Foi-se o tempo em que o feedback dos consumidores era feito através de fichas depositadas em uma urna disponível na recepção da empresa ou loja, aquela com a plaquinha onde estava escrito “SUGESTÕES”. Lembra?
O “fale conosco” e o SAC ainda são meios de comunicação utilizados pelos clientes para expressarem seus anseios positivos ou negativos em relação à marca. Mas nada melhor do que verificar a insatisfação ou admiração de um cliente, onde ele se sente “à vontade” para recomendar uma marca ou expressar a sua insatisfação: nas redes sociais.
É o famoso “XINGAR MUITO NO TWITTER”
E justamente dele que temos um vídeo hoje. O palestrante é um dos fundadores do micro blog e ele explica como os usuários ajudam a criar a ferramenta e desenvolver novos recursos.
http://video.ted.com/assets/player/swf/EmbedPlayer.swf
Este tipo de lição deveria ser aprendido em toda empresa. Muitos já estão fazendo algo parecido, como a Fiat, por exemplo, com a criação em conjunta com os consumidores do Fiat Mio. E a Gafisa, que recentemente lançou um projeto para construir um prédio colaborativo, mas muito mais do que isso, as pessoas precisam aprender a ouvir para evoluir.
Saber o que agrada ou não os clientes pode ser essencial. Vi um vídeo em que Melinda Gates fala que um dos aspectos que faz a Coca-Cola ser essa Coca-Cola toda é o feedback instantâneo. Eles ouvem o cliente, aplicam isso à marca e colocam no mercado. Ouvem o cliente sobre a mudança, aplicam as melhorias à marca e colocam no mercado. E esse ciclo segue sempre, se renovando e evoluindo a cada feedback e a cada teste.
Podemos pegar uma única rede social para exemplificar a facilidade nos proporcionam atualmente: por exemplo, o Twitter.
Hoje no twitter, é possível encontrar “@Qualquer coisa da DEPRE”, onde os consumidores podem fazer qualquer reclamação da empresa ou lugar, o quer que seja, em tom de piada. São perfis que costumam ser muito populares. Vamos tentar imaginar o perfil de um restaurante, por exemplo.
Foi criado um perfil @RestauranteDepre, as pessoas começam a seguir e enviar sugestões como:
“Você espera ansioso durante toda semana para ir ao Restaurante, a comida está fria.”
“Faz meia hora que você está comendo, nenhum garçom parou na sua mesa para oferecer bebidas.”
Podemos pensar inclusive que esse tipo de perfil é criado pelo próprio dono do Restaurante para monitorar as reclamações. Mesmos se a iniciativa não for do empreendedor, ele pode seguir este perfil e assim descobrir como o estabelecimento está tendo problemas com a comida, que os funcionários não estão sendo eficientes, ou não há um número de garçons suficiente para atender a todos. É possível fazer uma análise do serviço a partir dessas “falas dos consumidores” e corrigir os erros, para que ao menos este tipo de reclamação não ocorra mais.
Basta fazer uma busca no twitter e descobrir que o “mundo DEPRE” existe e perceber o lado positivo disso tudo e crescer com a contribuição e as ideias dos consumidores.
.
.
Vera Muller (pensadora mercadológica)
com Juliana Cappelatti (inteligência coletiva da Marketing Viewer)
testebackup270 