Não reclame, de o melhor de si, você consegue!

Dica de gestão 109 de 300: Não reclame, de o melhor de si, você consegue!

Consultando uma extensa bibliografia selecionada para montar uma palestra para este ano apresentar em convenção de vendas, me deparei com uma lista de desculpas que damos para nós mesmos para justificar o nosso baixo desempenho ou fracasso. Parece que todas as pessoas que não alcançam o sucesso possuem álibis infalíveis para justificar a sua falta de performance.
Abaixo, uma lista destas desculpas. Veja se alguma vez já falou alguma delas para você mesmo ou para alguém, para justificar suas falhas ou medos.

SE eu não tivesse esposa e filhos…
SE eu tivesse suficiente iniciativa…
SE eu tivesse dinheiro…
SE eu tivesse bons estudos…
SE eu pudesse conseguir um trabalho…
SE eu tivesse boa saúde…
SE eu tivesse um pouco de tempo…
SE os tempos fossem melhores…
SE os outros me compreendessem…
SE as condições a minha volta fossem diferentes…
SE eu pudesse viver minha novamente…
SE eu não temesse o que eles vão dizer…
SE tivessem me dado uma chance…
SE eu tivesse uma chance agora…
SE nada acontecer para me atrapalhar…
SE eu fosse um pouco mais jovem…
SE eu pudesse fazer o que quero…
SE eu tivesse nascido rico…
SE eu pudesse encontrar as “pessoas certas”…
SE eu tivesse o talento que algumas pessoas tem…
SE eu atrevesse a me posicionar…
SE eu tivesse agarrado oportunidades passadas…
SE as pessoas não me irritassem tanto…
SE eu não tivesse de cuidar da casa e das crianças…
SE eu pudesse economizar um pouco de dinheiro…
SE o chefe gostasse de mim…
SE eu tivesse alguém para me ajudar…
SE minha família me compreendesse…
SE eu morasse numa cidade grande…
SE eu conseguisse apenas começar…
SE eu tivesse a personalidade de certa pessoa…
SE eu não fosse tão gordo(a)…
SE meus talentos fossem conhecidos…
SE eu pudesse apenas dar um tempo…
SE eu conseguisse pagar as minhas dívidas…
SE eu não tivesse falhado…
SE eu apenas soubesse como…
SE todo mundo não se opusesse a mim…
SE eu não tivesse tantas preocupações…
SE as pessoas não fossem tão tolas…
SE eu tivesse certeza sobre mim mesmo…
SE a sorte não estivesse contra mim…
SE não fosse verdade que “o que é para ser será”…
SE eu não tivesse de trabalhar tão duro…
SE eu não tivesse perdido meu dinheiro…
SE eu não tivesse um passado…
SE eu tivesse um negócio meu…
SE os outros me ouvissem…
SE…SE…SE… e por ai vai sem fim.

Quando ouço a mim ou alguém próximo dizendo uma destas desculpas ou próximo a uma delas, só digo uma coisa: “Não reclame, dê o melhor de si, você consegue!”. E você, o que está esperando?

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Gustavo Campos

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Qual é a sua frase?

Agora finalmente o ano de 2011 começou. Sim, isso é o que muitos estão dizendo por aí. O carnaval finalmente acabou e a nossa vida pode então voltar para a rotina natural de trabalho, estudo e lazer.  A impressão que dá é que antes do carnaval, embora nem todos estivessem de férias, o ano não começa. A sensação é de que ainda estamos de alguma maneira curtindo o verão, a praia, a piscina ou talvez um ritmo não tão alucinado.

Ok, o carnaval passou, o ano iniciou e agora? Bom, agora é pra valer. As aulas iniciaram, os prazos estão batendo na porta para serem cumpridos e fora as desgraças que lemos no jornal, temos metas a alcançar e planos para realizar no ano que vem pela frente.

Pergunto então o que será diferente para cada um de nós em 2011, seja no campo profissional ou no campo pessoal. Quais são as metas de cada um de nós? O que queremos alcançar? E, acima de tudo, como queremos nos posicionar nesse mundo?

Pensando sobre essas perguntas lembrei de uma passagem que li no livro Motivação 3.0 de Daniel Pink onde ele relata a história de Clare Boothe Luce, uma das primeiras congressistas americanas que em 1962, em uma conversa com o então presidente dos Estados Unidos, John F. Kennedy, lhe deu um valioso conselho: “Um grande homem é uma frase”.

No entanto não é preciso ser presidente para se ter uma frase. É preciso parar e pensar que frase poderia nos definir de alguma forma. Talvez seja, “ele ensinou os três filhos a andar de bicicleta”. Ou “ela adotou uma criança”. Ou ainda “Ela criou uma empresa de sucesso”.

É interessante fazer esse exercício. Não é fácil. Eu fiz com um grupo de alunos da Unisinos e o resultado foi bem interessante. Fiz comigo também, e a minha frase virou parte da minha descrição no twitter.

Sugiro que façam esse exercício como forma de dar um pontapé inicial em 2011 e  não esqueçam de anotar essa frase em algum lugar. De tempos em tempos a releiam e pensem se vocês tem feito jus ao que está escrito. É um ótimo exercício para nos manter motivados.

Um bom 2011!

