O check list das "Firmas de Serviços Profissionais" para abertura de clientes

Um dos grandes desafios dos vendedores/representantes comerciais, depois da venda, é abrir clientes. Muitas empresas colocam até metas para abertura de clientes (só isso!), e esperam que os seus profissionais de vendas façam o que deve ser feito para abrir clientes (e esperam!). Mas, muitas vezes, eles não conseguem abrir a quantidade necessária. Por sua vez, os lojistas estão com práticas do tipo “novos fornecedores somente as quintas-feiras” ou até mesmo “não estamos abrindo marcas novas“, o que significa que estão trabalhando com os atuais fornecedores ou até mesmo reduzindo a quantidade de fornecedores por segmento. Dependendo do caso, para a loja, significa menos esforço logístico, menos faturas para pagar, maior facilidade do fluxo de caixa, maior poder de barganha (pois comprará mais de menos fornecedores), entre outros aspectos. Em geral, os profissionais de vendas não estão muito habilitados para abrir clientes, em uma relação de alta concorrência, em um mercado B2B (business to business, ou seja, indústria – varejo, por exemplo). Muitos são salvos pelas marcas que vendem, que estas sim podem abrir portas e serem inicialmente compradas. São marcas fortes, reconhecidas e muitas vezes pedidas pelos consumidores. Mas um representante comercial, em um segmento de calçado (por exemplo, mas pode ser vestuário, pois ambos são competitivos), com uma ou duas marcas nada conhecidas (mas de alta qualidade e bom gosto em design/estilo), terá muitas dificuldades para abrir clientes. Mas existem exceções.

Estas “exceções” já tem a sua maneira de conseguir abrir clientes. Estas exceções, são muito poucos. Para aqueles que não conseguem ter sucesso nesta empreitada, peço que se esforcem para seguir os passos de uma FSP, ou seja, Firma de Serviços Profissionais. Este termo eu aprendi há uns 15 anos atrás, com Tom Peters, um famoso consultor e hoje um dos mais provocativos palestrantes em atuação. Uma FSP, é na verdade o que uma indústria “compra” ou espera receber de serviço quando contrata um escritório de representação. Eu sempre proponho que os escritórios de representação façam uma ressignificação deste papel (o de escritório de representações). Com o título de FSP, as novas responsabilidades de um profissional de vendas ficam mais alinhadas. Particularmente acho o termo “representante” algo muito ruim, sem compromisso. Apenas “representa” algo, mas não faz parte.

Em alguns casos, este procedimento abaixo descrito eu já presenciei (pelo menos em grande parte). Ensinei algumas coisas, outras eu praticava quando representante comercial, há 16 anos atrás e outras eu aprendi com as “exceções” citadas acima. Como uma FSP abre clientes? Vamos ao check list de uma FSP para abertura de clientes (exclusivamente para abertura):

(    ) A principio, dependendo do segmento que você atua, TODO o município pode ter um ponto de venda (PDV). Recomenda-se bom senso e parâmetros, mas “fatiando fino”, muitos municípios com 10.000 ou 5.000 habitantes podem ter clientes. Para abrir clientes, temos que abrir a mente. Acreditar que é possível e mudar os parâmetros.

(    ) Obedecendo o seu negócio, posicionamento pretendido e volume de vendas estipulados (metas), definir quais municípios atuará.

(    ) Definir para cada um destes municípios, quantos PDVs terá em cada um deles, para uma melhor e mais ampla distribuição. Por exemplo, para municípios maiores de 10.000 habitantes e menores de 30.000 habitantes, de 1 a 2 PDVs de acordo com o plano de distribuição desejado (tipo de canal). Isso é um exemplo!

(    ) Se você já atua no segmento, fazer o saldo, ou seja, a diferença entre o que existe hoje de clientes ativos e o que é pretendido. Isso é importante: não parta do que já exista e sim dos parâmetros que você quer. Caso contrário você irá acomodar o plano e achar que tudo o que você já tem é bom e suficiente.

