sempre tinha alguém com má vontade de deixar limpo.

Guarda: Mas por que tu te puxa tanto se sempre alguém vai usar e sujar. Nunca ficará limpo!

Faxineiro: Mas neste andar o pessoal é mais educado. Sinto orgulho de ter nas mãos o banheiro mais limpo do shopping. Sempre terá que ser limpo, mas este é o meu trabalho. Só quero continuar trabalhando e me sentir reconhecido.

…. e a conversa desenrolou um pouco mais do que um minuto neste sentido e depois mudaram de assunto, tendo o guarda ficado satisfeito ou sem entender a tamanha disposição e filosofia de vida do faxineiro.

Mas o que mais me admirou foi a atitude demonstrada pelo rapaz. Não importa o tipo de trabalho que se faça, se você coloca um sentido, insere o trabalho em um contexto e mantém a disposição elevada, você atrai coisas boas para você (como o reconhecimento que ele citou).

Eu sempre imagino, ao entrar em uma loja ou em um restaurante (dois locais que vou muito, a trabalho, para pesquisar ou por lazer) que se tivesse pensando em montar um destes empreendimentos para mim, a cada excelente interação de atendimento que recebesse eu convidaria a pessoa a trabalhar no meu estabelecimento, por 30% mais salário do que está recebendo. Sabemos que um bom atendimento, com certeza se paga. O que adianta o comércio colocar pessoas baratas, para conter custos de operação, e estas pessoas apresentarem um desempenho 50% inferior e uma capacidade de retenção e relacionamento perto da zona de mediocridade? Que conta é essa?

Acredito que os resultados de todos os negócios só são possíveis através das pessoas e da “cola” que estas pessoas depositam nos relacionamentos entre colegas e entre clientes. Desta forma, olhe novamente para o seu negócio e pense: que tipo de cola eu estou usando? Será que as pessoas que nesta empresa trabalham tem tanto orgulho dela quanto aquele faxineiro? Pense bem.

Até a próxima dica

Gustavo Campos

Pensador Mercadológico

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Dica de Gestão 54 de 300

– SEJA INTENSO –

Hoje aprendi (ou relembrei) uma lição importante dos negócios, principalmente de quem presta serviços: seja intenso. Isso significa ocupar espaço e estar presente no cliente, em muitos momentos, apresentar soluções mesmo quando não for solicitado, indicar artigos e matérias para o cliente, ligar para os clientes para comentar aspectos do mercado, do segmento ou da própria empresa do cliente, enfim, ser os olhos e os ouvidos do cliente no mercado. O difícil é replicar este padrão de intensidade em todos da equipe; fazer disto, um modelo de gestão.

Abaixo, listo algumas dicas que utilizo para ser intenso com meus clientes:

1. Busco não deixar ninguém sem resposta, seja um retorno telefônico, por mail ou pessoalmente;

2. Escolho estar na frente do cliente e ter o telefone e mail como complemento da relação, e não o contrário;

3. Converso com muitas pessoas de uma empresa-cliente para que eu entenda cada vez mais do negócio ao qual meu cliente pertence. Sempre quando possível, viro cliente / usuário dos produtos do meu cliente;

4. Ensino os meus clientes sobre os temas que sou especializado;

5. Busco resolver os seus principais problemas, os que realmente incomodam o cliente;

6. Tenho sempre um comportamento ativo, participativo, emocionalmente equilibrado e positivo (muito importante);

7. Participo de alguns momentos importantes, sociais, da vida dos clientes, mas nunca sendo invasivos;

Enfim, estas dicas são importantes e você deve realmente avaliar o seu comportamento. Você está sendo intenso em seus relacionamentos profissionais?

Até a próxima dica

Gustavo Campos

Pensador Mercadológico

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Dica de gestão 53 de 300

– IMAGEM É TUDO –

Imagem é tudo. Buenas, coisa mais batida e de conhecimento de todos. Pelo menos é o que eu pensava. Vamos lá para mais um exemplo fantástico do mundo dos negócios. Pelo menos, quando eu passo por uma experiência muito ruim, eu agradeço pelo aprendizado. E acho tudo isso fantástico. Quanto tempo eu teria e quanto me custaria se eu fosse estudar isso e entender pela minha “própria pele”. Melhor é aprender olhando os outros errando. Bom, vamos ao nosso exemplo-aprendizado. Está na cidade hoje uma empresa de entretenimento de fama e reconhecimento mundial. Obviamente que esta empresa que prioriza o alto padrão, a excelência, o 1% de desempenho superior que separa os bons e ótimos dos realmente excelentes, que ela contratou muitos prestadores de serviços no Brasil para lhe atender. E aí começaram os problemas. Enumero pelo menos 3 deles:

1. Problemas de cadastro (ou falta de…): Eu comprei os melhores ingressos que tinha disponível, há mais de 12 meses da data do espetáculo, em uma bilheteria oficial do evento, para uma data que seria boa para mim em um local que achava o melhor que existia. O ingresso, não preciso dizer, é bastante caro, para os padrões de renda brasileiro. O fato curioso, é que em nenhum momento houve um cadastro. Imaginem um mailing para futuros eventos e promoções que seria possível? Também para lembrar as pessoas que compraram há mais de 1 ano, que o evento se aproximava, mandar informações do evento por mail para ir gerando uma curiosidade, bem como para avisar caso qualquer imprevisto ocorra. Mas, não houve nenhum cadastro.

2. Problemas de comunicação:  Há menos de 30 dias da data do evento, fiquei sabendo por acaso que o evento fora antecipado, que o prazo de “garantia de assentos” já havia expirado e que eu, que já tinha ido a uma bilheteria oficial, teria que ir novamente na bilheteria oficial para trocar os ingressos. Nem, ao menos, foi disponibilizado um número de contato para que troca de ingressos fosse feita sem custo e na maior conveniência possível aos clientes. Um detalhe: até hoje, no site oficial do evento, ainda não consta nenhum aviso para troca de ingressos.

3. Atendimento primário, deficiente, lastimável: O mais incrível da história vem agora. Em uma noite da semana, sai da empresa e fui direto para a bilheteria oficial (uns 15 km do escritório). Pagando estacionamento cheguei na fila as 20:09 horas. Depois de 11 minutos na fila, uma atendente de dentro do guiche, bate no vidro, chama a atenção minha e de mais 2 casais que estavam atrás de mim e aponta para uma folha presa com fita no vidro, que mostrava o horário de atendimento até as 20 horas. Diz ela que haviam sido dadas senhas para quem estava na fila até as 20 horas, mas ninguém viu isso. Moral da história, voltar no outro dia para trocar o ingresso. O curioso: do outro lado do guiche, a fila para comprar ingressos se estendia e o horário de atendimento era até as 22 horas. A velha sindrome de vender sempre para novos clientes e quem já é cliente não nos preocupamos mais. Retenção para que? Vamos para a conquista. Nada mais errado do que isso.

Este post traz muitos ensinamentos, mas o mais importante é: veja com quem você associa a sua marca, pois no final, é tudo a sua marca e imagem é tudo.

Até a próxima dica

Gustavo Campos

Pensador Mercadológico

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