Aline Jaeger

@aline_jaeger

Pensadora Mercadológica

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Em busca de sentido

Dica de gestão 108 de 300: Em busca de sentido

Olhando as cenas do tsunami no Japão, a enxurrada de São Lourenço (onde estive no mesmo período, só que um ano antes), lendo o livro “Em busca de sentido” de Viktor Frankl (onde narra, em um formato de diário macabro, os horrores que passou nos campos de concentração alemão e sua luta pela sobrevivência física e psíquica) e vivendo o retorno da população a Porto Alegre, depois da semana de carnaval, me pergunto: qual o sentido da vida e de tudo?

Hoje em dia você pode estar em uma praia no litoral sul do Rio Grande do Sul e ser surpreendido por uma enxurrada! Ou em viagem turística ou a negócios no Japão e ser pego por um tremor de 8.9 graus! Ou pedalando com um grupo de amigos em uma ação pacífica de ciclistas e ser atropelado covardemente pelas costas por um maníaco psicopata! Ou você pode ter iniciado o ano, da mesma forma como fez com todos os demais anos sem saber muito bem onde irá chegar no final de 365 novos dias. Ao não fazer a sua mínima parte, seja cuidando mais da água que usa, do combustível que utiliza, da luz que ilumina a sua casa, do lixo que você descarta, do desperdício de alimentação, do nosso jeito egoísta de consumir e levar a vida, será que não estamos causando todo este transtorno? Será que não é o famoso efeito borboleta, onde o ditado diz que um bater de asas de uma borboleta na Tailândia pode causar a enxurrada em São Lourenço. O quanto somos culpados por tudo o que acontece? Qual o sentido de tudo isso? Consumir o máximo, se proteger ao máximo para não perder o que juntou e viver preocupado com tudo e com todos? Este é o sentido?

Em 4 minutos dá para pensar e fazer muita coisa. Em quatro minutos, dá para ouvir uma música. Dá para andar 1 quilômetro em um congestionamento. Dá para ligar para um familiar ou amigo e fazer uma surpresa. Dá para desenvolver uma idéia do que irá se escrever no blog. Em 4 minutos dá para brincar com o seu filho ou seu cachorro. Dá para arrumar uma pequena coisa em casa, como uma gaveta de meias, um punhado de folhas, ou trocar uma lâmpada. Dá para aguar as plantas e observar a lenta evolução que elas sofrem dia após dia. Dá para ficar com o seu conjuge olhando a TV, em silêncio, mas abraçados no sofá. Dá para se atualizar em algumas noticias no Twitter ou ver o que alguns amigos estão fazendo no Facebook. Dá para decidir que você irá mudar a sua vida ou o rumo dos seus negócios. Dá para decidir perder 10 kg em 6 meses. Dá para decidir mudar de emprego ou abrir o seu negócio. Dá para separar 4 livros que você vai ler em 4 semanas. Dá para se inscrever na academia, na aula de canto ou de dança. Dá para definir o cardápio de um encontro social com amigos na sua casa na próxima semana. Dá para agradecer a Deus por tudo o que lhe aconteceu na vida, pois isso o fez o ser humano que é e lhe deu as condições de aprendizado para progredir. Dá para decidir fazer a sua parte para com o mundo. Dá para decidir ser uma pessoa melhor a partir do quinto minuto. Dá para decidir parar de beber ou fumar. Dá para decidir sorrir mais. Enfim, em 4 minutos, dá para fazer muita coisa que lhe daria mais sentido para a sua vida.

E você? O que faria em 4 minutos. Seus ultimos 4 minutos? Seus próximos 4 minutos? A vida passa rapidinho!

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O mundo não tem dono

Dica de gestão 107 de 300: O mundo não tem dono

Interessante observar a mudança dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em alguns setores. Esta semana, em Zero Hora, duas noticias chamaram minha atenção.

1. Uno supera Gol em fevereiro: a matéria fala que em 23 anos é a primeira vez que o Fiat Uno  assume a liderança, desbancando o Gol, da Volkswagen.

2. Concorrência tira McDonald’s do pódio: a matéria fala que o número de restaurantes no mundo da rede Subway ultrapassou o McDonald’s, pela primeira vez derrubando o líder, apesar de ele ainda ganhar em faturamento.

Sabemos que FCS são aqueles fatores que são imprescindíveis de serem atendidos para que as empresas permaneçam em seus negócios. Uma vez que os negócios são dinâmicos, espera-se que de tempos em tempos o contexto socio-cultural (e outros fatores, como o econômico, tributário, legal, etc) exerçam pressões e estas regras mudem. Algumas vezes, rapidamente. Outras, sarcasticamente lentas, como a história do sapo que morreu fervido em uma panela enquanto sua temperatura aumentava lentamente.

Nestas mudanças de FCS, os “donos” do mundo mudam.

– Quem diria que teríamos Eike Batista, um brasileiro, como o oitavo homem mais rico do mundo?

– Quem um dia iria suspeitar que a Mesbla ou a Varig iriam desmoronar como ocorreu?

– Quem diria que um dia o McDonalds deixaria de ser a maior rede de fast food do mundo (em número de lojas)?

– Quem diria que em um mercado tão difícil e concorrido como o da aviação, a Gol pudesse entrar e dar certo?

