Quando as coisas ficarem feias, não fuja para as montanhas

Quando grandes líderes aparecem em nossa frente, alguns imaginam uma espécie de super-humano. Seja nos esportes ou nos negócios, estas pessoas podem parecer dotadas de poderes acima da média. Capazes de motivar equipes ou multidões em direção aos caminhos apontados, baseados unicamente em retórica e persuasão. E geralmente auxiliados por cenários propícios, quando tudo conspira a favor e os ventos sopram as velas com força.

A imagem de Fred Smith, ex-CEO da Fedex no final do filme O Náufrago é emblemática. Líder máximo de uma companhia bilionária, ali representando o papel de si mesmo no cinema. Mas o que poucos sabem é que invariavelmente era visto de madrugada no hub da empresa no aeroporto de Memphis. Quando o cenário era de crise, envolvendo atrasos e excesso de atividades, ele e seus vice-presidentes pessoalmente descarregavam, separavam e carregavam os pacotes passando uma imagem de importância e urgência para as linhas de frente da Fedex.

Os verdadeiros líderes mostram o caminho muito mais com ações do que com palavras ou gritos de guerra. Ray Kroc era obsessivo com a limpeza e a transformou em uma bandeira nos primeiros anos do McDonald’s, inclusive inspecionando e recolhendo lixo nas lojas que visitava. Não passando memorandos ou e-mails de normas, mas indo no centro das ações para fazer parte do jogo. Interessante ver que hoje, franqueados da mesma rede sequer aparecem nos restaurantes para ver o estado em que se encontram.

Outro caso emblemático, aconteceu na indústria de vinhos californiana. Nos anos 60, os produtos eram considerados de má qualidade pelos apreciadores e competiam unicamente baseados no preço de combate. Até que um líder, chamado Robert Mondavi, resolveu testar e provar que seu produto poderia vencer. Visitava os melhores restaurantes dos Estados Unidos e escolhia o vinho mais caro da carta para acompanhar seu jantar. Obviamente despertava a atenção do sommelier, do gerente e muitas vezes do próprio dono do restaurante. Aí Robert entrava em ação, oferecendo uma garrafa de seu melhor vinho Mondavi, para que as pessoas certas pudessem conhecer e então decidir se aquele produto tinha qualidade superior e poderia ser comprado.

O líder não duvida da sua equipe. O líder acredita na sua proposta de negócio. O líder confia no produto que tem na mão. E assim, vai ao campo do mercado, junta-s às fileiras de seus liderados, participa ativamente em momentos importantes, abre mercados. Não cansa mesmo quando os resultados não aparecem. Jeff Bezos segurou 7 anos consecutivos de prejuízos na Amazon e não abandonou suas convicções apesar da pressão dos investidores. Colheu a lealdade de clientes e lucros. Herb Kelleher não demitiu funcionários da Southwest mesmo quando as companhias aéreas mergulharam em crise sem fim. Colheu a lealdade de sua equipe e lucros. Os líderes não sucumbiram às turbulências (e tentações), seja de que lado vieram, pois manter o curso foi a única garantia contra a morte de suas convicções e de seus diferenciais de competição. E estes sim, acabaram por trazer o sucesso no momento seguinte.

 

Veja também:

Líderes são aqueles que fazem o que falam

 

 

Felipe Schmitt-Fleischer

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Líderes são aqueles que fazem o que falam

Já se passaram 3 anos daquele julho de 2010 na África do Sul. Naquele dia, a seleção brasileira, com boa campanha, mas com sérias desconfianças, caía fora da Copa do Mundo diante de uma Holanda (sempre ela) veloz e arisca. Dos méritos maiores daquele grupo, destacava-se a união entre comandante e comandados. Dunga tinha os jogadores na mão por ser um líder que protegia aqueles em que confiava. Ao apito do juiz, o mesmo virou-se de costas e caminhou ligeiramente para o vestiário, abandonando seu grupo no gramado após a eliminação. Um ato totalmente contrário às virtudes que autoproclamava a todos.

