A cada dia que passa, o consumidor fica mais exigente. Hoje, mais do que nunca, são eles que ditam o ritmo das ações e estratégias das marcas. Desta forma, as empresas precisam estar atentas aos passos dos consumidores e estar preparado para reagir a eles.
As redes sociais são os grandes megafones da vez. Com a facilidade de compartilhamento oferecida por essas mídias, os conteúdos “viralizam” rapidamente na internet, sejam eles positivos ou negativos.
É preciso saber lidar com os dois tipos. E é importante levar em conta alguns cuidados ao reagir nestas situações.
Se os comentários são ruins, de gente reclamando do serviço/produto, não se pode simplesmente ignorar e deletar as críticas dos perfis da marca, isto acaba irritando o consumidor mais ainda. Basta pesquisar algumas marcas no Facebook ou Twitter e comprovar que as críticas pioram quando não se obtém uma resposta da empresa “atacada”.
Recentemente a Ruffles virou conteúdo de humor no facebook e em blog em função do aparente exagero na quantidade de ar dos pacotes. Imagens com gráficos da composição do conteúdo dos sacos de batatas e imagens que traziam frases sarcásticas sobre os produtos viraram “mania” na rede, chegando a parar em um blog “especializado no assunto”, o Slogans Sinceros:
A marca logo bolou uma estratégia para rebater as críticas e o fez “na mesma moeda”. De nada adiantaria colocar um comercial na TV sobre isso, é outro público. Se são os internautas que estão falando de nós, é para os internautas que nós vamos responder.
Agora, na fan Page da Ruffles, é possível encontrar a explicação do “mito dos sacos de ar”, onde é ilustrado em um infográfico todo o processo de produção e a justificativa do ar dentro dos pacotes.
Já os comentários positivos e grandes viralizações também precisam de certa atenção. É preciso saber aproveitar a oportunidade de forma inteligente e eficaz, tentando assim, manter o nome rodando na rede e ampliar sua visibilidade.
Ainda que tenha se tornado um hit como uma piada, o comercial do novo empreendimento da Construtora Água Azul, da Paraíba, foi uma grande oportunidade perdida.
Sim, a empresa vendeu alguns apartamentos de luxo em tempo recorde, mas perdeu a oportunidade de ampliar a visibilidade da marca e vender ainda mais, afinal, o comercial é da Luiza, não mais da Construtora. O maior detalhe do comercial (a venda da MARCA) foi abafado pelo “meme” da garota que estava no Canadá.
A estratégia inicial deu certo, o comercial viralizou, ainda que a construtora não tenha ficado “marcada”, está aí uma grande oportunidade de um segundo comercial para fechar a ação com chave de ouro.
E o que eles fizeram?
Trouxeram a Luíza do Canadá, terminando com a “brincadeira” e ainda por cima filmaram um comercial com a adolescente que deixou muito a desejar em termos de produção e roteiro, ações resultantes de uma estratégia traçada às pressas.
Provas de que lidar com comentários na internet, sejam bons ou ruins, exige PLANEJAMENTO.
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Vera Muller (pensadora mercadológica)
com Juliana Cappelatti (inteligência coletiva da Marketing Viewer)
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