(    ) Com o saldo em mãos, colocar isso em uma linha de tempo (aconselho semanas em vez de meses) e definir metas para cada período (abertura de clientes por semana)

(    ) Escrever um documento contendo a sua proposta para o cliente. Lembro que uma FSP ela presta um serviço e não “vende” produtos. Então escreva o que você se propõe a fazer pelo cliente, qual a sua proposta de marca, para qual público é dirigida, qual a necessidade e desejos que atende, motivos pelo qual sua marca é indispensável no PDV e diferente das demais marcas concorrentes, entre outros aspectos que julgar relevante. Este é um documento genérico, que atenderá a todos os PDVs.

(    ) Faça um anexo, com um formulário em branco, contendo pelo menos 6 períodos a frente de vendas (pode ser semana, quinzena, mês, bimestre, semestre, enfim, o ciclo do seu produto). Com o cliente, se ele aceitar o seu plano de serviço acima, faça um “ensaio” de como a sua marca pode crescer no PDV. Neste momento, não force tanto, mas também não hesite em puxar um pouco para cima o objetivo. Não é um compromisso fechado, mas uma intenção de ambas as partes. Você fará a sua parte para garantir os resultados e se isso for se confirmando, o cliente vai comprando conforme o plano ou até mesmo melhorando os volumes propostos.

(    ) Solicite a indústria/detentora da marca que lhe envie o que for possível de materiais da marca (de PDV e institucional), brindes, entre outros, para que você sempre possa apresentar o seu projeto e as marcas que representa

(    ) Elabore um treinamento de vendas e uma gincana comercial (ambos os produtos você poderá contar com o apoio da indústria/detentora da marca, se possuírem departamento de marketing organizado. Ambos produtos, treinamento de 1 hora no máximo e gincana comercial, devem estar descritas no seu documento/proposta ao cliente. Isso será realizado quando os produtos comprados chegar na loja. Você passará na loja, dará o treinamento, lançara a gincana e deverá acompanhar a equipe comercial por algumas horas, orientando sempre que possível. Fará uma enorme diferença.

(    ) A cada semana, uma ligação para ver como andam as vendas, se houve algum problema com a marca e se você pode fazer algo mais pela loja.

(    ) A cada mês, uma nova visita, mesmo que rápida, para falar com a equipe de loja (muito importante, pois ninguém vende se a equipe de loja não quiser. Basta ver o que acontece quando uma equipe de loja não quer vender mais a marca de um produto) e com o comprador. Se der, reposições de grade ou novos pedidos. Mantendo-se próximo desta forma, você será diferente dos demais.

Enfim, espero que estas dicas possam fazer você se aproximar de uma FSP e obter melhores resultados. Em outros posts, tratarei de outras situações que uma FSP pode atuar e como deve se comportar. Pelo menos algumas linhas gerais de ativação da iniciativa.

 

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Gustavo Campos

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Gustavo Campos, administrador por formação, empreendedor por natureza. Muito estudioso, leitor voraz, odeia falar ao telefone. Gosta de tecnologia, apesar de se incomodar em pagar mais caro por ser um dos primeiros a comprar algo. Geek por estilo de vida, sempre está conectado, não sabendo o que seria de sua vida sem notebook, smartphones, tablets, Moleskine e uma boa conexão Wi-Fi com a Internet. Ambicioso, não alcançou ainda nem o início do que quer desta vida. Professor apaixonado pela vida e por sua família, dono do Max e da Pink, o casal de Yorkshires mais famosos da cidade.

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Principais fontes consultadas para este artigo:

– Minhas experiências pessoais e profissionais

– Um olhar atento de consultor e analista de mercado

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O check list do representante em feiras

Não existe mercado competitivo onde não hajam feiras e eventos para contato com o público, demonstração de produtos / novidades e até mesmo para a venda dos produtos. E não existe feira que não hajam vendedores fazendo tudo o que não devem fazer durante este evento. Paralelamente a feira representa, para o segmento de entretenimento, como a final do campeonato ou o show de abertura da turnê de uma banda de rock famosa. É um grande evento. E nestes eventos, os representantes devem ser os astros principais. Mas para isso, uma mudança de atitude deve prevalecer. Desta forma, buscando ajudar esta classe de profissionais, resolvi compilar abaixo umas ideias que sempre buscava realizar quando eu era representante e até mesmo agora, nestes dias, costumo orientar as equipes que presto o serviço de coach comercial. Também cabe salientar que muitas destas ideias aprendi com os meus orientandos (coachees) durante observações de muitos anos. De forma alguma este check list busca ser conclusivo. Sintam-se a vontade para complementar e sugerir novas etapas / tarefas. Para isso, utilizem o espaço de comentários. Eu agradeço muito os complementos.