De discursos estamos lotados. Sobretudo daqueles politicamente corretos, cheios de ensinamentos e lições, do que podemos e devemos fazer em momentos específicos. Líderes e gurus que têm palavras sábias e certas para nossos ouvidos. Talvez a classe mais prolixa nesta linha de falar a coisa certa, sejam os políticos. Sobretudo em eleições, encaixam frases que são a expressão do desejo das pessoas. Dizem ser contra a corrupção e pelo bom investimento do dinheiro público. Esse distanciamento entre o que dizem e o que fazem, foi em grande parte estopim para grandes manifestações que felizmente sacodem o Brasil nas últimas semanas.

 

Os verdadeiros líderes são os que fazem exatamente aquilo que dizem. Não vivem nos discursos vazios e nas ações opostas ou difusas daquilo que propõem. Estão presentes junto dos seus liderados. Um fato marcante da Primeira Guerra Mundial foram os “marechais de chateau”. Até então, todos grandes conflitos e batalhas envolviam comandantes lutando junto nos campos de batalha. Mas neste momento da história, os líderes das tropas em guerra se instalaram em grandes casas alugadas na Europa para comandar os movimentos, distantes centenas de quilômetros de onde as ações ocorriam. A Primeira Guerra foi arrastada, cruel e com muitos homens desistindo de lutar, talvez motivados pela falta de sentido e da ausência de líderes verdadeiros ao seu lado.

Alan Deutschman destaca em seu best-seller Walk the Walk uma série de fatos nos quais líderes e liderados estão em total dissintonia. Ou seja, não existe nenhum tipo de motivo para seguir ou lutar pelas palavras ensinadas. Arnold Schwarzenegger, governador da Califórnia, defendia políticas ambientalmente sustentáveis, mas estacionava em sua garagem particular uma frota dos insustentáveis Hummers. Al Gore conscientizou o mundo do colapso ambiental, porém montou uma mansão que sugava energia em uma proporção gigantesca comparável à média americana.

Pessoas não trabalham para empresas ou governos. Pessoas trabalham para pessoas. Ou seja, é preciso ver ações e práticas que devemos ter para chegar aos objetivos que gostaríamos de alcançar. Os CEOs das grandes montadoras e dos bancos norte-americanas continuaram vivendo no mundo de fantasia dos jatos privados e dos bônus milionários, mesmo quando suas companhias sucumbiram. Do mesmo modo, os mandatários públicos no Brasil continuam gastando como nunca em caprichos particulares, ao mesmo tempo em que alegam ser hora de apertar despesas, inclusive não terminando obras e mantendo serviços essenciais em nível deplorável. Depois não vale reclamar da insatisfação nem da descrença, tentando consertar com novos discursos requentados. A única coisa que pode realmente fazer sentido para as pessoas é mudar, não as palavras, mas as ações efetivas. Serve para técnicos de futebol, políticos, CEOs e para você mesmo.

 

 

Felipe Schmitt-Fleischer

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Enquanto a água bate no joelho, ninguém aprende a nadar

Você já deve ter visto várias histórias assim. Eu já escutei diversas. Em analogia lembram aquele motorista que perde os freios de seu caminhão em uma estrada sinuosa em declive. Ao invés de jogar seu veículo contra algo para pará-lo enquanto a velocidade é baixa, ele prefere descer, ir desviando dos obstáculos (enquanto consegue fazê-lo). E assim vai tomando velocidade e fica cada vez mais difícil não colidir, fazer as curvas e chegar salvo no final da montanha. No fim, só resta a esperança que a sorte estará do seu lado, pois nada mais resta a fazer.

 

Algumas empresas pensam assim. O caminho do dinheiro do passado não se esgotará no futuro. A história está para provar diferente. Ao contrário de barras de ouro, organizações são flores que murcham em algum momento, quando o clima muda. Mas os primeiros sinais que a mudança começa a acontecer geralmente não são suficientes. Surgem inúmeras justificativas para eventuais insucessos. Mas nada suficiente para mudar. Se funcionou antes, vai continuar funcionando sempre é seu mantra.

Quando a velocidade do caminhão atingir um nível incontrolável será tarde demais. No caso da empresas, o tarde demais pode ser enganoso. A herança do passado, além de congelar as respostas e paralisar decisões para o futuro, carrega um peso de caixa e recursos que parecem inesgotáveis. Apenas parecem. Mas são suficientes para adiar ao máximo os movimentos necessários. Quando a conta bancária ainda indicar diversos zeros à direita não precisamos nos preocupar. A cesta está cheia de frutos, mas a raiz da árvore começou a apodrecer. E os riscos que deveriam ser comprados para sair dessa armadilha, parecem apenas maneiras de perder o colchão da tranquilidade financeira.

