Esta não é uma questão fácil de responder. Em minha palestra Crise de Gestão ou Crise de Mercado, eu apontei 6 aspectos de 52 que eu já tenho estudado. Mas, mesmo com estes 52 pontos, tem um agravante de situação. É o encontro de duas premissas que se forem verdadeiras, é como pisar no acelerador do fracasso até o fundo em 6a marcha. São estas as perigosas premissas:
– Em comunicação, o MAIS engole o MENOS. Se algo começar a ser mais falado e isso for negativo, engolirá o que a sua empresa tem de positivo, por exemplo.
– Uma pessoa insatisfeita com sua marca irá falar de forma negativa (ou não recomendar quando tiver a chance) para outras 8 ou 10 pessoas.
Agora coloque tudo dentro de uma garrafa e chacoalhe para misturar. O que temos? O acelerador do fracasso.
Algumas empresas apuram mensalmente níveis de defeito muito baixos, se olharmos apenas esta variável, tais como 0,5% ou até 1% (depende da indústria para isso ser considerado baixo). Olhando isso, geralmente pensamos: de cada 100 apenas um tem defeito e irá reclamar. Com tudo o que pode sair de errado nesta manufatura (ou prestação de serviço), é um número aceitável. Mas não é! Pelo simples fato de que esta pessoa tem o “poder” de influenciar outras 10. E geralmente o poder de influenciar negativamente é bem maior do que o positivo. Parece que tem mais audiência os aspectos negativos. Se colocarmos esta projeção como verdadeira em uma linha de tempo, saberemos que em pouco tempo não teremos mais como converter e manter clientes de forma fácil e sustentável.
Existem outras leis que poderiam ser misturadas nesta equação, como a Lei de Murphy e a Lei 80/20, mas ficando nessas duas já deu para ver a gravidade da coisa.
Então, da próxima vez que você se deparar com a sua empresa achando 1% de defeito algo bom, alerte-os para o dano e o perigo que é manter estas margens de tolerância como padrão na empresa.
Bons negócios!
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Gustavo Campos
Publisher do Pensador Mercadológico
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Gustavo Campos, administrador por formação, empreendedor por natureza. Muito estudioso, leitor voraz, odeia falar ao telefone. Gosta de tecnologia, apesar de se incomodar em pagar mais caro por ser um dos primeiros a comprar algo. Geek por estilo de vida, sempre está conectado, não sabendo o que seria de sua vida sem notebook, smartphones, tablets, Moleskine e uma boa conexão Wi-Fi com a Internet. Ambicioso, não alcançou ainda nem o início do que quer desta vida. Professor apaixonado pela vida e por sua família, dono do Max e da Pink, o casal de Yorkshires mais famosos da cidade.
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Principais fontes consultadas para este artigo:
– Minhas experiências pessoais e profissionais
– Um olhar atento de consultor e analista de mercado
– Imagem: http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=1192803
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