– Quem diria que o mercado Pet iria crescer tanto, a ponto de hoje os animais domésticos serem considerados parte da família (e muitas vezes serem chamados de “filhos”)?

– Quem diria que um jovem, criador do Facebook (um site de relacionamento na Internet), iria ser uma das pessoas mais ricas do mundo, tendo o seu negócio acusado como um dos maiores causadores de separação nos Estados Unidos?

Enfim, quando as regras mudam, o dinheiro muda de mão. A Subway adotou estratégias de colocar suas lojas em locais inusitados, em pontos não tão nobres quanto a sua rival, e com isso ganhando uma bela participação de mercado. Também soube explorar as condições ambientais de valorização da saúde, da guerra com a gordura Trans (e seus ícones, as redes de fast food) e da autenticidade de sua proposta. Fez algo novo, orientado por novos vetores (FCS).

Se você acha que seu mercado tem um líder definido, considerado inatingível, olhe para trás e para os inúmeros cases de queda dos gigantes. Fique atento as regras do mercado, seus FCS, e ao menor sinal de consolidação de uma tendência, comece a remar e pegue esta onda. O dinheiro lhe acompanhará.

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Seja bom em alguma coisa e faça algo notável!

Dica de gestão 106 de 300: Seja bom em alguma coisa e faça algo notável!

Enquanto os desfiles das escolas de samba acontecem, estou conectado e estudando algumas coisas. Casualmente muitos vídeos me foram recomendados ou passados. Parte deles, juntei e repasso para formar a mensagem-título deste post.

– NÃO importa suas limitações… (vídeo 01)

– …. seja bom em algo. Pode ser algo físico… (vídeo 02)

–  …. ou algo intelectual …. (vídeo 03)

… mas seja bom em algo.

Recomendo muito que vejam os vídeos e enviem para as pessoas que vocês gostam.

Em que você é realmente bom? Em que você realmente quer ser bom?

Respondam e comecem a mudar a sua vida.

VÍDEO 01

VÍDEO 02

VÍDEO 03

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Uma boa pergunta é melhor do que uma boa resposta

Dica de gestão 105 de 300: Uma boa pergunta é melhor do que uma boa resposta

Você já deve ter vivido uma situação assim. Um funcionário, digamos um gerente, entra em uma empresa. As primeiras semanas ele sai perguntando tudo a todos. Suas perguntas demonstram seu interesse. Ele é visto com bons olhos. “Acertamos na contratação” muitos dizem. Mas passado um tempo as perguntas cessam. Quando o gerente se sente mais habilitado, um pouco mais seguro, algo muda na sua cabeça. As perguntas começam a ser percebidas como sinal de fraqueza para ele. Ele acredita que agora deve ser o “cara que dá as respostas”; o que sabe das coisas e de tudo. Lembrando um pouco a época da escola, vejo que muito deste comportamento vem de lá. Foi gravado na sua mente que aluno que faz pergunta é aluno “lerdo”, que não entende a matéria. Sei que hoje os tempos são outros e as práticas também, mas para um atual gerente, o seu passado muito provavelmente foi este.

Jim Collins, atualmente considerado o maior guru do management, sucessor de Peter Drucker,  já afirmava que uma boa pergunta é melhor do que uma boa resposta. Eu participei de um treinamento de 4 horas com ele. Durante este tempo, ele fazia as perguntas e muitas vezes respondia com dados de suas pesquisas. Quando questionado qual será o tema de seu próximo livro ele diz que esta a cata de uma boa pergunta. Ele afirma que se você não fizer a pergunta certa, não importa se a resposta é correta. E, se fizer a pergunta certa, independentemente da resposta, aprenderá algo de valor.  Aprendemos através das perguntas. É perguntando que se cria a mudança, que se cria valor no ambiente.

Notamos que geralmente os maiores empreendedores começam seus impérios de sucesso com duas perguntas:

 

– E se…?

– Por que não?

Você não precisa pensar em fazer perguntas que já sabe as respostas para mostrar aos demais que é inteligente, ou que é o melhor da turma. As perguntas são poderosas, e como tal, devem ser amplamente utilizadas e incentivadas. Nada melhor do que uma equipe de subordinados que fazem muitas perguntas.

Em geral, notamos o seguinte:

– Novos contratados fazem perguntas

– Gerentes agem com segurança, não fazendo mais tantas perguntas

– Líderes e empreendedores de sucesso fazem perguntas.

Deve começar por alguém esta cultura. Alguém deve quebrar  esta crença gerencial e incentivar as perguntas. Faça perguntas como:

– Qual é o problema aqui?

– O que está errado?

– Como posso melhorar?

– Como reduzir o tempo em 3 dias?

– Por que não fazemos isso de outra forma?

– E se fizéssemos este procedimento em vez deste?

Embriagado por este espírito foi criado o Manifesto da FOCAL Pesquisas, que está ainda para ser lançado, mas de antemão já publico aqui a versão que temos como atual. Tem muita relação com o tema deste post. Espero que gostem e que sirva para complementar esta necessidade de fazermos mais perguntas.

MANIFESTO FOCAL

PERGUNTAR É NOSSA PAIXÃO

Sabe o que a gente faz? A gente se mete onde é chamado.

