O descanso é um dom e não uma recompensa

Tem muitas empresas que ainda enxergam o descanso dos seus funcionários como algo que mereça ser conquistado, ou seja, uma recompensa. Na verdade o descanso é um dom da humanidade e dos seres vivos. Precisamos de descanso para nossa “reconstrução” e até mesmo saúde mental. Quantas mudanças de humores, mal súbitos, tonturas ou até algo mais grave, até que você entenda a importância do descanso? Mesmo assim, existe a cultura corporativa do primeiro a chegar e último a sair. Quem consegue isso ganha uma medalha invisível e no final do ano ganha…. nada (talvez um infarto, família perdida, um tapinha nas costas ou um falso sentimento de segurança no emprego).

O famoso indicador de produtividade, fazer mais com menos, deve ser medido na jornada de trabalho padrão, algo como 8 horas. Além disso, qualquer ganho deveria ser computado como ineficiência. Funcionários descansados são felizes, tiveram tempo de se recarregar, aprender algo novo seja estudando, lendo ou assistindo a qualquer mídia. Trocaram ideias com outras pessoas. E isso tudo, ao final, gera resultado e satisfação. O descanso não é um subproduto do sucesso. Eu não preciso trabalhar 30 anos feito um camelo no deserto para descansar por 10 anos. Culturas baseadas em relógio solar, onde no primeiro raio de sol já estamos na labuta e paramos somente quando a noite chega foram necessárias em uma outra época, mas agora podem ser novamente questionadas.

Obviamente que existem momentos onde temos que trabalhar demais. Mas estes momentos não podem ser a regra. Momentos não são anos, são alguns dias. Mesmo ao iniciar uma empresa você tem que equilibrar a sua vida um pouco mais. Para mim, em especial, que gosto muito do que faço, é uma dica bem difícil. Talvez eu esteja escrevendo tudo isso para me convencer. Mas tenho certeza que isso é o correto, e mesmo não conseguindo hoje descansar e fazer tudo o que quero de lazer, não deixo de perseguir esta meta.

Que no próximo ano as empresas entendam um pouco mais dos valores da sociedade atual. E que entendam que o descanso é um dom e não uma recompensa.

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Gustavo Campos

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Gustavo Campos, administrador por formação, empreendedor por natureza. Muito estudioso, leitor voraz, odeia falar ao telefone. Gosta de tecnologia, apesar de se incomodar em pagar mais caro por ser um dos primeiros a comprar algo. Geek por estilo de vida, sempre está conectado, não sabendo o que seria de sua vida sem notebook, smartphones, tablets, Moleskine e uma boa conexão Wi-Fi com a Internet. Ambicioso, não alcançou ainda nem o início do que quer desta vida. Professor apaixonado pela vida e por sua família, dono do Max e da Pink, o casal de Yorkshires mais famosos da cidade.

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Principais fontes consultadas para este artigo:

– Minhas experiências pessoais e profissionais

– Um olhar atento de consultor e analista de mercado

– Imagem: Acervo do autor

O cliente vem mesmo em primeiro lugar?

A posição de destaque do cliente parece ser clichê nos mantras empresariais. Seu lugar está sempre em destaque, seja nas belas frases dos valores centrais ou da política da qualidade. Tornou-se politicamente correto fazer a reverência a quem garante os negócios, a receita e os resultados. Mas será que isso se traduz na prática, ou seja, o cliente realmente vem em primeiro lugar?