Força, poder e dominância são sedutores nos negócios. Criam às vezes um efeito semelhante ao porre alcoólico. Transformam pessoas capazes (e algumas nem tanto) em super-heróis da gestão. No entanto, a liderança de mercado é somente um flash no tempo. Passageiro como tudo. Muito mais instantâneo que você possa imaginar. Se você encontrar situações semelhantes, saiba olhar para o volume de água da piscina. Caso esteja ainda baixa, na altura do joelho, pode estar quase certo que pouco será feito. Mas dependendo da vazão de entrada da água, quando ela chegar ao pescoço vai ser tarde demais para aprender a nadar.

 

Felipe Schmitt-Fleischer

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Pergunta de final de semana: "Todos querem o salário do líder, mas sem o ônus de liderar. É verdade?"

Recentemente vivemos um exemplo do que a falta de liderança, no caso uma liderança fraca, pode causar (Ver “Volta para o navio, cazzo!“). Este texto gerou algumas polêmicas que me levaram a fazer um questionamento aberto a nossa comunidade de pensadores. Não sei quanto a vocês, mas andando por muitas empresas ao longo de um ano, na prestação de serviços, percebo que quase todos os funcionários querem ser promovidos. Almejam isso. Ambicionam isso. Mas, geralmente, pelos motivos errados. Querem o aumento de salário. Pensam no que poderão fazer com este incremento de renda. Mas esquecem em um momento o ônus da nova responsabilidade. Quanto mais alto o cargo na hierarquia, mais as suas qualidades de liderança de equipe serão colocadas a prova. O seu resultado dependerá do resultado do seu grupo. Mas aí que eu noto uma defasagem nas competências de gestão e no comportamento do líder. Podem até assumir o cargo, o posto, mas a equipe não os legitima como um líder. Podem até obedecer, por temor ou juízo de quem não quer perder o emprego, mas não vibram na mesma sintonia. Assumir uma liderança exige preparo, dedicação e investimento pessoal. Exige doação e a capacidade de servir ao time. Dar ordens é fácil. Liderar, dar resultados e ser reconhecido pelo time ai são outros 500, como diz o velho ditado.

Então, a pergunta é: Todos querem o salário do líder, mas sem o ônus de liderar. É verdade? Você conhece alguma história assim que possa nos relatar, mesmo sem citar nomes e marcas?

O espaço é e aprendizado, aproveitem.

Gustavo Campos

Publisher do Pensador Mercadológico

"Volta para o navio, cazzo"

Em épocas de discussão de liderança, trabalho em equipe, espelhamento no líder, vem um grande contra-exemplo. O comandante do navio Costa Concordia, Sr. Francesco Schettino, líder e autoridade máxima deste empreendimento de grande porte, responsável por milhares de vidas, desafia as regras, arrisca a sua vida e a de todos e é um dos primeiros (se não o primeiro) a abandonar o navio quando inicia a evacuação depois de sua manobra mal-sucedida. Salvo em terra, observa o navio se inclinar, ouve os gritos das almas aflitas e deve imaginar que a falta de um comando geral deva estar sendo um caos, como vimos em muitas imagens ao longo desta semana. O que pensava neste momento este líder? Que resposta ele queria? Qual o resultado final imaginado? No discurso que a mídia publicou, onde o comandante da capitania dos portos, Sr. De Falco, assume o comando do navio, por abandono de Schettino, e ordena em vários momentos que ele volte a bordo (Volta para bordo, cazzo), fica claro que neste momento não existia mais nenhum traço de um líder naquele corpo, se é que um dia houve.

Eu me pergunto onde ficou a fibra do ser humano, os traços de liderança natural, que em uma carreira com patentes, como a dele, se moldam? Se não se formam, como ele alcançou tamanho posto? No filme abaixo, notaremos como um bando de bufalos e seu lider, enfrentam um grupo de leoas que ataca um de seus filhotes, em uma cena que transcende em muito o risco de vida dos animais envolvidos. Você notará o medo nos animais ao enfrentar um dos maiores predadores do mundo. Mas também notará a coragem do líder influenciando a todos. Esta mesma coragem natural, que em momentos de crise deve ser a oposição do medo, foi totalmente esquecida pelo Comandante do Costa Concordia. Se ele reencarnasse como um bufalo, nem neste papel ele seria orgulho para o seu grupo. Vejam o filme, se emocionem e tirem as suas conclusões.