Acreditamos que as perguntas transformam o mundo. E quando nos chamam para um trabalho, mergulhamos num universo de interrogações. Sabe quando saímos de lá? Quando encontramos a grande resposta.

E quer saber, isso vicia.

Ou melhor, apaixona.

Funciona assim: quando começamos um projeto de pesquisa, nos tornamos apaixonados.

Parece um exagero, mas como descrever um interesse súbito e inexplicável sobre tudo que envolve uma pessoa, um produto, uma marca, um grupo ou seja lá o que for? Você pode chamar como quiser, nós, chamamos de paixão.

E é graças a este impulso de curiosidade e interesse, que, quase involuntariamente, nos vemos imersos numa busca por informação tão intensa que simplesmente descobrimos que estamos vivendo o objeto pesquisado.

Isso, caros amigos, é estar apaixonado.

Na paixão não existem certezas, e a mais sutil mudança de comportamento pode alterar todas as percepções.

Um levantar de sobrancelhas pode indicar mais admiração que uma chuva de adjetivos.

Um desvio de olhar pode indicar desinteresse ou simples timidez. E para nós, isso faz toda diferença.

Nosso trabalho vai muito além dos números, dos relatórios e das reuniões de apresentação.

Nosso trabalho é fazer perguntas inovadoras e assim descobrir respostas capazes de provocar o novo.

O novo é parte da nossa vida.

E é para preparar nossos clientes para o novo, que fazemos as perguntas certas.

O ambiente muda. O mercado muda. E por que tantas empresas demoram para perceber esta mudança?

Os motivos podem ser muitos. Mas as respostas surgem para quem tem paixão por perguntar.

Mas é preciso a pergunta certa e o olhar isento sobre os dados. O olhar de quem busca a leitura mais sincera, mais verdadeira, mais completa. É isso que garante nossas descobertas.

Não gostamos de achismos e opiniões. Amamos fatos e evidências. São nossas constatações que nos dão tranqüilidade para abraçar mudanças, alertar sobre a necessidade de renovação de idéias e fazer nossos clientes crescerem mais e mais.

Nossa paixão ajuda seus consumidores a continuarem apaixonados pela sua empresa.

E sabe o que paixão lembra? Compromisso.

Quer saber qual é o nosso?

Nosso compromisso é ser obstinado pela busca de respostas capazes de fundamentar decisões.

Respirar, inspirar e transpirar pesquisa. É assim que construímos nossa história de amor por este trabalho. E é assim que empurramos nossa empresa até a excelência produtiva.

Com isso, podemos garantir que nossos analistas entreguem sempre mais detalhismo, mais atenção, mais carinho, mais paixão e, sempre, a melhor análise.

Assumimos o compromisso de entregar conclusões que efetivamente inspirem insights e que falem a linguagem do cliente.

E quer saber mais?

Perguntar é nossa paixão.

A gente se mete onde é chamado. E somos completamente loucos por isso.

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Os 10 princípios do atendimento de alto nível

Dica de gestão 104 de 300: Os 10 princípios do atendimento de alto nível

Como escrevi muito sobre a falta de capacitação mínima da maior parte dos prestadores de serviços em atender bem, agora fui atrás de algumas boas dicas de como melhorar este aspecto. Então eu comecei a ler e pesquisar diversas fontes e me deparei com um pequeno livro chamado “De olho no cliente”, de David Freemantle (Editora Sextante). Neste pequeno livro encontrei boas dicas, que se implementadas, certamente melhorariam o serviço prestado por qualquer pessoa, independente de segmento, porte ou região. Então resolvi compartilhar, mas se desejarem podem comprar e estudar o livro. Certamente terão novos aspectos a explorar.

– Faça os clientes se sentirem especiais

– A primeira impressão precisa ser positiva

– É importante conversar com o cliente

– Personalize suas relações

– Mostre que você se importa

– Faça escolhas positivas

– Faça da curiosidade sua melhor estratégia

– Crie ótimas lembranças para os clientes

– Seja criativo e ousado

– Observe os clientes e determine suas necessidades

Vamos ver alguns detalhes de cada um destes itens:

– Faça os clientes se sentirem especiais: Quem não gosta de ser atendido e notar que o vendedor ou prestador de serviço está de bem com a vida, feliz e desejando lhe prestar o melhor serviço do mundo? A idéia principal desta orientação é transformar o comum no extraordinário; faça algo diferente por seu cliente. Tenha sempre a palavra “especial” na cabeça e em cada interação com um consumidor / cliente veja como colocar em prática algo verdadeiramente especial. Muitas vezes, coisas simples como comentários, dicas, promessas de solução desde que cumpridas, já são consideradas especiais pelos clientes.

– A primeira impressão precisa ser positiva: Certifique-se de que o contato inicial com o cliente seja inesquecível. Quando o primeiro contato é ruim o risco de o cliente ir embora e nunca mais voltar é grande. Foque muito nos primeiros 10 segundos da abordagem / apresentação. Geralmente são segundos que irão formar uma imagem, como se a retina de nosso cliente fosse “queimada” neste instante.

– É importante conversar com o cliente: Mantenha sempre que possível, uma conversa informal e constante com os seus clientes. Conversando com os clientes assuntos fora da rotina de trabalho notaremos que a relação ficará mais calorosa, menos distante. Desta forma, crie oportunidades para bater papo com os clientes, mas seja razoável e tenha sempre o bom senso.