Sugiro refletir rapidamente sobre as últimas experiências de consumo e tentar relacionar as positivas, quando seus desejos foram atendidos ou superados, e as negativas, quando algo deu errado em qualquer etapa do processo. Invariavelmente as pessoas lembram com maior facilidade do segundo caso. Isso acontece sobretudo porque as promessas que somos “os mais importantes para a empresa” nos criam a expectativa em igual intensidade que isso é verdadeiro. Do outro lado, as empresas sabem que devem ser guardiãs do resultado e do retorno do investimento. Assim entregam apenas parte da promessa. Bob Fifer, autor de cabeceira da diretoria da ABInBev, prega a disciplina espartana dos custos. Entre suas máximas está: “Maximizar a satisfação do cliente é uma platitude… Se você quiser mesmo maximizar a satisfação do cliente, reduza seu preço a zero ou dê a ele uma viagem grátis ao Havaí…”

O enfoque é provocador, pois maximizar necessita de parâmetros. E para ajustarmos essa equalização é preciso compreender quem é o cliente e o que é mais importante para ele (veja O Alto Custo dos Preços Baixos). Aqui batemos nos paradigmas, verdadeiros muros entre as duas visões (cliente e empresa) que são erguidos. Você já parou para pensar porquê as assistências técnicas das concessionárias de automóveis estão abertas somente nos horários mais inconvenientes para o cliente? E quando seriam horários adequados (à noite ou ao meio-dia), por não precisar do carro ou por ser mais fácil deixá-lo lá, elas estão fechadas? Quando uma decisão dessas é tomada (e mantida) quem está em primeiro lugar? O cliente com certeza não. Esse é apenas um exemplo, junto a milhares de outros, comprovando o abismo entre o quadro na parede da recepção e a real entrega ao cliente.

Do ponto de vista do cliente é a nítida a visão que uma série de empresas, de pequenos estabelecimentos até mega corporações sofrem de uma síndrome terrível. Tal qual aquele pobre personagem de Robin Williams em Desconstruindo Harry, (Woody Allen – 1997), esses negócios aos nossos olhos parecem completamente fora de foco. E o problema não está na nossa visão ou nas lentes pelas quais enxergamos. O problema está lá dentro.

Tenho insistido nesse ponto, pois percebo que por mais que estejamos atingindo outros níveis de relação entre empresas e clientes, alguns temas primários estão falhando. Relacionamento, interatividade, maior poder de informação, co-criação são elementos presentes e com alto potencial de mudar o mundo dos negócios rapidamente nos próximos anos. Mas que tal as empresas fazerem o básico antes? Entender melhor as necessidades do seu cliente e ajustar seus processos para satisfazê-lo com foco, sem deixar o lucro de lado, é claro!

Felipe Schmitt Fleischer

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Escolhas Ousadas

Poucos anos atrás o autor John Izzo publicou o livro Five Secrets You Should Know Before You Die (traduzido no Brasil como Os cinco segredos de uma vida plena). Costumo iniciar algumas palestras com essas histórias, todas verdadeiras, extraídas de pessoas reais que chegaram à plenitude da vida (ou mais próximas da morte). As conclusões são reveladoras e provocativas, especialmente para quem está começando profissionalmente. A primeira conclusão que Izzo apresenta é que as pessoas não se arrependem de seus fracassos. A grande maioria lamenta não ter arriscado mais. Muitos seguem suas carreiras com medo do fracasso, mas o autor conclui que tentar e falhar é algo com o qual conseguimos lidar. As pessoas mais felizes sentiram que tentaram concretizar seus sonhos e cresceram, tanto na vida pessoal quanto profissional. Logo, o livro e suas histórias indicam que nos arrependemos mais por não ter tentado realizar um sonho do que falhando ao fazer isso.

O interessante é que amostra utilizada por Izzo procurou vasculhar uma série de etnias, origens, profissões diversas, montando um mosaico que pudesse fornecer uma riqueza de enfoques para seu estudo. E independente dessas características que as tornavam tão diferentes, as visões olhando para trás tinham diversos pontos em comum. Do barbeiro ao CEO havia um uníssono tom na reflexão. As escolhas envolvem renúncias sempre, no entanto devemos estar muito mais preocupados com aquilo que podemos alcançar do que com aquilo que talvez percamos pelo caminho. Interessante observar que a mais recente campanha do whiskey Jim Beam intitulada Bold Choice criada pela StrawberryFrog NYC trabalha exatamente esse conceito das escolhas que entrelaçam nossas vidas e nos tornam únicos, próximos ou distantes daquilo que desejaríamos ter sido, através de competente atuação de Willem DaFoe.