Pré-requisitos de aplicação do check list:

– Feiras comerciais são locais onde por um período de tempo se organizam os concorrentes de um setor para exporem seus produtos para o público comprador

– Os espaços são demarcados por marcas específicas

– Nestas feiras os representantes estão presentes e atendem os clientes de sua região

 

Atividades para serem feitas duas semanas antes da data da feira:

– Ligar para 100% dos seus clientes e avaliar quem irá na feira. “Tentar” fazer uma agenda de atendimento para melhor atendê-los. Muitas vezes isso não será cumprido mas para quem cumprir com o compromisso já é um ganho para você. E para quem não cumpriu com o compromisso, já é uma oportunidade de você ligar durante a feira (para ver onde ele está). De certa forma, isso demonstra uma preocupação sua com os seus clientes.

– Para todos aqueles que irão na feira, avalie o seu histórico, se possível visite as suas lojas e converse com as vendedoras (ou vendedores) tentando coletar informações do que vende e do que não vende, registre tudo com fotos e prepare um plano para ser apresentado ao comprador na feira. Evidentemente que não será um ambiente adequado para detalhamentos, portanto, nada que passe de uma página. Pelo menos você terá estudado o cliente, avaliado as suas metas e demonstrado ao cliente que vem pensando nele.

– Se você já tiver os produtos que serão expostos, bem como os catálogos e tabelas de preços, estude-os para que saibas de memória todos os pontos.

 

Atividades para serem feitas durante a feira:

– Apresentar os projetos feitos para os clientes em momento oportuno (se ocorrer)

– Apresentar toda a coleção e suas propostas antes de tentar vender algo. Aproveito o ambiente, o cenário, a empolgação do momento para mostrar todo o potencial da marca e da exposição de produtos

– Auxilie a empresa a manter a ordem, produtos no lugar, mesas limpas e organizadas, entre outras atividades de ordem prática

– Ajude os seus colegas quando notar que eles estão precisando. Por exemplo: você não está atendendo no momento e nota que chegam dois clientes ao mesmo tempo para seu colega. Ofereça-se a atender um deles. Ele certamente irá retribuir quando você estiver nesta situação. Todos saem ganhando.

– Tome consciência dos produtos que estão sendo mais vendidos no geral, mais comentados, e sempre apresente aos seus clientes

– Não perca tempo conversando papo-furado. Cada minuto deve ser dedicado as vendas. Se os clientes não estão com você, estão com o concorrente. Vá atrás deles. Ligue, etc.

– Anote todos os clientes que passaram pelo stand para que ao final você envie um agradecimento e também para que você possa agendar visitas para quem não comprou durante a feira.

– Se possível e permitido, leve mais alguém para lhe ajudar pois em feiras, em muitos momentos, se perde vendas por falta de quem atender.

– Circule pela feira e observe os seus concorrentes. Veja detalhes, produtos comentados, papo dos demais representantes. “Pesque” informações importantes para o seu negócio.

– Se for da sua cultura e faça parte de seu repertório de inteligência competitiva, plante informações no mercado para “incomodar os concorrentes” (isso eu explicarei melhor em outro post)

– Peça ajuda sempre que precisar para o seu gerente. Apresente seus principais clientes a ele e peça que o gerente lhe ajude a ativar a compra (os primeiros minutos são decisivos para definir o montante que será comprado)

– Fique até o último dia e ajude a empresa a desmontar o que for preciso do espaço (stand). Isso mostra companheirismo e espírito de equipe.

Atividades para serem feitas após o término da feira:

– Mande um agradecimento para quem esteve na feira e entrou no stand, de sua região, comprando ou não.