– Personalize suas relações: Acrescente o seu toque pessoal a cada interação com o cliente. Quando você acrescenta um toque pessoal a um procedimento-padrão é provável que o cliente nunca mais esqueça de VOCÊ. A escolha é simples: você quer que o serviço de atendimento de sua empresa seja realizado por pessoas que realmente se importam?

– Mostre que você se importa: Demonstrações de atenção e cuidado estão na base de todas as relações com os clientes. Deixe claro que eles são a sua prioridade. Nada afasta mais os clientes do que a negligência. Coisas simples como estas já atendem este tópico: providenciar para que os prazos acordados sejam cumpridos, retornar as chamadas telefônicas como combinado, não apressar os clientes, garantir que os clientes não se sintam explorados, etc.

– Faça escolhas positivas: São infinitas as formas de agradar o cliente. Escolha sempre a mais positiva. O bem-estar do cliente é invariavelmente o resultado das atitudes e dos comportamentos da equipe que o atende. Podemos destacar alguns comportamentos negativos: responder de forma automática e óbvia, não reconhecer o cliente que sempre busca atendimento com você, manter os olhos baixos e evitar olhar atentamente, ignorar o cliente que entra, etc.

– Faça da curiosidade sua melhor estratégia: a curiosidade é um estado de espírito; ela abre caminho para o aprendizado e nos mantém na dianteira.  Mas para isso, em primeiro lugar é preciso se interessar pelas pessoas. Seja curioso sobre as coisas que você desconhece e não entende. A curiosidade é a essência do sucesso. Tudo se resume a descobrir um modo melhor de fazer as coisas.

– Crie ótimas lembranças para os clientes: Relacionamentos bem-sucedidos se baseiam em lembranças positivas e poderosas. Coloque como meta que você deseja que cada cliente guarde uma boa lembrança de seu atendimento. Mantenha uma lista das coisas que você e sua equipe fazem para criar lembranças positivas nos clientes. Revise constantemente esta listagem.

– Seja criativo e ousado: Não seja mais um rosto na multidão, seja interessante. Quando você for mais um na multidão, suas chances de ser escolhido por um cliente são fortuitas. No entanto, se você se diferenciar por oferecer uma série de pequenas vantagens e se comportar de modo agradável, a possibilidade de ser escolhido será muito maior.

– Observe os clientes e determine suas necessidades: Entenda o que está acontecendo ao seu redor e saiba a hora mais adequada de dar a sua contribuição. Em vez de esperar passivamente que o cliente solicite alguma coisa, a observação nos possibilita uma postura mais proativa.

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Eu sou o mestre do meu destino, o capitão de minha alma

Dica de gestão 103 de 300: Eu sou o mestre do meu destino, o capitão de minha alma

William Henley escreveu o poema Invictus há muitas décadas atrás. Sua poesia pode ser ouvida no seguinte link http://www.youtube.com/watch?v=ii28l1WrqA0 (caso esteja desativado abaixo)

 

Este poema é muito polêmico, pois ele serviu como últimas palavras para assassinos do corredor da morte, como tem servido de motivação para pessoas que se tornaram heróis, como Nelson Mandela, contado no filme Invictus. Para mim, o poema é extremamente motivador.

Noite negra que me rodeia….

…garras cruéis das circunstâncias…

… eu agradeço aos Deuses pela minha alma indomável…

… sou o mestre do meu destino, o capitão de minha alma.

Todo o dia enfrentamos situações difíceis. Complexas para nós, com o nosso nível de conhecimento, de maturidade, de experiência, etc. Talvez fossem mais fáceis para outros, mas naquele momento, a situação é difícil. Precisamos, nestes momentos, recorrer a certos recursos.

Vejamos alguns possíveis:

 1. Pensar positivo: Inúmeras experiências provam que isso funciona, mas como é difícil. Pelo menos em nossa cultura, um pouco de desgraça sempre é interessante. Parece que uma história fica mais interessante se tiver um sofrimento. Em 1950, o Dr. Bruno Klopfer estava envolvido em testes com a droga Krebiozen, que havia sido noticiada pela mídia como a “cura do câncer”. Um de seus pacientes, muito mal, implorou para entrar no grupo de testes desta droga. Klopfer concordou e o paciente teve enorme melhora, inclusive podendo voltar a trabalhar. Era como renascer de novo no caso dele. Então relatórios da AMA e da FDA, órgãos reguladores e de saúde dos EUA, começaram a anunciar resultados negativos para a droga. Imediatamente, quando ficou sabendo, a saúde deste paciente em teste sofreu uma reviravolta. Voltou ao hospital e por lá ficou.  Klopfer resolveu tomar uma providência. Forneceu a ele o novo Krebiozen, super-refinado, com o dobro de potência. O paciente, após algumas semanas, voltou a vida normal. Renasceu, de novo. O fato já é surpreendente, mas o que o torna extraordinário é que o novo Krebiozen era uma pílula de “farinha” e o paciente estava sobre o efeito placebo. Um tempo depois, os relatórios das duas entidades reguladoras divulgaram um veredicto final. O Krebiozen é ineficaz contra o câncer. Dias depois o paciente morreu.