A vida deste comandante vai ficar muito ruim. Ainda nem começou a piorar. Mas eu imagino como estão os familiares e os pais deles se ainda forem vivos. Que vergonha deve ser ir comprar pão na esquina. O quão difícil será a vida das crianças dele (se tiver) após este acontecimento. Se fosse possível aprender com o erro, voltar no tempo e corrigir, o discurso de Rocky Balboa para o seu filho, em um de seus filmes, poderia ser uma boa lição. “Quando fica dificil, você encontra uma desculpa….. Só covardes fazem isso e você não é covarde. Você é melhor do que isso“. Infelizmente não dá mais para corrigir os irreparáveis danos e vidas perdidas e o que ficou realmente marcado foi a covardia do comandante deste navio. Se um dia voltar a ter coragem de andar pela rua, que tenha dedos apontados para ele e vozes que digam: lá está um líder covarde, que abandonou sua equipe e as vidas que tinha guarda.

Mas o que realmente se esperava de um comandante nesta situação. Mel Gibson, em um de seus memoráveis discursos de um dos seus filmes, emocionado, antecipa qual será o seu comportamento quando o pior momento que irão enfrentar se aproxima. Para a sua tropa e familiares, ele diz: “Eu serei o primeiro a pisar no campo de batalha, e o ultimo a sair. E prometo não deixar ninguém para trás… morto ou vivo“. Este é o espírito e a atitude esperada para este comandante. Poderia descer daquele navio como um herói, mas preferiu sair como um lagarto, na espreita, fugido.

Então eu me pergunto: onde ficou a admiração de ouvir o seu proprio nome ser dito pelos seus companheiros? Onde ficou escondido o orgulho de trabalhar em equipe e vencer mesmo passando por todas as dificuldades? No próximo filme relembraremos que “o que fazemos na vida, ecoa na eternidade“. Certamente, a voz do desespero das pessoas ecoará na cabeça deste comandante e seu fato será eterno na memória dos homens. Pena que por razões com ausência de nobreza.

E para finalizar, na mitológica batalha de Aquiles e Boagrius, o Gigante, nos é ensinado por que o seu nome deve ser lembrado no futuro. Pelas suas decisões, por suas escolhas, você será lembrado. Pelos seus temores, por suas fugas, por suas indecisões, você será esquecido como um homem de honra, um líder a ser seguido, e talvez lembrado com vergonha, nesta e nas próximas gerações.

Força e honra. Sejam líderes e fiquem a bordo, sob quaisquer circunstâncias.

 

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Gustavo Campos

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Principais fontes consultadas para este artigo:

– Minhas experiências pessoais e profissionais

– Um olhar atento de consultor e analista de mercado

A Invisível Linha entre o Sucesso e o Fracasso

Quantas vezes o gestor de produto foi acusado de falhar porque a coleção ficou distante daquelas dos concorrentes? Ou o marketing foi culpado por uma campanha que passou do ponto em ousadia e se voltou contra a marca? Ninguém erra de forma proposital. Os ambientes de decisão estão sempre permeados por boas intenções (inclusive dizem que o inferno está cheio delas). Mas algo deu errado e o resultado final, aquele que deveria levar a consagração do negócio e das pessoas, acaba por ir na direção contrária. E o clima interno passa a ser o da desconfiança ou da surpresa de como chegou-se naquele ponto. Como sucesso e fracasso, opostos, podem às vezes caminhar tão próximos assim?

Gosto muito de uma frase utilizada por algumas empresas, na qual o fracasso é identificado como uma grande nuvem que circunda o sucesso. Ou seja, com fronteiras próximas e, em alguns momentos, de posição indefinida. Quanto mais sua estratégia de negócio for orientada para a inovação e para liderança de produto, maiores os riscos de você cair no lado errado da fronteira. Por isso, empresas com essa orientação devem saber conviver e premiar o insucesso como parte do processo natural. Tal qual os pioneiros que desbravaram fronteiras jamais visitadas, essas empresas buscam os limites do seu segmento (e às vezes inventam novos). E como os desbravadores, cujo índice de mortalidade era alta (imagine, relevo totalmente desconhecido, animais, doenças e toda a espécie de infortúnios a espreitar), essas empresas experimentam algo inteiramente novo e pouco controlável. O lendário Soichiro Honda dizia que “O sucesso é construído de 99% de fracasso.”