Entre tantas descobertas de Izzo, uma última lição aprendida das pessoas entrevistadas: status e poder não são aquilo do qual irão se lembrar quando olharem para trás. Em vez disso, muitas pessoas disseram que são as coisas para as quais se doaram e as pessoas cujo crescimento tiveram sua contribuição, que darão a elas a sensação de satisfação. No final o comentário do barbeiro sentenciou: “A definição de sucesso não é representado pelo dinheiro na sua carteira e sim pelo número de almas que você tocou.”  E você, já fez suas, ousadas ou tímidas, escolhas?

Felipe Schmitt Fleischer

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Aprenda a não tratar como Prioridade, aqueles que te tratam como Opção

Os últimos artigos do Pensador Mercadológico trouxeram uma onda de provocações no sentido de encontrarmos quais limites podemos alcançar. Limites profissionais, mas muito além disso, o que queremos fazer com nossas vidas. Pode ser a época de final de ano, propícia para reavaliações, decisões e sonhos. Ou a mudança de estação. Shakespeare já escrevia que talvez somente as noites de verão fossem de sonhos. No entanto o que interessava mesmo não eram as noites, mas os sonhos que sonhamos sempre, dormindo ou acordado. E assim vou contar três histórias verdadeiras, de pessoas que se conhecem há quase 20 anos e que em 2010 tiveram experiências que fizeram refletir sobre qual caminho seguir. Também usaram um pouco a teoria da maratonista Paula Radcliffe sobre as cinco bolas. Todos nós fazemos diariamente malabarismo com elas: saúde, família, amigos, integridade e carreira. No entanto, apenas a bola da carreira é de borracha, as demais são frágeis. Assim, podemos arriscar muito mais com ela, jogar alto e também deixá-la cair, ao contrário das outras que podem ser danificadas para sempre.  Vamos às histórias:

 

História 1

Trabalhando alguns anos em uma

Marcas, promessas, fracassos e rankings

Belos comerciais na televisão destacando uma identidade de marca, às vezes brincalhona, amiga ou ao lado das pessoas em todos os momentos. Ou vinculação com causas ou artistas inovadores, empolgantes discursos nos quais são construídas aquilo que se convencionou chamar de promessa de marca. Uma rápida visita a lista dos maiores anunciantes do Brasil, divulgada pelo Meio & Mensagem, mostra que os segmentos de telefonia e bancário encontram-se nos primeiros lugares do ranking. Ou seja, dinheiro em volume é despejado nas mídias para garantir que todos ouçam, com frequência e repetição, suas promessas e o porquê nós consumidores deveríamos escolhê-los ante seus concorrentes. Todas caracterizando estratégias de marca planejadas e com alto poder de impacto.

Grandes promessas geram grandes expectativas. E o que acontece quando testamos os serviços prestados por esses segmentos, essenciais tratando-se de comunicação, dinheiro e transporte? As promessas de marca desmoronam na primeira ligação para o call center das empresas. Não existe nenhum vínculo entre o discurso e a prática. Lembrando que o call center é somente acionado pelo cliente, quando geralmente já houve algum tipo de problema ou frustração com a marca. O contato com o “outro lado” é o cemitério de qualquer estratégia de marca. E por que isso ocorre? As estratégias de marca estão completamente desalinhadas com as estratégias de negócio. São setas que apontam caminhos diversos, um promete o paraíso, o outro te leva ao inferno. E quando isso acontece, as palavras ficam vazias de sentido e os milhões de reais em planejamento e anúncios são desperdiçados. No mesmo dia em que uma companhia aérea nacional lançava a possibilidade de compra pelo YouTube, em um ousado movimento multicanal, seus vôos tiveram diversos cancelamentos por todos país devido a problemas operacionais, abandonando seus clientes nos pouco simpáticos saguões dos aeroportos.