2. Além de pensar positivo, alimentar a sua competência: Pessoas bem preparadas são mais confiantes. Quem não passou pela famosa situação do “deu um branco”. Muitas vezes, este branco vem devido a pouca preparação, que nos deixa estressado e, por consequência, causa o bloqueio. Mas quem também não entrou em uma sala, seja como estudante ou como profissional em uma negociação ou palestra, e havia se preparado tão bem que o resultado final foi extraordinário? Desta forma, eu prefiro “afiar o machado”, todo o dia, como diz a famosa história do lenhador (quem não conhece vá procurar ok? Vale a pena). Afiar o machado para mim significa olhar um programa educativo / instrutivo na TV, ler algumas paginas de um livro relacionado a temas que estou envolvido, conversar com pessoas que contribuam para a minha vida, fazer algo de diferente que me torne uma pessoa mais interessante e aberta, etc.

3. Melhorar a saúde: Este é um ponto vital para a segurança pessoal. Quem não se sente bem com o corpo que tem, deve logo começar a mudar isso. A confiança para ser o capitão de sua alma passa pela sua aceitação e mais além, pela sua aprovação. Você deve aprovar o seu físico e se sentir bem. Vamos ao teste fatal. Praia cheia. Você chega e todos ficam olhando. Você logo fica de trajes de banho ou fica se enrolando e não fica a vontade? O que lhe incomoda mais neste momento? Geralmente é isso que acaba roubando um pouco de sua confiança. Pense nisso e melhore.

4. Ter fé em algo: Esta é a famosa expressão “Mens sana in corpore sano” (http://pt.wikipedia.org/wiki/Mens_sana_in_corpore_sano) . Além do corpo e do desenvolvimento técnico em nossa área de maestria, de genialidade, onde profissionalmente queremos nos destacar, temos que adicionar uma camada de fé, de crença em algo. Pode ser em uma religião, em uma estátua de um santo, em palavras sábias de um livro, em conselhos de vida de alguém que acreditamos muito ou temos orgulho, em um objeto da sorte, em uma crendice ou superstição popular, enfim, algo que fazemos / pensamos / recorremos quando realmente precisamos. Outros estudos mostraram que pessoas com fé em algo (normalmente em uma religião), tendem a conseguir superar obstáculos da vida de forma mais bem humorada, o que de certa forma, facilita a transposição do desafio, seja ele qual for.

5. Ter ídolos ou pessoas a quem se inspirar: Tenho algumas pessoas que me inspiram e busco inspiração nas histórias dos outros. Tenho um ídolo histórico que é Leonardo da Vinci. Acho fantástico suas realizações, inquietações, dedicação aos estudos e habilidades em múltiplas áreas. Isso tudo me energiza e me motiva.

6. Ter mentores / aconselhadores:  Na vida escolhi algumas pessoas que busco aconselhamento de forma informal, mas aprendo com elas todos os dias. São pessoas mais experientes que eu na vida e que podem contribuir com o meu desenvolvimento. Pode até ser um conselheiro profissional, remunerado, mas vale a pena se esforçar para ter alguém que lhe aconselhe.

Enfim pessoal. Para ser o mestre do seu destino e o capitão de sua alma temos que saber lidar com os desafios que nos são colocados e com os fracassos que alcançamos. Quem não dá o primeiro passo já escolheu pelo fracasso e quem caminha, o viajante, pode fracassar na sua busca, mas somente ele pode alcançar o sucesso. Todo o fracasso já traz em si a semente do sucesso.  Toda grande realização foi, primeiramente e por algum tempo, apenas um sonho. A mais alta, bela e forte árvore dorme dentro do fruto. Lembre-se disso, trabalhe na sua confiança e dê o primeiro passo. Se sofrer um golpe e cair, recomponha-se. Prepare-se mais. Veja o que aprendeu. E continue andando!

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Gustavo Campos

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O eterno lamento dos resultados baixos

Dica de gestão  102 de 300: O eterno lamento dos resultados baixos

Ao ler este post será necessário você ter um bloco e uma caneta. A cada pergunta, você deverá responder anotando um número de 1 a 5 para cada resposta, sendo 1 significando “discordo totalmente” e 5 “concordo totalmente”. Creio que desta forma, além de você ter um conhecimento novo, você terá uma avaliação de você em seu atual papel como profissional. Então vamos aos pensamentos!

Historicamente o ser humano é uma espécie insatisfeita. Isso não é um ponto ruim. Esta insatisfação fez com que a humanidade evoluísse. Se não fossem os grandes desafiadores da lógica vigente de cada época, o que seria de todos nós. Citamos Leonardo da Vinci, Barão de Mauá, Gandhi, Neil Armstrong, Bill Gates, Nelson Mandela, Steve Jobs,Santos Dumond, Pelé, entre tantos outros dos mais diversos segmentos. Todos grandes empreendedores em sua época, capaz de revolucionar o modo das coisas e do mundo. Mas estes ensinamentos também servem para os incontáveis outros empreendedores que inovaram a seu modo, em seus pequenos negócios, que fizeram um grande sucesso em sua comunidade / cidade, ganhando fama, reconhecimento e dinheiro.