Como discurso parece adequado esse convívio aceitável, no entanto a prática diária é muito mais árdua. Como aceitar resultados insatisfatórios? Como reagir a um movimento de mercado que não atingiu seu objetivo? Invariavelmente a ação fica em linha com os princípios da empresa cristã, descrito na seção de Humor Corporativo do blog. Encontre o culpado e coloque-o na cruz. Quando tal atitude é tomada, o recado é rapidamente entendido por todos os demais. Não ouse. Não arrisque. Caminhe dentro do limite do conhecido. Como resultado fique apenas na média. Mas pode ter certeza que será cobrado pelo máximo. E como me comporto nesse ambiente, aceito metas que sei de antemão que não cumprirei, evito comentários que exponham o que penso, entre outras atitudes defensivas. E o modelo de negócio que dependia da inovação tem como única certeza que não funcionará como deveria.

O indicador de insucessos deve ser tão festejado quanto dos sucessos. Como afirma Roger von Oech “A maioria das pessoas pensa no sucesso e no fracasso como opostos, mas eles são ambos produtos do mesmo processo.” Assim, se o nível de insucessos for alto, é sinal que estamos no caminho certo da inovação e da liderança tecnológica. Tempo para encorajar a equipe na incessante busca do objetivo que por analogia está muito próximo, talvez um passo a frente (ou atrás) de onde estamos. Aos que se sentem desconfortáveis nessa posição de constante risco, lembro que o mercado se divide entre os que fazem poeira e os que a comem. Escolha seu lugar e prepare-se para as consequências.

Felipe Schmitt Fleischer

@fsf11

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“Quando você encontrar um maluco solitário fazendo algo genial tenha coragem de ser o primeiro a se levantar e juntar-se a ele”

O que é mais difícil, ser um líder ou seguir um? Acho que muitos logo responderiam que o mais difícil é ser um líder. Alguns, ainda acrescentariam que nem todos nasceram para ser líder, que liderança nem sempre pode ser desenvolvida nas pessoas, diriam que você nasce um líder ou não. Concordo até certo ponto.

No entanto, semana passada, assisti um vídeo no Youtube que me fez pensar sobre liderança, um tema que venho pesquisando, lendo e discutindo muito com os meus alunos.

O vídeo em questão se chama “Leadership Lessons from Dancing Guy” de Derek Sivers  e foi apresentado em um TED  Talk (vídeo 1 ). Algo do tipo, lições de liderança de um cara dançando (bom pelo menos é assim que está no vídeo traduzido no vídeo 2).

No vídeo original, Derek Sivers discute o papel do líder e de como um movimento de liderança se forma. Ele discute o quanto ser líder envolve ter coragem, força de vontade, e confiança, pois muitas vezes um líder é visto como um louco.

Porém, o que Sivers propõe é que se analise o papel do seguidor, daquele que arrisca seguir o líder (que até um pouco tempo atrás era visto como um louco). “O primeiro seguidor, transforma um louco sozinho em um líder” afirma Sivers, que complementa dizendo ainda que o primeiro seguidor desempenha um papel de liderança pouco apreciado.

Pense bem: O que seria de Lady Gaga se ninguém a seguisse, a admirasse? Ou o que seria de Steve Jobs e Steve Wozniak se ninguém se interessasse pelos seus produtos?

Um líder precisa de seguidores. Na verdade nós todos precisamos de seguidores, não é mesmo?

Do que adianta ter Twitter, Facebook, Orkut, blogs e afins se ninguém nos segue ou lê o que postamos e o que pensamos? Da mesma forma, assim que criamos uma página em uma rede social somos convidados a seguir pessoas, lojas, empresas ou assuntos de nossos interesses. Se ninguém seguisse ninguém, qual seria o propósito de tudo isso?

Agora é preciso ter coragem para seguir certas pessoas, marcas, bandas ou assuntos. É preciso se posicionar e defender aquilo que se acredita. Ser um seguidor envolve riscos, angustias e poucas recompensas e no final é preciso ser corajoso para mostrar aos outros quem você é.