– Atenda a todos aqueles que pediram um atendimento na loja, fora da feira, rapidamente. Lembre-se que todos os concorrentes irão atrás dele rapidamente.

– Responda a todas as dúvidas ou solicitações que tenham lhe passado durante a feira.

 

Enfim, são dicas importantes, simples, e que se implementadas com disciplina e zelo, trarão resultados preciosos para os vendedores.

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Pare de fazer convenções de vendas!

Convenções de vendas são “paradas” no meio dos períodos de vendas para que a equipe receba novas informações, novos treinamentos, uma injeção de ânimo e uma boa dose de mudança de atitude. Ao final da convenção, se ela for boa e ter atingido o seu objetivo, TODA a equipe comercial irá para as suas regiões querendo “morder o concorrente e colar nos clientes”. Pena que não é isso que se observa. Pelo menos por uma semana a equipe sai com gás todo. Depois o “balão começa a murchar” e cai em algum lugar entre a mesmice e a mediocridade dos velhos e bons hábitos de antes (também chamado como o “costume” ou “aqui isso não funciona”). O formato de gestão da gerência comercial faz com que o mais importante seja colocado em primeiro lugar, e talvez muito do que falamos nas convenções não entra neste discurso de prioridades. É a verdadeira frase, “mostre-me como irás me medir que eu lhe direi como irei me comportar“. Existem exceções em todas as generalizações, mas neste caso arrisco, por muito que vejo, que as exceções são raríssimas. Então, a minha sugestão é: parem de fazer convenções de vendas. A não ser que você queira repensar este modelo e criar algo novo, de alto impacto e que realmente seja capaz de “forjar” talentos em série. Para entender o que quero dizer, vou ilustrar com um exemplo hipotético, abaixo, que amplia em muito a proposta de convenções de vendas. Pode ser algo que trará maior custo, mas de que adianta controlar o custo se o benefício for bem menor? Então, vamos ao exemplo:

São etapas deste modelo hipotético:

– Ponto 01: A equipe comercial, após uma explicação (palestra de conscientização), entenderá o modelo todo, as ferramentas usadas, treinarão o uso da tecnologia presente na proposta, assumirão o compromisso e decidirão se irão ou não entrar no jogo. Sim, acho que deve ser voluntário e entra quem quer. Mas os que não desejam participar ou aqueles que se inscrevem e depois não participam, cuidado. Isso é um importante indicador de compromisso com a empresa / marca.

– Ponto 02: Neste mesmo dia, uma palestra com cunho mais emotivo, que dê o sinal e a importância do processo de adequação aos novos tempos. Digamos que este ponto e o ponto 01 sejam feitos em uma convenção de vendas tradicional, aproveitando a logística de estarem todos reunidos.

– Ponto 03: Ao saírem da convenção, no último minuto (para não perderem) é dada uma pasta capa dura para armazenarem todo o material que irão receber semanalmente. O supervisor ou gerente comercial deve sempre solicitar a pasta do vendedor e verificar se está atualizada. Nesta pasta, já deve constar pelo menos a 1a e 2a lição impressa e inserida na pasta. Alguns materiais podem ser enviados pelo correio e outros por mail, anexados, onde o próprio representante deverá imprimir, ler e colocar na pasta.

– Ponto 04: Semanalmente, a equipe receberá uma lição por e-mail, que deverá ser impressa no domingo e devem levar em suas viagens, para que em momentos de espera de atendimento, leiam e façam os exercícios. Alguns destes exercícios devem ser obrigatórios de retorno ao gerente. Uma gincana de vendas poderá ser estipulada e o cumprimento das tarefas das lições (que costumo chamar de “missões mercadológicas”) podem valer pontos. Estas lições são aquelas que deverão compor a capa dura citada no ponto 03. Por fim, não vou nem comentar que o conteúdo deve ser de alta relevância. Ninguém tem mais tempo de ler coisas que não agreguem nada.