O problema desta insatisfação é quando ela se associa ao negativismo. Pessoas que circulam ao redor de outras (as “positivas”, geralmente em menor número), que buscam sempre enxergar o pior das coisas e das projeções. Se lançássemos uma moeda para cima, teríamos, a principio, 50% de chance de sair cara ou coroa. Mas um negativo sempre vai achar que vai sair a face da moeda que ele não escolheu. E por cima vai dizer que a moeda não estava equilibrada. Que o lançador tem um jeito de lançar a moeda que sempre dá um lado ou outro, dependendo da escolha dele, e por ai vai o mar de lamentações.

Eu, como pessoa humana, confesso que quando algo sai errado sempre lamento, reclamo, tento buscar uma explicação, mas tudo MENTALMENTE. Acredito que quando nós esbravejamos e soltamos palavras ao ar, existe um fator de contaminação e o mal se agrava. Mais pessoas sofrem o impacto disso. Então, me permito ficar uns minutos chateado e logo me forço a pensar positivamente, ver o lado bom das coisas, identificar o aprendizado e pensar na solução do problema.

Você já deve ter passado por isso. Você estava com um grande problema, para você o maior do mundo. Você conta para alguém seu problema e ele lhe relata um problema que é pelo menos 3 vezes maior. E a pessoa ainda esta feliz e sorridente. Assimilou o golpe, caiu, levantou logo e já está na luta novamente. Isso até o deixa mais feliz. Você começa a enfrentar o seu problema com mais energia e de repente o resolve (antes parecia impossível). Parece mágica, mas foi um pensamento e um comportamento diferente em relação ao problema.

Nelson Mandela já afirmava que “não existe paixão nas metas tímidas”. Por incrível que pareça, isso é um dos grandes motivos dos resultados baixos, ou seja, estipular metas tímidas. Ninguém se motiva com uma meta baixa demais, fácil demais de se alcançar. O próprio Neil Armstrong, citado neste post, viveu uma década de prosperidade da economia americana com o sonho anunciado (meta motivadora) do presidente Kennedy de colocar um homem na lua antes do fim da década (era 1961, quando anunciado a meta). Apenas para constar, em 20 de julho de 1969, esta meta foi alcançada. Você deve estipular um propósito central, um objetivo, um sonho, uma grande meta. Fará muita diferença.

Outro ponto interessante dos resultados baixos é a falta de formalização dos objetivos e metas a serem atingidas. Faz enorme diferença registrar em um caderno por exemplo, as metas para os próximos períodos. Num estudo famoso sobre os alunos de Yale, pesquisadores constataram que apenas 3% haviam escrito seus objetivos como planos para alcançá-los. Vinte anos depois, os pesquisadores entrevistaram os graduados vivos e descobriram que aqueles 3% valiam mais financeiramente que os outros 97% JUNTOS.

Por fim, certamente nesta caminhada em direção ao seu propósito central, existirão obstáculos e metas não cumpridas. Reorganize-se, planeje novamente e siga em frente. Buddha diz que “nós somos o que pensamos. Tudo o que somos surge com nossos pensamentos. Com nossos pensamentos, fazemos nosso mundo”. Se você voltar com os pensamentos negativos e de frustração na primeira queda, um novo horizonte se formará e você não fará algo notável.

Sessão perguntas auto-análise (use a escala de 1 a 5, conforme instruções, e some seus pontos):

1. Quando algo dá errado fico muito abalado e costumo reclamar e ficar de mal humor.
2. As pessoas, talvez alguns amigos mais próximos, costumam dizer que sou muito fechado, as vezes um pouco negativo, sempre pensando que não vai dar certo.
3. Não costumo ter metas e propósitos para a minha vida definidos
4. Minhas metas e objetivos estão somente na minha cabeça, não estando formalizados e escritos.
5. Estou conformado com o meu jeito de ser e com os resultados que tenho. Acho que não tem mais como eu melhorar.

Padrão de análise:

Até 10 pontos: Parabéns, você é uma pessoa que certamente é positiva e atinge seus resultados

De 11 a 20 pontos: Você deve se esforçar mais para melhorar os índices que mais pontuou. Reveja o texto e busque fontes de aprendizado para uma melhoria constante.

Acima de 20 pontos: Cuidado. Você merece uma auto-análise mais apurada. Verifique as fontes de suas insatisfações e de sua negatividade. Tente melhorar pouco a pouco.

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Uma análise crítica sobre os serviços

DICA DE GESTÃO 101 DE 300: Uma análise crítica sobre os serviços

Depois de um período de férias, uma temporada de trabalho em São Paulo e mais alguns contatos com alguns fornecedores de serviços e produtos para o abastecimento / manutenção de uma casa (a minha),  retomo um assunto corriqueiro entre meus posts, que é a baixa qualidade da prestação de serviço. Vamos iniciar com alguns exemplos:

Clique e leia os incíveis exemplos (pelo menos o exemplo do “gás” eu classifico como um dos mais incríveis do mundo)

1. Hotel Pestana em São Paulo: solicitação de uma reposição para o frigobar demora 20 minutos para chegar ao quarto. Se o hospede pediu é por que ele abriu o frigobar por uma necessidade (sede) e quer beber algo que não tem a disposição. Então, o tempo é urgente, sendo 20 minutos muito tempo. Tomei agua da torneira.