Sivers é brilhante ao finalizar seu texto/vídeo dizendo “Quando você encontrar um maluco solitário fazendo algo genial tenha coragem de ser o primeiro a se levantar e juntar-se a ele”

Agora pare um pouco e visite as suas páginas pessoais. Dê uma olhadinha em quem você segue, mas primeiro, em quem está seguindo você.

Vídeo 1:

http://video.ted.com/assets/player/swf/EmbedPlayer.swf

Vídeo 2:

Aline Jaeger

@aline_jaeger

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O Mundo é Seu

“O mundo é seu” é um bom slogan para o perfil de liderança que emergiu através da conquista de poder sem limites e que pensa e age como se fosse um super-herói. Isso se olharmos por um viés amigável, pois poderíamos fazer uma outra analogia, com a máfia. A organização criminosa sempre foi um prato cheio para o cinema, consagrou alguns atores e diretores e promoveu diversos filmes que empilharam tanto dinheiro na bilheteria quanto os chefões em seus cofres. O modelo de negócio mafioso desperta tanto fascínio que na sequência foram lançados games retratando personagens e situações vividas pelos (anti) heróis. Isso sem falar nos diversos souvenirs e itens de colecionador inspirados nestes clássicos e vendidos de Camdem Town às grandes redes de varejo pelo mundo.

Os anos 70 foram marcados pelo Poderoso Chefão (The Godfather) de Coppola. Uma máfia com cara e fala mansa, mas que por trás fazia valer a lei da bala e do dinheiro. Já nos anos 80, o nível de agressividade era substancialmente maior, seja no crime ou no mercado. Era das aquisições hostis, de mercados derivativos e do capital que podia ser multiplicado em poucas horas, às vezes por métodos nem tanto louváveis. Money rules. Uma clássica passagem de Scarface, o filme que marcou essa geração, mostra de maneira resumida a regra desse jogo.

Três décadas depois muita coisa mudou? Parece que os anos 80 ainda fazem muita sombra sobre o mundo de hoje. Se olharmos a crise econômica, ainda não resolvida, tem muito a ver com os dogmas oitentistas. Desregulamentação, mercados abertos, ganância como algo saudável. Não diferente disso, os líderes das organizações são apenas um espelho no andar de cima desse mesmo comportamento. A maximização do resultado o mais rápido possível, os bônus agressivos, os cortes violentos de custos e pessoas. Aquele brilho nos olhos procurado pelas grandes empresas em jovens vindos das classes mais baixas, talvez seja muito parecido com o que Tony Montana exibia no início de carreira. Agressividade pode ser positiva em determinado nível, mas desmedida geralmente termina de maneira trágica, para as pessoas e para as empresas.

Felipe Schmitt Fleischer

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O Alto Custo dos Preços Baixos

O segmento de supermercados vive um momento de ebulição com dois grandes players disputando a posição de líder em preços baixos. Carrefour e Walmart (através de suas diversas bandeiras) empreendem esforços extraordinários desde a cadeia logística até a comunicação para reforçar essa liderança, sobretudo na percepção dos seus clientes. Não há dúvida que preço é uma variável importante de competição deste negócio, inclusive para quem não o tem como diferencial, mas até que ponto ele pode sustentar uma estratégia sozinho? Em outras palavras, você compra em uma loja em que o freezer está estragado constantemente ou que é inviável entrar no banheiro, mas que é imbatível no preço?

Michael Porter em seu clássico livro da década de 80 já propunha que a liderança em custos era uma posição capaz de gerar vantagem competitiva. Em outras palavras, era uma estratégia consistente, no entanto, apenas uma

2 Semanas de Milionário, 50 de…

Aproxima-se o período de férias e já é possível ver recados pipocando pelas redes sociais de pessoas que contam os dias feito presidiários marcando tracinhos na parede da cela. Não há dúvidas que descanso, praia, festas e ausência do relógio faz bem. No entanto, parece que tudo isso vem combinado com uma necessidade crescente de afastar-se do ambiente e do ritmo do trabalho. Uma espécie de fuga, mesmo que temporária, de algo que tem características tóxicas a nossa vida. Mas por que isso está acontecendo?

 

Alguns ambientes empresariais tornaram-se esquizofrênicos, vivem uma realidade à parte, incompreensível para a grande maioria das pessoas. Profissionais não conseguem entender e muito menos enxergar qual seu