Com estas ou outras palavras você já deve ter ouvido a mentira acima (do título). Esta é uma técnica que ainda deve funcionar, pois já fazem mais de 30 anos que é executada. Alguém lhe liga, sem que tu tenhas pedido, e começa a falar na velocidade nível 5, até chegar na tão famosa frase: “Você é um cliente especial para nós e temos uma proposta única para você.” Mesmo que tu não queiras ou tente interromper, neste momento ela vai lhe dizer a proposta. Ontem, foi mais ou menos assim comigo:
{Telefone celular tocando}
Gustavo (atendendo): Gustavo! (sempre atendo falando o meu nome)
Operadora: Posso falar com o senhor Gustavo Campos (neste momento tu já sabe que é uma fria, pois ninguém inicia uma ligação assim)
Gustavo: É ele, o que você queria?
Operadora: Você é cliente de nossa operadora de telefonia e hoje estamos com uma oferta para você.
Gustavo: Estou no carro, em trânsito. Tu poderias me ligar depois?
Operadora: (fazendo que nem ouviu) Esta oferta é somente para hoje. São apenas para alguns clientes que estamos ligando. Você é um cliente especial para nós e temos esta proposta única para você. Estamos lhe oferecendo um pacote de TV por assinatura por R$ 39,90, com mais de “x” canais….. (Eu interrompo neste instante).
Gustavo: Moça, inicialmente eu havia lhe comentado que estou no carro e não posso falar. Você ignorou isso. Também lhe digo que a sua empresa deve primeiro se preocupar em entregar um serviço de telefonia de primeiro mundo, para depois querer vender algo que vocês nem sabem o que é (estava me referindo a TV por assinatura). E agora eu fiquei curioso. Para nós prosseguirmos, quero que você me explique por que eu fui selecionado para esta ligação? Por que sou tão especial para vocês.
Operadora: (silêncio, seguido de barulhos de teclas sendo rapidamente digitadas).
Gustavo: Moça, está ainda ai?
Operadora: Sim, me desculpe. Você é um cliente especial para nós pois é uma conta antiga.
Gustavo: Só por isso? Como falaste que eram poucos clientes especiais e o critério é a antiguidade, quer dizer que a grande parte é tudo cliente novo? Perderam todos os clientes antigos? Eu tenho conta com vocês há apenas 5 anos. Quer dizer que com esta data eu sou um dos poucos mais antigos? Qual o outro critério de eu ser tão especial?
Operadora: Senhor, só queríamos lhe oferecer…
Gustavo: Espera ai. Eu lhe fiz uma pergunta. E como acho que não tens nem idéia e você repete este script para centenas de pessoas por dia, não há nada de especial na minha relação com vocês e nem com a sua proposta. É a mesma proposta para todos. Então tu corta o meu número deste seu banco e não me liga mais sem saber o por que eu sou especial e tendo uma proposta que eu realmente tenha interesse e seja customizada para mim. Tchau, passar bem! (e assim eu desligo).
O exemplo acima mostra como se faz para perder um cliente ou pelo menos a simpatia deste cliente pela marca prestadora do serviço. Este tipo de trabalho ainda pode funcionar, mas tentem (os que usam esta ferramenta) pelo menos ser sinceros na abordagem. Nem todos são especiais, vips, exclusivos, diamantes, etc. Se sua empresa quer classificar clientes, ofereça realmente uma proposta singular e não algo massificado com o nome de vip. Também treinem as telefonistas para serem mais empáticas e preparadas. Do contrário, para cada 1 cliente conquistado terão 10 outros sem conversão, e o pior, de mal por terem sido interrompidos durante o seu dia por assunto tão banal e fora de contexto possível.
Certamente, com todo o cadastro de ligações telefônicas, hábitos de uso e eventualmente cruzamento de banco de dados com a alta tecnologia hoje existente para este fim, existem sim maneiras mais caras, mas de extrema eficácia, com um retorno bem superior, de se ofertar produtos e serviços mais ajustados ao target.
Pensem nisso antes de chamar alguém de VIP ou Especial.
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Gustavo Campos
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Gustavo Campos, administrador por formação, empreendedor por natureza. Muito estudioso, leitor voraz, odeia falar ao telefone. Gosta de tecnologia, apesar de se incomodar em pagar mais caro por ser um dos primeiros a comprar algo. Geek por estilo de vida, sempre está conectado, não sabendo o que seria de sua vida sem notebook, smartphones, tablets, Moleskine e uma boa conexão Wi-Fi com a Internet. Ambicioso, não alcançou ainda nem o início do que quer desta vida. Professor apaixonado pela vida e por sua família, dono do Max e da Pink, o casal de Yorkshires mais famosos da cidade.
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Principais fontes consultadas para este artigo:
– Minhas experiências pessoais e profissionais
– Um olhar atento de consultor e analista de mercado
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