2. Lojas em geral do Shopping Ibirapuera: tu entra na loja e ninguém te aborda. Se tu pede o preço, o vendedor diz o preço e mais nada. O esforço de venda é mínimo. Em vez disso, poderiam ao menos abordar e se a pessoa não desejar atendimento, ela dirá. Caso contrário, você dará continuidade ao atendimento e venda.

3. Revisterias nas praias de Jurerê (SC) e Canasvieiras (SC): placas espalhadas por todo o estabelecimento “Informação é o nosso produto. Favor não folhear as revistas”. Além de antipático e pouco eficiente, tu elimina a avaliação do produto pelo cliente. Na dúvida e impossibilitado de folhear, o risco aumenta e a consequência é menos vendas. Em vez disso, poderia ser: “Informação é o nosso produto. Você pode folhear as nossas revistas. Sua satisfação é o que importa”.

4. GVT, em Porto Alegre: Em um dia anterior, para a instalação de uma linha telefônica, vem uma equipe técnica, não fala comigo (apenas com o zelador), examina a caixa e manda o seu report para a Central. Em pouco tempo me ligam para agendar. No dia marcado, o técnico bate a minha porta e diz que não dá para instalar pois não tem o cabo GVT do poste até o prédio. Tem que aguardar um novo agendamento. Ele mesmo diz que foi culpa do primeiro técnico. E quem paga a conta é o consumidor que fica sem o serviço.

5. Empresa Liquigás de Porto Alegre, bairro Bom Fim: Peço butijões de gás para o meu apartamento novo. O cara do outro lado da linha me dá o valor e me pergunta como vou pagar. A conversa vai mais ou menos assim:

– Gustavo: Vou pagar em cheque!

– Cara: Mas tu quer quantos dias no cheque?

– Gustavo: Quantos tu consegue me dar?

– Cara: Cheque é somente a vista!

– Gustavo: Mas por que tu me perguntou então quantos dias eu queria?

… e por ai vai, de mal a pior o atendimento. Mas o mais incrível ainda não chegou.

Eles me trazem o gás e deixam em casa. Horas depois, o técnico que estava em minha casa, revisando os aquecedores de água a gás, me avisa que vou precisar de mais 2 botijões pois tem aquecedores que precisam de mais vazão de gás. No outro dia ligo para o mesmo ‘cara’ e a conversa vai por este caminho:

– Gustavo: Estou precisando de mais 2 botijões, eu sou aquele que te comprou ontem…

– Cara: Ah, sim! Tu quer mais 2 botijões? É que estamos ainda com o seu cheque aqui. Tu vai pagar como?

– Gustavo: Como ontem, cheque a vista, pois tu não me dá uns dias.

– Cara: Só um instante.

(ouço uns borburinhos lá atrás como se estivessem em uma central do FBI examinando a minha ficha e o meu pedido)

– Cara: Olha, falei com o meu gerente e não vai dar. Só se tu pagar em dinheiro.

– Gustavo: Mas ontem se eu pedisse 4 em vez de 2 tu me venderia não é mesmo?

– Cara: Sim, só hoje é hoje. Além disso,  o meu gerente não autorizou pois estamos com um cheque seu aqui e ainda não o depositamos.

… e por ai vai de mal a pior, outra vez. Desta vez, não comprei o gás e não comprarei nunca mais na vida desta empresa. Cheguei a falar para eles isso e eles me disseram: “Tudo Bem”.

Alguns exemplos positivos:

1. Operadora Vivo do Shopping Praia de Belas de Porto Alegre: Querendo cancelar um número antigo meu, imaginei que seria uma guerra. Mas chegando na loja, fui rapidamente encaminhado para um telefone de auto-atendimento e em questão de 10 minutos estava cancelado, sem explicações e ofertas de milhares de “oportunidades”  para que você não cancele o número.

2. O melhor bolo de chocolate do mundo: Cheguei no quiosque desta empresa no Shopping Cidade Jardim de São Paulo e ele estava fechado. O caixa já desligado. Expliquei que não era de São Paulo e queria muito provar este bolo. Disse que pagaria em dinheiro e amanhã ela (caixa) daria a entrada na venda. A caixa aceitou e eu sai satisfeito. A propósito, o bolo é bom mesmo, não sei se o melhor do mundo, mas vale a experiência.

Em resumo, de todas estas experiências, mais uma vez se conclui algumas coisas:

– Tem espaço para gente boa em todos os segmentos. Mesmo que pareçam concorridos tem muito espaço, pois quem está no mercado, em média, faz um mal serviço;

– Não é trivial prestar um bom serviço, mas o bom senso ajuda muito;

– Geralmente o pessoal de frente de atendimento é o menos capacitado, o que prejudica muito os contatos e um relacionamento de longo prazo;

– Realmente espalhamos noticias boas ou ruins, pois como consumidores de um mundo moderno, sabemos o quanto vale a nossa preferência e recomendações (bem mais do que o dinheiro da transação envolvida, mesmo que muito importante)

Espero que estas reflexões sejam fortes para vocês de forma a reavaliarem o nível de serviço que atualmente estão prestando, bem como consigam elevar a ambição de suas equipes para prestar o melhor serviço do mundo.

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