– Ponto 05: Semanalmente (ou até mesmo diariamente, depende do contexto organizacional), utilizando a estrutura de uma sala de aula virtual (voz, vídeo e apoio de slides, chat, e demais ferramentas), iremos conversar com os vendedores, individualmente, em horário marcado. Basta que o vendedor tenha conexão a Internet e o resto dos recursos é oferecido pelo provedor da solução e deve estar no pacote de desenvolvimento. Estas conversas detalham a operação do vendedor, seu formato de agir e busca, através de técnicas de coach, desenvolver todo o seu potencial. Além disso, mantém a equipe próxima, pois o que acontece é que depois de uma convenção até a próxima, os contatos são por mail ou telefone. Através de uma videoconferencia conseguimos nos aproximar mais e nos fazer presentes mais tempo. Estes contatos podem ser gravados, se necessário. Geralmente levam de 30 a 45 minutos cada contato.

– Ponto 06: Separando o joio do trigo. Quando o jogo começa, um grupo de vendedores desponta e outros ficam pelo caminho. Neste momento é hora de decidirmos como o gerente comercial e sua equipe irão atuar nestes grupos. A princípio, a grande missão do gerente comercial é não deixar que a distância entre os primeiros colocados e os últimos aumente. Portanto, separando em pelo menos 3 grupos: os estrelas, os do meio e o rabo do dragão (os que estão em último e só se mexem se o dragão inteiro se mexer) o gerente deve atuar localmente. Cada viagem, um estudo detalhado e uma missão. Para os que estão no rabo do dragão, os contatos devem ser diários e com cunho orientativo e motivacional. Deixá-los soltos só serve para aumentar o silêncio e o sentimento de desprezo que o vendedor sente. Para ilustrar mais um grupo, para os estrelas, muito do que fazem deve ser analisado e repassado aos demais como referência (benchmarking). Os estrelas já ganham muito dinheiro e gostam de serem reconhecidos. Desta forma, esta prática faz parte do programa de educação continuada e deve ser incentivada.

– Ponto 07: Criação de uma news interna. Esta news, que pode ter tantas seções quanto você e seu departamento podem atualizar, deve ter um caráter normativo e de espalhar boas práticas, reconhecendo nossos parceiros de vendas. Além disso, seções típicas de aniversários, datas importantes do calendário da empresa podem ser muito úteis em uma news interna. Podem haver variações destas news para serem enviadas para clientes. Imaginamos todo o envio feito de forma digital.

– Ponto 08: Eventos para grupos específicos de vendedores. Entre uma convenção e outra, temos que fazer eventos de dois tipos:

– Regionais: para debater com os representantes de determinada região os resultados que estão sendo obtidos e como iremos avançar naquela cultura e contexto específico

– Por perfil: Agrupar os estrelas, os do meio e o rabo do dragão para desenvolver programas específicos de desenvolvimento pessoal.

 – Variações: também podem existir treinamentos por vídeos, fazendo com que os vendedores olhem os vídeos de instrução passados, ou por podcasts, ouvindo em seus rádios enquanto estão no congestionamento ou em viagem ou utilizando áreas no site exclusivas para assinantes, onde podem encontrar todos os materiais possíveis, bem como fóruns tira-dúvidas e materiais para download.

Enfim, para montar um programa robusto de desenvolvimento de nossas equipes comerciais, que em primeira análise são os que posicionam nossas marcas no mercado e nos representam, temos que pensar diferente e investir para que isso seja autêntico e que funcione, trazendo maiores resultados. Por fim, temos duas decisões. Evidentemente que você não precisa parar de fazer convenções de vendas, como provoquei no início deste post (e não deve, mas sim ter a intenção de ir incrementando o modelo de desenvolvimento, pois todos os vendedores precisam disso e não recebem, muitas vezes ficando isolados no campo, sem apoio e orientação). Mas o que você deve saber é que não terá o benefício que muitos imaginam. Convenções de vendas tem o caráter informativo, na maior parte das vezes, e por isso, muito pouco se aproveita. Não muda comportamento nem hábitos. Mas o outro modelo acima, hipotético, devendo ser adaptado a cada situação e mercado, pode sim trazer novas maneiras de obter resultados. Pense um pouco e decida. Os resultados estão esperando.

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