Recentemente desenvolvi um check list semelhante a este para uma grande empresa calçadista que está implementando o papel do gestor de contas principais (as contas VIPS = key accounts). Hoje em dia o cliente, independente do porte, quer ser tratado com respeito, carinho, educação. Os clientes VIPS, geralmente por que compram muito volume de itens da mesma empresa/marca, querem ir além disso. Eles querem distinção, conveniência e agilidade para resolver seus problemas, sejam quais forem. Desta forma, o gestor de key account é uma figura muito importante na modelagem de uma equipe comercial. Em muitos casos isso não significa que o representante comercial/vendedor irá perder o cliente, mas sim que juntamente com o seu atendimento, terá um gestor de conta que olhará de perto estes clientes VIPS e suas necessidades. Um número de 20 contas principais é o mais indicado para um segmento de bens de consumo como o calçado, por cada gestor de Key Accounts. Mesmo assim, deverá ter o apoio de assistentes comerciais e dos vendedores/representantes em campo. Mais do que 20 contas o atendimento começa a fraquejar e ficar distante. Perde-se o principal diferenciador do gestor de contas VIPS, que é o relacionamento. Como as atividades são distintas quando o Gestor de Key Account está na base (ou no escritório/fábrica) e em campo visitando clientes, vamos dividir o post. Neste, trataremos do Gestor de key account quando está na base.
Tendo isso em mente, o check list para um gestor de key account pode ser o que é apresentado abaixo (obviamente que você poderá customizar para você e sua realidade).
Pré-requisitos:
– Ter um atendimento por representante/vendedor que intensifique os contatos
– Ter contas significativas na carteira
– Desejar dar um atendimento especial e próximo para os clientes VIPS (geralmente o critério é volume, consequentemente, faturamento)
– Dar autonomia para o gestor de key account
– Fornecer ferramentas e soluções para que consiga nivelar qualquer situação quando necessário.
– Hipoteticamente, nesta situação, por exemplo, o gestor de key account passa uma semana na base e uma viajando.
CHECK LIST DE 5 DIAS ÚTEIS (é possível ampliar para final de semana, bem como retirar ou aumentar atividades. Fique a vontade e entenda este check list como um início)
1. Atividades na base
1.1. Segunda-feira
( ) Validar roteiros de viagem com o gerente geral de vendas e/ou diretor
( ) Elaborar um status atual de todos os clientes key account (consultar gerentes de marca correspondentes, se existirem. Utilizar um formulário padrão. Costumo chamar de “Ficha de controle do status semanal de key account”)
( ) Solicitações de marketing/comunicação/ações em PDV (formulário padrão)
( ) Solicitações de amostra
( ) Status de pedidos no sistema
( ) Status de pedidos pendentes
( ) Status da agenda de todos os clientes com a situação da coleção (visita feita, pedido feito, dificuldades de encontrar, etc)
( ) Status de situações de não-conformidade (defeitos, atrasos, etc)
( ) Apresentação do status de todas as contas em reunião comercial com gerente geral e/ou diretor
( ) Elaborar relatório de inteligência de mercado (enviar no formato de e-mail organizado como “Informe de inteligência do mercado de Key Accounts”)
( ) Dados captados em viagens da semana anterior
( ) Impressões/percepções do mercado
( ) Entrevistas com gerentes de loja (impressões do mercado, marca e concorrentes)
( ) Fotos tiradas
( ) Dados captados de grandes clientes pela Internet
( ) Google Alerts de clientes e concorrentes
( ) Pesquisa nos sites dos clientes
1.2. De terça-feira a quinta-feira
( ) Ligações de relacionamento e de andamento dos negócios
( ) Satisfação com as marcas
( ) Qualidade
( ) Entrega
( ) Giro
( ) Agendas futuras
( ) Conferência das demandas atuais de marketing para key accounts
( ) Envio de MPDV – Material de Ponto de Venda
( ) Conferência do cumprimento das condições estabelecidas em cada pedido
( ) Etiquetas exclusivas
( ) Datas de entrega
( ) Condições de faturamento
( ) Envio de amostras
( ) Revisar alertas do Google e elaborar relatórios de inteligência, se for o caso
1.3. Sexta-feira
( ) Confirmar o roteiro da semana (intenção de viagem)
( ) Repetir atividades de terça a quinta
Espero que tenha sido útil para você este check list. Abaixo uma lista de outros check lists que já escrevi e foram publicados no Pensador Mercadológico, para outras situações comerciais:
O check list das “Firmas de Serviços Profissionais” para abertura de clientes
O check list do representante em feiras
O check list do representante comercial – montando um show room
O check list do representante comercial
O check list do gerente de vendas – Em viagem
O check list do gerente de vendas
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Gustavo Campos
Publisher do Pensador Mercadológico
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Gustavo Campos, administrador por formação, empreendedor por natureza. Muito estudioso, leitor voraz, odeia falar ao telefone. Gosta de tecnologia, apesar de se incomodar em pagar mais caro por ser um dos primeiros a comprar algo. Geek por estilo de vida, sempre está conectado, não sabendo o que seria de sua vida sem notebook, smartphones, tablets, Moleskine e uma boa conexão Wi-Fi com a Internet. Ambicioso, não alcançou ainda nem o início do que quer desta vida. Professor apaixonado pela vida e por sua família, dono do Max e da Pink, o casal de Yorkshires mais famosos da cidade.
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Principais fontes consultadas para este artigo:
– Minhas experiências pessoais e profissionais
– Um olhar atento de consultor e analista de mercado
– Imagem: http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=1281812
OBS.: Agradeço ao meu amigo e Gestor de Key Accounts, Miguel Muller, pelas muitas dicas na elaboração deste check list.
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