DICA DE GESTÃO 101 DE 300: Uma análise crítica sobre os serviços
Depois de um período de férias, uma temporada de trabalho em São Paulo e mais alguns contatos com alguns fornecedores de serviços e produtos para o abastecimento / manutenção de uma casa (a minha), retomo um assunto corriqueiro entre meus posts, que é a baixa qualidade da prestação de serviço. Vamos iniciar com alguns exemplos:
Clique e leia os incíveis exemplos (pelo menos o exemplo do “gás” eu classifico como um dos mais incríveis do mundo)
1. Hotel Pestana em São Paulo: solicitação de uma reposição para o frigobar demora 20 minutos para chegar ao quarto. Se o hospede pediu é por que ele abriu o frigobar por uma necessidade (sede) e quer beber algo que não tem a disposição. Então, o tempo é urgente, sendo 20 minutos muito tempo. Tomei agua da torneira.
2. Lojas em geral do Shopping Ibirapuera: tu entra na loja e ninguém te aborda. Se tu pede o preço, o vendedor diz o preço e mais nada. O esforço de venda é mínimo. Em vez disso, poderiam ao menos abordar e se a pessoa não desejar atendimento, ela dirá. Caso contrário, você dará continuidade ao atendimento e venda.
3. Revisterias nas praias de Jurerê (SC) e Canasvieiras (SC): placas espalhadas por todo o estabelecimento “Informação é o nosso produto. Favor não folhear as revistas”. Além de antipático e pouco eficiente, tu elimina a avaliação do produto pelo cliente. Na dúvida e impossibilitado de folhear, o risco aumenta e a consequência é menos vendas. Em vez disso, poderia ser: “Informação é o nosso produto. Você pode folhear as nossas revistas. Sua satisfação é o que importa”.
4. GVT, em Porto Alegre: Em um dia anterior, para a instalação de uma linha telefônica, vem uma equipe técnica, não fala comigo (apenas com o zelador), examina a caixa e manda o seu report para a Central. Em pouco tempo me ligam para agendar. No dia marcado, o técnico bate a minha porta e diz que não dá para instalar pois não tem o cabo GVT do poste até o prédio. Tem que aguardar um novo agendamento. Ele mesmo diz que foi culpa do primeiro técnico. E quem paga a conta é o consumidor que fica sem o serviço.
5. Empresa Liquigás de Porto Alegre, bairro Bom Fim: Peço butijões de gás para o meu apartamento novo. O cara do outro lado da linha me dá o valor e me pergunta como vou pagar. A conversa vai mais ou menos assim:
– Gustavo: Vou pagar em cheque!
– Cara: Mas tu quer quantos dias no cheque?
– Gustavo: Quantos tu consegue me dar?
– Cara: Cheque é somente a vista!
– Gustavo: Mas por que tu me perguntou então quantos dias eu queria?
… e por ai vai, de mal a pior o atendimento. Mas o mais incrível ainda não chegou.
Eles me trazem o gás e deixam em casa. Horas depois, o técnico que estava em minha casa, revisando os aquecedores de água a gás, me avisa que vou precisar de mais 2 botijões pois tem aquecedores que precisam de mais vazão de gás. No outro dia ligo para o mesmo ‘cara’ e a conversa vai por este caminho:
– Gustavo: Estou precisando de mais 2 botijões, eu sou aquele que te comprou ontem…
– Cara: Ah, sim! Tu quer mais 2 botijões? É que estamos ainda com o seu cheque aqui. Tu vai pagar como?
– Gustavo: Como ontem, cheque a vista, pois tu não me dá uns dias.
– Cara: Só um instante.
(ouço uns borburinhos lá atrás como se estivessem em uma central do FBI examinando a minha ficha e o meu pedido)
– Cara: Olha, falei com o meu gerente e não vai dar. Só se tu pagar em dinheiro.
– Gustavo: Mas ontem se eu pedisse 4 em vez de 2 tu me venderia não é mesmo?
– Cara: Sim, só hoje é hoje. Além disso, o meu gerente não autorizou pois estamos com um cheque seu aqui e ainda não o depositamos.
… e por ai vai de mal a pior, outra vez. Desta vez, não comprei o gás e não comprarei nunca mais na vida desta empresa. Cheguei a falar para eles isso e eles me disseram: “Tudo Bem”.
Alguns exemplos positivos:
1. Operadora Vivo do Shopping Praia de Belas de Porto Alegre: Querendo cancelar um número antigo meu, imaginei que seria uma guerra. Mas chegando na loja, fui rapidamente encaminhado para um telefone de auto-atendimento e em questão de 10 minutos estava cancelado, sem explicações e ofertas de milhares de “oportunidades” para que você não cancele o número.
2. O melhor bolo de chocolate do mundo: Cheguei no quiosque desta empresa no Shopping Cidade Jardim de São Paulo e ele estava fechado. O caixa já desligado. Expliquei que não era de São Paulo e queria muito provar este bolo. Disse que pagaria em dinheiro e amanhã ela (caixa) daria a entrada na venda. A caixa aceitou e eu sai satisfeito. A propósito, o bolo é bom mesmo, não sei se o melhor do mundo, mas vale a experiência.
Em resumo, de todas estas experiências, mais uma vez se conclui algumas coisas:
– Tem espaço para gente boa em todos os segmentos. Mesmo que pareçam concorridos tem muito espaço, pois quem está no mercado, em média, faz um mal serviço;
– Não é trivial prestar um bom serviço, mas o bom senso ajuda muito;
– Geralmente o pessoal de frente de atendimento é o menos capacitado, o que prejudica muito os contatos e um relacionamento de longo prazo;
– Realmente espalhamos noticias boas ou ruins, pois como consumidores de um mundo moderno, sabemos o quanto vale a nossa preferência e recomendações (bem mais do que o dinheiro da transação envolvida, mesmo que muito importante)
Espero que estas reflexões sejam fortes para vocês de forma a reavaliarem o nível de serviço que atualmente estão prestando, bem como consigam elevar a ambição de suas equipes para prestar o melhor serviço do mundo.
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Gustavo Campos
Pensador Mercadológico
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