Lendo o post “5 inestimáveis dicas que designers podem aprender atendendo em restaurantes” (http://www.fastcodesign.com/1673323/5-invaluable-tips-designers-can-learn-from-waiting-tables ), de GEOFF LEDFORD no blog da Co.DESIGN lembrei muito do meu sentimento como executivo de contas e do que tento passar para as equipes que trabalho. O post é direcionado para designers, mas sua essência serve para todos nós que trabalhamos com serviços. Para ilustrar, vou tentar resumir rapidamente as dicas:
1. A experiência é rei. Ou rainha.
Todas as interações com os clientes importam, sejam e-mails, telefonemas, apresentações, etc., pois elas podem ser uma chance para elevar a qualidade da experiência que os clientes tem com nossa empresa. Devemos estar atentos a todos os detalhes nos momentos de interação com nossos clientes, pois sempre estamos construindo a percepção de qualidade do nosso trabalho. Se não for assim, temos chance de desqualificar todo o trabalho.
2. Faça a comunicação sob medida
Cada cliente tem uma forma de trabalhar e, acertar o tom da conversa com ele, facilita todo o trabalho. Além de demonstrar claramente que você entendeu a empresa e enxerga o viés que ela aplica aos trabalhos, também gera ligações em diferentes níveis com o cliente e isso faz com que o ele compre melhor as ideias que apresentamos.
Isto demanda bastante trabalho, mas os resultados são sempre muito positivos.
3. Escolha bem suas palavras
Quando for apresentar os trabalhos ou interagir com o cliente, tenha certeza de que está transmitindo uma mensagem que demonstre o engajamento da empresa em resolver os problemas dele. Uma postura arrogante ou desinteressada é absolutamente descabida. Temos a missão de mostrar em cada etapa do trabalho como estamos fazendo para atender as premissas, vencendo os desafios dos projetos.
Nem a melhor solução vai agradar se não for apresentada voltada para o cliente, ressaltando seus pontos fortes.
4. Lembre-se que gostos diferem
Em algumas situações, mesmo apresentando um ótimo trabalho, o cliente não fica satisfeito. Isso acontece simplesmente pois ele busca uma solução diferente da que a empresa pode prover. Para isso é muito importante entender as expectativas dele antes de aceitar o trabalho. Algumas vezes as pessoas querem algo que não condiz com a sua proposta de trabalho. Ser claro com relação ao que será entregue pode evitar muitas dores de cabeça, logo adiante. Mesmo assim, alguns casos, isso não é previsível, então é melhor ser objetivo e profissional, agradecer o cliente e seguir em frente.
5. Relacione-se bem com todos
Não importa o setor que se trabalha, temos que respeitar diferentes pontos de vista. Muitas vezes os projetos devem ser modificado por questões que fogem de nosso controle e dos stakeholders diretos do projeto. Temos que fazer nossa parte da melhor forma e implementar a solução dentro da realidade do cliente. Respeito gera respeito mútuo.
Este artigo também me lembrou de um pequeno trecho de uma palestra de Rory Shutherland na qual ele reforça esta visão. Ele coloca não ser possível afirmar que, para uma boa experiência em um restaurante, o trabalho do cheff é mais importante que o da equipe de limpeza. Avaliamos experiência de forma ampla e um detalhe em algo que pode parecer simples, ou menos importante, pode atrapalhar toda a percepção que temos da nossa refeição.
Acho que todos os dias nos deparamos com situações parecidas lidando com clientes e equipe.
Temos que nos esforçar para que todas as etapas dos processos da empresa ocorram dentro do estipulado, desde os mais simples, como o registro dos projetos em nosso sistema, passando pelo cuidado ao enviar um material para o cliente, até mais complexas, como alinhamento de expectativas e preparações para apresentações de projeto.
Tudo isso deve ser considerado para manter o bom relacionamento com nossos clientes e ajuda a gerar uma conexão positiva entre as empresas. Um relacionamento próximo e pró-ativo que entende a realidade do cliente e a respeite é muito importante. Tudo conta pontos para a formação e entrega de um projeto genial.
Francisco Lima
Formado em Publicidade e Propaganda, especialista em marketing (MBA em Marketing – ESPM SUL) e marketing digital (Pós Graduação em Marketing Digital – ESPM SUL ), desenvolve projetos de marketing desde 2001 e desde 2007 desenvolve projetos de posicionamento de produtos, inteligência competitiva e comunicação para empresas como Bettanin Industrial, Pincéis Atlas, D’agua Natural Cosméticos e Primafer.
*********************************************************************************************************************************************************
NOTA DO PUBLISHER:
A convite do Pensador Mercadológico, Francisco Lima escreveu este texto para comemorar 4 anos do nosso blog. Como ele, outros irão escrever seus pensamentos ao longo de janeiro e fevereiro. Espero que gostem!
Fonte da imagem: http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=1204489
testebackup270 