A posição de cliente em situações de contato direto com as empresas é quase que kafkiana, perdido nos labirintos e no gigantismo das estruturas dessas mega-corporações, pouco consegue fazer para resolver os problemas. Lembra a colocação de Zygmunt Bauman em seu clássico Modernidade Líquida, aonde o indivíduo antes estava acostumado a uma situação na qual sabia quem era o capitão e nele podia confiar (nem sempre sabiamente) e agora descobre que a cabine do comandante está vazia e que não há maneiras de extrair informações do piloto automático sobre para onde o avião vai. Não há mais responsáveis facilmente localizáveis, as soluções passam por diversas pessoas e setores que invariavelmente nada podem fazer. Sem sair da metáfora proposta, a situação encontra paralelo nos aeroportos brasileiros e nos checks in das companhias aéreas.

Toda vez que empresas optam, deliberadamente ou não, por confrontar estratégias de marca e negócio, os frutos colhidos não são saborosos. Recentemente a marca Toyota amargou essa situação. Possuindo como um dos seus pilares centrais, a de ser uma marca confiável (um dos selos de garantia de qualidade colados na grande parte das empresas com made in Japan), a empresa foi em busca de sua outra grande obsessão: ser a montadora número 1 no mundo. E para avançar nessa estratégia de negócio, teve que afrouxar alguns controles e ampliar a produção acima dos limites nos quais poderia garantir os níveis de confiabilidade tradicionais. Justamente o eixo central da marca foi enfraquecido para que a meta fosse alcançada. As setas estratégicas se chocaram. O resto da história a imprensa ampliou com devido destaque, sobretudo pelo recall recorde de veículos no mercado norte-americano.

Os erros das empresas são cometidos a medida que se esquece o que a marca é e promete ser para seus clientes e como de fato ela age diante deles. Então antes da promessa de marca é preciso identificar o que podemos entregar, o que está presente na genética do negócio, a fim de que haja sentido no discurso. Recentemente o Procon divulgou o seu ranking das marcas mais demandadas, ou seja, aquelas em que o cliente sofreu séria frustração e teve que recorrer ao órgão de proteção do consumidor. No topo da lista muitas marcas que figuram na lista dos 30 maiores anunciantes do país em 2009 (fonte M&M) e, alguns, também em outro ranking famoso, aquele das 25 marcas brasileiras mais valiosas (fonte Interbrand). Resta saber se os cálculos financeiros de valoração de marcas vão conseguir algum dia captar a erosão causadas àquelas que constantemente confrontam estratégias de negócio e marca de forma esquizofrênica, pois no sentimento de seus clientes o valor (perdido) é diariamente contabilizado.

Felipe Schmitt Fleischer

Pensador Mercadológico

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Dica de Gestao 59 de 300

– E QUANDO TUDO PARECE DAR ERRADO? –

Tanto na nossa vida pessoal quanto na vida profissional, algumas (ou muitas) vezes pensamos que as coisas não estão dando certo, que é uma maré de azar, que não é nosso dia e por aí vai. Por outro lado, tem empresas que querendo fazer o certo, adotam procedimentos que pela ótica do consumidor, piora a relação, transformando todo aquele momento em uma experiência de compra negativa. Vou contar alguns casos.

O primeiro é sobre computadores. Ninguém gosta quando o computador falha, estraga e te prejudica, seja em um trabalho pessoal ou profissional. Mas quando ocorre estas falhas, o importante é a empresa fornecedora agir com rapidez, empatia e vontade de resolver o problema. Com o meu DELL tive problemas, um com o teclado e outro com o carregador. Mas, o mais importante, e que mesmo com estes problemas, eu voltaria a comprar um DELL. Por que? Por entender que todo o equipamento eletrônico esta sujeito a problemas e, o mais importante, foi como este problema foi resolvido. Entrei no chat, lancei o meu TAG NUMBER (identificação desta máquina), após 10 minutos de questionamentos, disseram que iriam mandar um técnico me ligar, para agendar e trocar a peça. No dia e hora que eu marquei, a peça foi trocada, sem complicações e custos. Obviamente que paguei um seguro maior no momento da compra do computador, mas valeu muito a pena e recomendo.

