Dica de gestão 104 de 300: Os 10 princípios do atendimento de alto nível
Como escrevi muito sobre a falta de capacitação mínima da maior parte dos prestadores de serviços em atender bem, agora fui atrás de algumas boas dicas de como melhorar este aspecto. Então eu comecei a ler e pesquisar diversas fontes e me deparei com um pequeno livro chamado “De olho no cliente”, de David Freemantle (Editora Sextante). Neste pequeno livro encontrei boas dicas, que se implementadas, certamente melhorariam o serviço prestado por qualquer pessoa, independente de segmento, porte ou região. Então resolvi compartilhar, mas se desejarem podem comprar e estudar o livro. Certamente terão novos aspectos a explorar.
– Faça os clientes se sentirem especiais
– A primeira impressão precisa ser positiva
– É importante conversar com o cliente
– Personalize suas relações
– Mostre que você se importa
– Faça escolhas positivas
– Faça da curiosidade sua melhor estratégia
– Crie ótimas lembranças para os clientes
– Seja criativo e ousado
– Observe os clientes e determine suas necessidades
Vamos ver alguns detalhes de cada um destes itens:
– Faça os clientes se sentirem especiais: Quem não gosta de ser atendido e notar que o vendedor ou prestador de serviço está de bem com a vida, feliz e desejando lhe prestar o melhor serviço do mundo? A idéia principal desta orientação é transformar o comum no extraordinário; faça algo diferente por seu cliente. Tenha sempre a palavra “especial” na cabeça e em cada interação com um consumidor / cliente veja como colocar em prática algo verdadeiramente especial. Muitas vezes, coisas simples como comentários, dicas, promessas de solução desde que cumpridas, já são consideradas especiais pelos clientes.
– A primeira impressão precisa ser positiva: Certifique-se de que o contato inicial com o cliente seja inesquecível. Quando o primeiro contato é ruim o risco de o cliente ir embora e nunca mais voltar é grande. Foque muito nos primeiros 10 segundos da abordagem / apresentação. Geralmente são segundos que irão formar uma imagem, como se a retina de nosso cliente fosse “queimada” neste instante.
– É importante conversar com o cliente: Mantenha sempre que possível, uma conversa informal e constante com os seus clientes. Conversando com os clientes assuntos fora da rotina de trabalho notaremos que a relação ficará mais calorosa, menos distante. Desta forma, crie oportunidades para bater papo com os clientes, mas seja razoável e tenha sempre o bom senso.
– Personalize suas relações: Acrescente o seu toque pessoal a cada interação com o cliente. Quando você acrescenta um toque pessoal a um procedimento-padrão é provável que o cliente nunca mais esqueça de VOCÊ. A escolha é simples: você quer que o serviço de atendimento de sua empresa seja realizado por pessoas que realmente se importam?
– Mostre que você se importa: Demonstrações de atenção e cuidado estão na base de todas as relações com os clientes. Deixe claro que eles são a sua prioridade. Nada afasta mais os clientes do que a negligência. Coisas simples como estas já atendem este tópico: providenciar para que os prazos acordados sejam cumpridos, retornar as chamadas telefônicas como combinado, não apressar os clientes, garantir que os clientes não se sintam explorados, etc.
– Faça escolhas positivas: São infinitas as formas de agradar o cliente. Escolha sempre a mais positiva. O bem-estar do cliente é invariavelmente o resultado das atitudes e dos comportamentos da equipe que o atende. Podemos destacar alguns comportamentos negativos: responder de forma automática e óbvia, não reconhecer o cliente que sempre busca atendimento com você, manter os olhos baixos e evitar olhar atentamente, ignorar o cliente que entra, etc.
– Faça da curiosidade sua melhor estratégia: a curiosidade é um estado de espírito; ela abre caminho para o aprendizado e nos mantém na dianteira. Mas para isso, em primeiro lugar é preciso se interessar pelas pessoas. Seja curioso sobre as coisas que você desconhece e não entende. A curiosidade é a essência do sucesso. Tudo se resume a descobrir um modo melhor de fazer as coisas.
– Crie ótimas lembranças para os clientes: Relacionamentos bem-sucedidos se baseiam em lembranças positivas e poderosas. Coloque como meta que você deseja que cada cliente guarde uma boa lembrança de seu atendimento. Mantenha uma lista das coisas que você e sua equipe fazem para criar lembranças positivas nos clientes. Revise constantemente esta listagem.
– Seja criativo e ousado: Não seja mais um rosto na multidão, seja interessante. Quando você for mais um na multidão, suas chances de ser escolhido por um cliente são fortuitas. No entanto, se você se diferenciar por oferecer uma série de pequenas vantagens e se comportar de modo agradável, a possibilidade de ser escolhido será muito maior.
– Observe os clientes e determine suas necessidades: Entenda o que está acontecendo ao seu redor e saiba a hora mais adequada de dar a sua contribuição. Em vez de esperar passivamente que o cliente solicite alguma coisa, a observação nos possibilita uma postura mais proativa.
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Gustavo Campos
Pensador Mercadológico
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