O segundo caso do dia é de um fornecedor de aquecedores de água que estava negociando e acabei comprando deles. Realmente esta empresa se esforça para que as coisas dêem errado. Primeiramente, o vendedor que me atendeu por telefone após eu ligar por ter visto um anúncio do jornal, não tinha o menor jogo de cintura para fechar o negócio. Tudo tinha que pedir autorização. Depois de finalmente termos chegado no mesmo preço de um orçamento que eu já tinha, fechamos o negócio, pois mesmo assim, achei esta empresa mais confiável do que a outra. Instalaram rapidamente e quando foram me cobrar, o valor da nota era maior. Tinham faturado peças extras, que a principio já estavam incluídas no aquecedor + mão-de-obra + peças que haviam me passado (dica: sempre passe por escrito o que você fechou). Foi uma briga por telefone para eles entenderem a minha posição. No final, dei as condições a eles: (1) me cobrariam R$ 45,00 de peças, e não seriam mais meu fornecedor responsável pela manutenção ou (2) ficariam ainda sendo o meu fornecedor, responsável pela manutenção de 3 aquecedores de minha casa e eu não pagaria o valor a mais. Eles ainda ficaram para pensar e até este momento não haviam decidido, o que para mim é óbvio. Deixa a peça e pega o contrato de manutenção. Mas cada empresa faz as coisas darem mais errado com as suas práticas, crenças e processos.

Outros casos descrevo em posts anteriores, como o da Timberland (http://gfcampos.wordpress.com/2010/05/02/dica-de-gestao-55-de-300/). Vale a pena conferir, pois quando deu errado, eles corrigiram rapidamente.

O aprendizado é simples deste post: observe a sua empresa como um consumidor. Veja onde estão os piores e os melhores pontos de contato. Altere, reformule e pense diferente o negócio. Facilite as coisas. E, se por acaso algo der errado, faça tudo para amenizar o problema, resolver rapidamente e contornar a impressão causada. Pense sempre que é o “último cliente” e nunca que é “mais um cliente, que não irá fazer falta”. Brigue pela alta satisfação.

Até a próxima dica

Gustavo Campos

Pensador Mercadológico

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Dica de gestão 36 de 300

– SATISFAÇÃO 100% –

Muitos podem achar que satisfação de clientes no nivel de 100% é algo inalcançável. Outros defendem que satisfação de clientes não é um bom indicador. Para mim, estas duas opiniões acima pouco importam. Tenho poucas metas na vida e como profissional, e na FOCAL Pesquisas (www.focal.com.br) buscamos incansavelmente isso (a satisfação). Este ano, reforcei o discurso neste sentido. Acredito que com poucas metas, buscamos com mais intensidade as coisas, e muito disso se reflete em outras coisas. Portanto vou com muita vontade em busca destas metas, e para a busca da satisfação dos clientes, estamos detalhando todo o processo de pesquisa e revendo os procedimentos. Em que ponto melhorar? O que eliminar? O que acrescentar?

Hoje participei de uma experiência positiva e surpreendente. Das diversas linhas telefônicas que tenho na empresa, gostaria de cancelar duas delas. Liguei para  a Central de Atendimento da GVT, fui muito bem atendido e depois de alguns minutos (sempre demora um pouco estes procedimentos), consegui o que queria. Pensei que iria ser algo lutado, dificil, ou com muitos empecilhos. Foi fácil, me trataram com respeito, fizeram contra-ofertas e contra-argumentos, mas no final, a sensação foi de que eu consegui o que queria, permaneço cliente da GVT e recomendo mais ainda. Na minha concepção, se algo tem fama de fácil de entrar e dificil de sair, nunca entrarei. Com a GVT continuo tendo ótimas experiências em Internet e telefonia.

A dica é: esforce-se para atender bem o cliente mesmo nas horas de desligamento. Nunca saberemos quando ele irá voltar.

Até a proxima dica

Gustavo Campos

Pensador Mercadológico